Trend di mercato e peculiarità della domanda business. Ma anche gestione delle prenotazioni e degli aspetti operativi. Questo il contenuto della presentazione di Germano Gaudenzi e Stefano Gargiulo di Maggiore
«Il tasso di penetrazione del servizio di autonoleggio a breve termine rispetto alla popolazione maggiorenne italiana nel 2002 – spiega Germano Gaudenzi, direttore marketing strategico del gruppo Maggiore – è pari all’1,29%. Il comparto presenta quindi ampi spazi di crescita e nel 2002 ha registrato un incremento del 12%. La clientela business incide per il 33% sulla domanda complessiva ed è il segmento a più elevata frequenza di noleggio.
«Ma vediamo – continua Gaudenzi – quali sono le caratteristiche della domanda. E anzitutto cosa rappresenta il noleggio a breve termine nel bt? È il tessuto connettivo della filiera del trasporto: l’auto giusta al momento e nel luogo giusto. E infatti – come emerge da una ricerca effettuata da Mission – l’ufficio responsabile del rent a car coincide nella maggior parte dei casi (80% per le multinazionali, 85% per le grandi aziende, 100% per le pmi) con quello che si occupa del trasporto aereo e dell’hôtellerie. Ancora, quali sono le principali motivazioni che spingono le aziende al car rental? Anzitutto la necessità di collegamenti intermodali, quindi l’indisponibilità dell’auto aziendale, il bisogno di un tipo particolare di auto, la comodità del “viaggio a lasciare”».
Cambiamenti di scenario
Per approfondire ulteriormente le peculiarità della domanda “business” Gaudenzi cede la parola a Stefano Gargiulo, direttore vendite corporate di Maggiore Rent (il lungo termine e il fleet management sono competenza della Maggiore Fleet). «In questi ultimi anni lo scenario è molto cambiato. Se fino a qualche tempo fa le aziende si focalizzavano soprattutto sul costo, oggi i purchasing driver possono essere identificati solo in parte nelle tariffe. Determinanti sono anche la gamma di auto offerte, la capillarità della distribuzione, la disponibilità di particolari tipi di mezzi, la facilità di accesso al servizio (procedure di prenotazione, inplant ecc.), oltre naturalmente al prestigio del brand. Diviene quindi fondamentale capire le esigenze dell’azienda cliente e garantire una reale personalizzazione del prodotto/servizio. Come? Attraverso l’instaurazione di una relazione privilegiata tra azienda e fornitore, o in modo diretto (tramite sales field force, telesales unit, web) o indiretto (agenzie specializzate in bt). Al tempo stesso è importante offrire un facile accesso al servizio di prenotazione, combinando numeri verdi, crs/gds e sito web. Che è sempre più “gettonato”, soprattutto quando prevede – come nel caso di Maggiore, ma anche di altri supplier – un’area riservata alle aziende convenzionate cui si accede tramite login e password e un facile form di prenotazione. Altrettanto importante è la capillarità dei punti di noleggio presso aeroporti, città, porti e stazioni ferroviarie, nonché – quando vi siano i presupposti numerici – la presenza di un inplant all’interno delle stesse aziende.
«Per definizione il manager – continua Gargiulo – non ha tempo da perdere. Avere quindi a disposizione un’auto pronta, senza tanta burocrazia, è fondamentale. Ecco allora che le società di autonoleggio si stanno strutturando per fornire il cosiddetto “fast service” sia in fase di apertura del noleggio (grazie alla firma di un master rental agreement, l’eliminazione delle procedure di qualificazione e la pre-compilazione della lettera di noleggio) sia in fase di riconsegna dell’auto, con un notevole snellimento dei tempi. Inoltre, per servire al meglio il target aziendale, è necessaria un’assistenza “on the road” 24 ore su 24 con la garanzia di una vettura sostitutiva e un customer service dedicato (soprattutto per noleggi di media durata, come uno o due mesi). E, soprattutto, dei sistemi di reporting automatizzati che consentano l’esportazione e lo scambio di informazioni su piattaforme intranet – extranet per permettere alle società di capire come i propri dipendenti utilizzano il servizio. La scala dei driver di soddisfazione dell’utente – secondo le nostre indagini – è alquanto diversa rispetto a quella del buyer. Ai primi tre posti troviamo infatti la cortesia del personale, l’assistenza tecnica in caso di imprevisto e la composizione del parco auto, seguiti dalla disponibilità di certe marche/modello, dall’accesso al servizio tramite numero verde o online, dagli orari di apertura e chiusura dei punti di noleggio. Solo in coda alla classifica, la capillarità della rete distributiva e le tariffe».
Previsioni per il futuro
Se questo dunque è l’attuale stato dell’arte del servizio di car rental, cosa ci riserva il futuro? «La grande sfida – conclude Gaudenzi – è quella di mettere d’accordo diversi operatori del settore per offrire alle aziende una serie di servizi integrati. Questa è, a mio parere, una delle principali aree di riflessione strategica riguardo ai rapporti tra fornitori e aziende. Sulla scia di quanto è accaduto in Francia, dove le principali società di autonoleggio hanno creato un sistema unico, che permette di prenotare auto, ma anche voli e alberghi, a un costo estremamente più contenuto rispetto ai crs».
Il dibattito in sala
Si apre a questo punto il dibattito. Il primo a prendere la parola è Francesco Sottosanti, di The Knowledge Team. «Come conciliate il concetto di “fast service” con il pagamento diretto da parte dell’utilizzatore che deve controllare il documento fiscale che riceve per inserirlo poi in nota spese?» «Il fast service – risponde Roberto Lucchini, country manager di Avis – è un sistema che può essere “pilotato” attraverso un accordo a monte. Il cliente fornisce già nel master agreement tutti i dati che occorrono per adempiere alle parti burocratiche. Inoltre, anche in Italia sarà presto possibile, almeno presso i grandi aeroporti, avere in tempo reale la ricevuta con i dettagli essenziali per il controllo. È un sistema che Avis ha già attivato a Londra da qualche anno». «Anche noi stiamo lavorando molto su questo tema – sottolinea a sua volta Gaudenzi -. Soprattutto per sviluppare palmari che possano dare direttamente la ricevuta all’utilizzatore, ma anche per fornire ex post alle aziende una serie di informazioni che consentono di “matchare” i dati della lettera di noleggio, delle note spese e delle carte di credito».
«Talvolta si incontrano delle difficoltà – interviene Mauro Serena, direttore acquisti di Microsoft – nell’estendere l’utilizzo dei contratti corporate anche ai noleggi personali dei dipendenti. La giustificazione addotta dalle compagnie di autonoleggio fa generalmente riferimento alla riservatezza di certi accordi o alle difficoltà di ordine burocratico/amministrativo. Voi come affrontate questo problema?» «L’estensione delle tariffe corporate ai dipendenti – risponde Gargiulo – comporta necessariamente una gestione più complessa. In teoria, quindi, sarebbe meglio non prevedere questa possibilità». «Non bisogna dimenticare tra l’altro – aggiunge Gaudenzi – che le esigenze delle aziende sono diverse da quelle dei singoli dipendenti. Che quindi spesso possono trarre maggiori vantaggi dalla ricerca di tariffe prebooked o prepaid». «Questo è un tema – ribatte a sua volta Lucchini di Avis – che non va sottovalutato in fase di negoziazione. Se di interesse dell’azienda, bisogna studiare bene a monte le esigenze per trovare la soluzione più adatta». «Io credo sia sufficiente – afferma Orietta Cocchiano, responsabile dell’agenzia di Milano di Regent International – convincere il dipendente a rivolgersi sempre all’agenzia, che conosce perfettamente il contratto. Basta una telefonata, anche quando è fuori sede».
«Il problema – riprende Serena – è che molte aziende consentono l’utilizzo dell’agenzia preferenziale da parte dei dipendenti per uso privato». «Forse la soluzione più semplice – suggerisce Pierluigi Melzani, procurement manager di Cisco Systems Italy – è quella di definire una convenzione per l’uso privato da inserire direttamente come estensione del contratto corporate». «Anche perché – sottolinea Francesco Sottosanti – per l’azienda allargare le tariffe corporate al dipendente è un mezzo per fidelizzare il cliente interno e, conseguentemente, serve anche a veicolare più facilmente i contratti stipulati».
