Migliorare il servizio, prima, durante e dopo il viaggio, con l’obiettivo di diventare la prima compagnia aerea low cost in Europa come qualità e nell’assistenza ai clienti con il progetto Vueling For You. Il vettore spagnolo che tocca oltre 330 rotte in Europa, dove atterra in 130 città, ha lanciato la sfida ai concorrenti per sfatare quella errata equazione secondo cui basso costo significa basso servizio.
Il progetto targato Vueling è quindi uno dei suoi progetti più strategici sviluppati fino ad ora, iniziato fin dalla creazione del dipartimento Customer. Per questo, la compagnia sta rivedendo tutte le fasi chiave per i clienti: dall’acquisto, al transito attraverso l’aeroporto (o fase pre-volo), all’esperienza a bordo (fase di volo) e al servizio clienti (fase post-volo), per un totale di oltre 60 progetti che si articolano attraverso processi dedicati. Processi che, quindi, vanno dai semplici e positivi atteggiamenti verso chi viaggia fino alle procedure.
Vueling For You: un investimento da 70 milioni. Obiettivo: assistenza ai clienti
L’investimento sarà importante, basti pensare che tra il 2017 e il 2019, Vueling ha effettuato un investimento di 70 milioni di euro nel piano dedicato all’assistenza clienti, con obiettivo finale il 2023 quando la compagnia parte del gruppo Iag dovrebbe essere in cima alle preferenze dei viaggiatori..
“Vueling For You è uno dei progetti più ambiziosi e strategici che abbiamo lanciato in azienda – spiega Calum Laming, chief customer officer di Vueling – perché vogliamo guadagnare la fiducia dei nostri clienti e diventare la loro compagnia di riferimento offrendo la migliore esperienza di viaggio low cost in Europa”.
La tabella di marcia di Vueling For You fa parte del progetto di trasformazione Next, il piano di sviluppo guidato proprio dal dipartimento diretto da Laming, giovane manager irlandese ma con alle spalle già una lunga esperienza nel settore del trasporto aereo.
Prima fase per Vueling For You
Le fasi principali saranno 4: la prima è stata sviluppata tra il 2017 ed il 2018: dopo aver ridefinito il cosiddetto Customer Journey, si è focalizzata sulla razionalizzazione dei processi base, dal processo di acquisto, al transito attraverso l’aeroporto, all’esperienza a bordo. Questo percorso ha visto un processo di rinnovamento dell’esperienza digitale, a partire dalla nuova home page di Vueling.com (vedila qui), progettata per dare al cliente maggiori informazioni. Questo senza dimenticare lo sviluppo del canale mobile, da dove è già stato effettuato oltre il 55% delle prenotazioni totali, e che incorpora nuovi sistemi di pagamento intelligenti e sicuri, come Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o, più recentemente, Google Pay.
Nel 2018, inoltre, Vueling ha lanciato la sua nuova offerta di prodotti con nuove tariffe – Timeflex e Family – e ha migliorato l’offerta di posti con più spazio. L’azienda ha poi identificato alcune possibili aree di miglioramento per le famiglie, come nel caso dei banchi del check-in dedicati solo a chi viaggia con bambini o l’incorporazione di un check-in online per i bambini fino ai due anni di età.
Sul fronte aeroporti, sono previsti cambiamenti per facilitare l’accesso alle informazioni aumentando la segnaletica e la visibilità del marchio in diversi Terminal, incrementando la presenza di personale a terra per accelerare le procedure di check in e imbarco, ed è stato ristrutturato il modello di imbarco grazie alla divisione per gruppi e all’introduzione di alcune nuove voci pre-registrate.
Nella fase di volo, Vueling ha avviato anche un progetto di rinnovo e omogeneizzazione della sua flotta e dei servizi a bordo. Uno di questi è l’arrivo del nuovo Airbus A320neo, che ha una riduzione dell’impatto acustico fino al 50% e un’emissione del 15% in meno di CO2 nell’atmosfera. Allo stesso tempo, la compagnia aerea sta portando avanti un importante processo di rinnovamento degli interni delle cabine degli altri aerei della flotta che oltre a un “pitch” più elevato prevedono prese da 220 volt e ingressi USB (leggi come la compagnia punta al business travel) .
In aggiunta, insieme a tutte queste iniziative, quest’anno il reparto Customer ha anche realizzato un progetto interno chiamato Vueling Academy, focalizzato sulla condivisione con i propri lavoratori dell’obiettivo di mettere il cliente al centro di tutte le decisioni della compagnia, responsabilizzando tutte le aree coinvolte a lavorare verso lo stesso obiettivo.
Seconda fase e fasi finali di Vueling for you
Dopo il successo della prima fase del progetto, la compagnia aerea darà il via a una seconda faseche inizierà nel 2019 e durerà fino al 2020. Obiettivo: digitalizzazione. In tal senso, e Vueling si impegnerà nello sviluppo di diversi programmi chiave, come l’installazione della rete Wi-Fi su tutti gli aerei della sua flotta, la digitalizzazione dei Call Center, il lancio di una versione implementata della chatbot dell’applicazione mobile o l’avvio di una web-chat che i clienti possono consultare chiarendo eventuali dubbi e domande durante la procedura d’acquisto.
Inoltre, Vueling continuerà a lavorare per la semplificazione dei processi di gestione aeroportuale, per offrire al cliente gli strumenti necessari per gestire il proprio viaggio in ogni situazione.
Nelle fasi successive, il management della compagnia punterà alla personalizzazione del servizio che, per quanto possibile, sarà basato sulle esigenze dei clienti.
Per poter offrire una soluzione che possa supportare tutti gli attori facenti parte del settore aereo, Vueling lavora alla creazione di tavoli di lavoro per proporre soluzioni dedicate e limitare le situazioni di disagio a danno dei passeggeri di tutta Europa. Parallelamente, ha sviluppato misure preventive per ridurre l’impatto di avvenimenti esterni come ritardi o cancellazioni grazie anche al rafforzamento delle risorse messe a disposizione dei clienti, in termini di equipaggi (+3.000 ore extra), aerei di riserva (9), risorse aeroportuali (+1.500 ore extra per il personale addetto al check-in, +1.100 ore in più per i supervisori del bagaglio; + 4.900 ore extra per gli agenti di rampa; e +800 ore extra per il personale di pronto intervento in caso di incidenti) e servizio clienti (rafforzando il call center con oltre 60 persone in più, arrivando ad un totale di 540 operatori).
Per quanto riguarda il Customer Service vero e proprio, Vueling ha attivato programmi per migliorare la comunicazione con i suoi clienti, soprattutto quando si verificano disagi: sms, email, informazioni in tempo reale sullo stato del volo attraverso l’App “Vueling Flight Status“.
In aggiunta, è stato incluso un sistema automatizzato più semplice per l’autogestione del cliente in caso di imprevisti. Questo è il caso di iCupon, un voucher elettronico che viene attivato in caso di disservizi del volo e il cui valore economico viene caricato direttamente sulla carta d’imbarco del passeggero, potendo così essere utilizzato presso qualsiasi ristorante dell’aeroporto come carta di credito, evitando code e riducendo i tempi di attesa.
