Una panoramica sui risultati conseguiti nel 2011 dalle principali travel management company ci restituisce il quadro di un comparto solido, che a dispetto del perdurare della crisi consolida (e talvolta migliora) i risultato ottenuti nell’anno precedente e investe in nuovi progetti al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti alle aziende.
«Sul mercato italiano – afferma Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Italia – abbiamo chiuso il 2011 con un volume d’affari di circa 665 milioni di euro, in aumento del 7,3% rispetto al 2010. Nel comparto del business travel – che rappresenta circa il 90% del nostro volume d’affari – abbiamo registrato una crescita rilevante soprattutto nel primo semestre, con incrementi a doppia cifra, mentre abbiamo riscontrato un leggero rallentamento negli ultimi mesi dell’anno».
Anche Uvet American Express ha registrato un netto incremento nel suo volume d’affari, come conferma l’amministratore delegato Enrico Ruffilli: «Uvet ITN, la rete del gruppo che riunisce oltre 900 agenzie di viaggio in tutta la Penisola, ha registrato nel 2011 un giro d’affari di 1,3 miliardi di euro, in crescita del 12% rispetto agli 1,160 miliardi dell’anno precedente. Stessa percentuale di crescita ha riportato Uvet Viaggi e Turismo, attiva nel settore consumer e Pmi con un giro d’affari che lo scorso anno si è attestato a 168 milioni di euro. Il 2011 è stato molto positivo anche per il settore del business travel: Uvet American Express ha infatti incrementato il giro d’affari dell’11%, passando da 320 a 360 milioni di euro. In questo segmento è cresciuta anche la società francesce Avexia, acquisita a fine 2010 dal Gruppo Uvet».
Si ritiene soddisfatto anche Alfredo Pezzani, direttore generale di Cisalpina Tours:«Abbiamo saldamente mantenuto la nostra quota di mercato, ottimo risultato alla luce del delicato momento economico».
Simile il commento di Ercolino Ranieri, amministratore delegato di Seneca: «L’esercizio 2011 ha consolidato i dati del 2010. Non abbiamo registrato variazioni sensibili, il margine operativo lordo è in miglioramento e, viste le condizioni dell’economia internazionale, riteniamo il nostro un buon risultato, sebbene ancora migliorabile».
Non manca chi, pur avendo incrementato il proprio giro d’affari, denuncia una certa preoccupazione: «Nel 2011 Gattinoni Travel Network ha registrato performance migliori rispetto alle previsioni, segnando una crescita – sostiene Eros Candilotti, direttore commerciale -. Ci preoccupa però constatare come l’inizio del 2012 stia ripercorrendo l’andamento degli ultimi mesi dello scorso anno, che sono stati certamente i più sfavorevoli».
«Anche noi abbiamo chiuso il 2011 in positivo – sottolinea Davide Rosi, amministratore delegato di Bcd Travel -, con un turnover di 205 milioni di euro e una crescita generale del 10%. Ed è stata proprio la Divisione Business Travel a spingere i risultati con una crescita del 15% rispetto al 2010, anno in cui avevamo già registrato incrementi a doppia cifra».
Il comparto business ricopre circa la metà del fatturato per il Gruppo Frigerio, che ha realizzato oltre 90 milioni di euro di fatturato, e per la società B’NT, che ha raggiunto un giro d’affari complessivo di circa 153 milioni di euro, di cui 72,9 milioni di euro generati dal business travel.
E ancora c’è chi, proprio in seguito alla decisione di dedicarsi con maggiore energia al business travel, ha visto crescere di ben il 57% il proprio fatturato. «Per noi il 2011 è stato l’anno della svolta – spiega Saverio De Luca, direttore commerciale di Uniglobe Easynite – perché abbiamo creato una struttura commerciale dedicata, in grado di “aggredire” il mercato. Uno sforzo che ci ha premiato, come dimostra l’acquisizione di nuovi importanti clienti, quali l’Istituto Nazionale di Fisica Nucleare, Api Nova Energia Gruppo Api, Carabinieri Centro di Eccellenza di Vicenza, il Comune di Firenze. Ritengo che nel 2012 registreremo un ulteriore incremento del 25% nel nostro giro d’affari».
Che il comparto del business travel sia in crescita lo conferma anche Achille Sbrojavacca, general manager Italy di Fcm Travel Solutions: «Abbiamo registrato un incremento del 5%».
Infine, a livello globale, e nel semestre compreso tra aprile e settembre, anche HRG (Hogg Robinson Group) ha registrato ricavi per 186,8 milioni di sterline, segnando una crescita del 10%.
Strumenti anticrisi
A causa della crescente preoccupazione derivante da un nuovo periodo di incertezza economica, le aziende puntano a ottimizzare le risorse disponibili per i viaggi di lavoro, massimizzando il ritorno sull’investimento. Una tendenza alla quale le travel management company rispondono migliorando i servizi offerti e instaurando un rapporto sempre più personalizzato con la clientela.
«Due elementi, in particolare, sono stati determinanti nel 2011 – spiega Roberto Bacchi -: da un lato, l’aumento dell’efficienza interna, con lo sviluppo di nuovi processi e automazioni che hanno consentito di migliorare il servizio insieme alla produttività; dall’altro, l’approccio fortemente consulenziale nei confronti dei clienti, mirato ad analizzare e ottimizzare la gestione dei viaggi e a identificare costantemente le migliori alternative. Alcune aziende, infatti, non hanno mai smesso di viaggiare né ridotto la pianificazione delle trasferte, ma semmai hanno modificato le modalità d’acquisto, con un focus sempre maggiore sul rispetto della travel policy, sull’adozione di tariffe restrittive e sul ricorso all’advance booking. Altre società hanno addirittura aumentato il numero e i volumi dei viaggi d’affari: si tratta per lo più di imprese con programmi di sviluppo di largo respiro sui mercati internazionali e, in particolare, su quei Paesi che mostrano elevati tassi di crescita e più alto potenziale. Non è un caso infatti che l’incremento del traffico derivi in larga misura dalla crescita registrata dai voli intercontinentali».
E veniamo a Cisalpina Tours, che ha risposto alle sfide imposte dalla crisi con un approccio customer oriented: «L’ottica è quella di offrire al cliente una consulenza a 360° mirata a massimizzare l’efficienza ma anche la qualità complessiva del servizio» dichiara Alfredo Pezzani. Grande attenzione, quindi, agli aspetti di sicurezza e di miglioramento della travel experience, ottimizzando le condizioni di viaggio con soluzioni su misura e fornendo ai clienti informazioni dettagliate su tutti gli eventi che possono impattare sulla trasferta. «A ciò si associa la necessità di monitorare i costi, indirizzando il cliente verso le migliori soluzioni – aggiunge Alfredo Pezzani – Per questo abbiamo messo a punto sistemi gestionali, di analisi e reportistica sempre più evoluti e rafforzato il team dedicato all’Hotel Management».
«La richiesta delle aziende di un maggiore controllo dei costi – sostiene Claudio Miglio, amministratore delegato di HRG Italia – ha portato le Tmc a implementare sistemi informatici in grado di gestire processi autorizzativi in modo rapido ed efficace, anche attraverso dispositivi mobili e applicativi web based. Per questa ragione abbiamo sviluppato strumenti di autorizzazione e di reporting online in grado di semplificare e velocizzare i processi, indipendentemente da dove si trovi il manager che ha la responsabilità del centro di costo. Il 2012 porterà di certo una diversa modalità di gestire il viaggio d’affari all’interno delle aziende. Ci sarà per esempio una maggior attenzione alle spese accessorie, che dovranno essere codificate in modo chiaro all’interno delle travel policy affinché le spese siano sotto controllo nella loro totalità».
Anche Uvet American Express ha investito nei sistemi di reportistica: «In questa fase di recessione – dice infatti Enrico Ruffilli – sempre più travel manager richiedono supporto nelle attività di spendig review. A tale scopo abbiamo messo a disposizione BizReport, un tool innovativo con funzionalità avanzate di business intelligence e che tramite un cruscotto di data mining consente in profondità l’esplorazione nei più piccoli dettagli della spesa. Uvet Amex sempre di più si candida come partner delle multinazionali italiane protagoniste nei mercati globali. Una case history di successo è certamente Enel, poiché è in molto vicina all’obiettivo di razionalizzare i processi di travel management services nei mercati esteri.».
E veniamo a Seneca, che «ha predisposto due nuove opzioni del modello Target Buy – dice Ercolino Ranieri -. Grazie alla softwarehouse di proprietà, è stato completato lo sviluppo di una nuova release di SenecaEnterprise in versione web dotato di un sofisticato sistema di business intelligence e di una dashboard avanzata». La ricerca e l’innovazione restano centrali nel piano aziendale della Tmc abruzzese che ha lanciato anche il prodotto Xenia per l’Hôtellerie, settore nel quale, da sempre, Seneca è presente come specialista. Disponibile anche su Gds, «la soluzione è stata implementata interamente sulla nostra piattaforma SenecaEnterprise ed è integrabile ed interfacciabile con altri gestionali – dichiara Ranieri -. Il prodotto è orientato esclusivamente al business travel, è totalmente personalizzabile e vuole essere di supporto alle aziende e anche alle Tmc per la gestione di hotel programme personalizzati».
«Stiamo riprogettando il nostro portale Corporate Travel Management – dice invece Simone Frigerio, direttore commerciale di Frigerio Viaggi -. L’abbiamo interfacciato con un sofisticato sistema di corporate booking per la prenotazione dei servizi di viaggio e con uno tra i migliori sistemi di expense reporting a livello mondiale. L’obiettivo è quello di permettere alle aziende clienti di accedere sempre al best available price per voli e hotel e di ottenere un confronto aggiornato con il budget di spesa in tempo reale. Dallo scorso agosto, poi, siamo stati scelti come unico rappresentante in Italia da Twin (Travelsavers Worldwide Independent Network), gruppo internazionale con sede a New York il cui obiettivo primario è quello di fornire soluzioni di viaggio end-to-end per la clientela corporate di qualsiasi dimensione. Questa nuova partnership ci consente di partecipare a gare internazionali, garantendo così ai nostri clienti una presenza globale».
Anche Unglobe Easynite investe nelle tecnologie facilmente fruibili dai clienti con il tool Easynite Booking Online. «Si tratta di un tool fuori dal contesto dei Crs – dice Saverio De Luca – Può essere utilizzato da tutto il personale dell’azienda. Un sistema che recepisce la travel policy delle aziende e non necessita di essere implementato con alcun software».
Proseguiamo la carrellata con Gattinoni Travel Network: «La nostra scelta strategica più importante – afferma Eros Candilotti – è stata quella di siglare la partnership con Atpi, una società a capitale olandese e inglese attiva nel segmento del business travel. Oltre all’opportunità di accedere a nuovi clienti, questa partnership ci ha consentito notevoli migliorie dal punto di vista operativo, grazie all’accesso a tecnologie all’avanguardia che in Italia non sono ancora state sviluppate».
L’importanza del fattore umano
La tecnologia, però, da sola non basta. La sempre maggiore attenzione al risparmio da parte delle aziende clienti richiede anche un rapporto one-to-one, personalizzato, per il quale è fondamentale la preparazione e competenza degli addetti. «Gli investimenti in ricerca e innovazione – dice Ercolino Ranieri – ci hanno sostenuto in passato e continuano a sostenerci attualmente. Il modello di pricing Target Buy ci ha dato molte soddisfazioni. A breve ne rilasceremo una seconda release e nel secondo semestre dell’anno sarà disponibile anche una versione per le Tmc. Oltre a ciò, però, abbiamo continuato a puntare sulla formazione del nostro personale, una scelta che ci ha permesso lo scorso anno di migliorare i nostri livelli di performance del 15% rispetto al 2010». Rientra in questa filosofia la recente decisione di fondare presso il quartier generale di Guardiagrele un vero e proprio Polo formativo, finalizzato alla crescita del personale alla continua formazione di nuove risorse.
«Lo sviluppo – conferma Marco Nova, amministratore delegato di B’NT – si ottiene soprattutto partendo da professionisti preparati e disponibili».
Una visione confermata anche da Davide Rosi: «Abbiamo sempre puntato sulla scelta di un team molto preparato, in grado di garantire al cliente la massima expertise e quindi una delivery del servizio perfettamente adeguata al momento critico che le aziende attraversano».
«Anche per noi – si unisce Achille Sbrojavacca – lo sviluppo non può prescindere dalla qualità delle risorse umane. Abbiamo cercato di essere ancora più vicini ai nostri clienti, potenziando la funzione di account manager e di sales e cercando di essere più presenti sul territorio, anche per allargare l’area di mercato. Fino a qualche tempo fa eravamo più concentrati sulle province a noi limitrofe, poi, da quando abbiamo assunto il marchio Fcm, abbiamo allargato i nostri orizzonti acquisendo nuovi clienti in altre aree».
Fattore umano fondamentale anche per Gattinoni Travel Network, come conferma Eros Candilotti: «Andando anche contro le dinamiche del mercato noi abbiamo puntato molto sul valore delle persone. All’interno delle nostre unità dedicate al business travel lavorano tutti professionisti con esperienza di 12-15 anni nel comparto e questo è un importante valore aggiunto. Si parla troppo spesso di tecnologia, molto utile, certo, ma solamente se dietro ci sono persone che hanno una vera capacità per avvalersene».
L’evoluzione futura
Allo stato attuale formulare delle previsioni sull’andamento del business travel è, a detta della maggior parte dei nostri interlocutori, impresa difficile. Si possono però fare delle ipotesi, soprattutto sull’evoluzione del settore.
«Dopo un avvio piuttosto debole dell’anno, stiamo notando da qualche tempo un trend positivo che rafforza le nostre aspettative di una crescita moderata lungo l’intero 2012 – dice Roberto Bacchi -. Le più recenti ricerche parlano di aumenti delle tariffe in quasi tutte le categorie di spesa. Continuerà quindi a essere determinante un’attività di monitoraggio e di intelligence volta a prevedere l’evoluzione del mercato e ad anticipare spinte inflazionistiche sui prezzi, evitandone o riducendone così l’impatto sia per l’air che per l’hotel. Nel 2012 la sfida sarà legata anche a un aumento dell’utilizzo degli strumenti aziendali di prenotazione online, sulla scorta di modelli internazionali che mostrano ormai livelli di adozione molto elevati. E per raggiungere i risultati desiderati i travel manager, con il supporto delle travel management company, dovranno lavorare sui processi in modo più incisivo e aggressivo, e riuscire a ottenere una forte sponsorship da parte del loro top management. Tra l’altro, abbiamo in previsione nel corso dell’anno il lancio di nuovi strumenti che permetteranno proprio di facilitare lo sviluppo di processi online all’interno delle aziende. Un altro elemento chiave sarà il continuo miglioramento della traveller experience con l’ampliamento dei servizi legati alla telefonia mobile».
«Le aziende stanno riducendo i viaggi a corto raggio – afferma Claudio Miglio -, ma spendono più liberamente nei viaggi verso i mercati emergenti, America Latina e Asia-Pacifico, e sono molto più focalizzate che in passato sul monitoraggio dei dati pre-trip e sui processi autorizzativi delle trasferte. Quando le condizioni economiche sono incerte, l’ultima cosa che le aziende vogliono sono le “sorprese” sul fronte dei costi».
Verso la mobilità integrata
«La nostra clientela corporale – sottolinea Enrico Ruffilli – appartiene a un segmento dinamico dal punto di vista socioeconomico. Puntiamo pertanto a una crescita equilibrata, anche se di dimensioni più limitate rispetto al 2011. Il mobility management, con i suoi servizi integrati, evolve e supera il classico ambito del business travel. I servizi di advisory delle Tmc aiuteranno i responsabili aziendali ad aprirsi a modelli organizzativi più performanti. Vi è anche molto interesse per il “green travel”, la sostenibilità nei viaggi che scaturisce dalla responsabilità sociale d’impresa, e per i temi scottanti della “safety user experience” che coinvolge manager e dipendenti in prima persona. Inoltre ritengo importante convincere i travel manager a migliorare l’operatività, adottando soluzioni per la gestione integrata delle note spese e per il fleet management. Sono sempre di più le richieste da parte delle aziende di ottimizzare servizi e gestione delle flotte auto, che oggi ammontano a circa il 30% di tutte le auto in circolazione».
«Il trend più evidente – conferma Alfredo Pezzani – è quello di una mobilità sempre più integrata, che richiede un ampio ricorso alle tecnologie per garantire il monitoraggio di tutti i livelli di servizi offerti. La parola efficienza deve necessariamente fare rima con l’integrazione dei sistemi di prenotazione e analisi della spesa, anche in questo caso consentendo una gestione integrata di dati e informazioni. Si tratta di servizi evoluti che richiederanno, in futuro più che mai, professionalità molto qualificate, che siano riconosciute anche dai fornitori finali dei servizi: puntare sulle risorse umane rimane un investimento vincente. Un ulteriore impegno sarà infine la sostenibilità, intesa non solo come sensibilità verso l’ambiente, ma anche come rendicontazione sociale: è di poche settimane fa, per esempio, la creazione di una nuova divisione interna di Cisalpina dedicata interamente alla mobilità del comparto non profit».
«In base alle nostre previsioni e ai risultati raggiunti a gennaio e febbraio – afferma Ercolino Ranieri -, riteniamo di poter contare su un incremento dei volumi di circa il 7%».
«Oggi la speranza di crescita è risiede nell’incremento del numero dei clienti. Puntiamo a raggiungere un +10%, nella consapevole incertezza di poter doppiare tale traguardo o anche mancarlo per condizioni di mercato complesse».
Aumentare il portafoglio clienti grazie a investimenti sulle persone, questa è anche la ricetta per l’anno in corso di Gattinoni Travel Network: «Solo una rete commerciale molto strutturata – afferma Eros Candilotti – è la vera risorsa per conquistare nuovi clienti. Oltre a questo abbiamo approntato un dinamic packaging con cui cerchiamo di essere più competitivi nell’offerta delle tariffe alberghiere, offrendo un risparmio importante alle aziende».
«Per il 2012 – dice Davide Rosi – prevediamo una crescita del 10%. Per adeguarci realmente alle nuove esigenze dei clienti abbiamo lanciato Business Travel Solution Network: non semplici tool, ma soluzioni che definiscono un’offerta completamente personalizzata. Punteremo sempre più sulla globalizzazione del servizio, in risposta ai processi di globalizzazione dei clienti, l’integrazione sempre più spinta tra i tool di Business Process Management e il back office, lo sviluppo di applicativi di mobile e social community per il business travel».
«La prossima frontiera per ottimizzare i costi – dice Simone Frigerio, che per il 2012 prevede una possibile crescita del segmento corporate intorno al 7-8% – è la creazione di vere e proprie community, usando gli stessi principi base del web 2.0 e dei social network. L’agenzia di viaggi, inoltre, dovrà essere sempre più in grado di gestire il budget del cliente, proponendo la soluzione più vantaggiosa gestendo anche i servizi ancillari come auto, parcheggi ecc.».
Da più parti, infine, viene auspicato uno sviluppo culturale sia tra chi gestisce i viaggi all’interno delle aziende, sia tra gli stessi viaggiatori. «Bisogna mettere in discussione anche l’approccio e la cultura delle persone che viaggiano – dice Achille Sbrojavacca -, analizzando e migliorando i loro comportamenti. È fondamentale per realizzare dei risparmi».
«Il travel manager – prosegue Saverio De Luca – è una figura ancora troppo poco presente nelle aziende, ricoperta per lo più dai responsabili degli acquisti. Rapportarsi con chi si occupa anche della cancelleria dell’azienda rende tutto più complicato. Infine, credo sia necessaria più trasparenza nei rapporti tra fornitore e clienti».
La tecnologia è mobile
Nei progetti delle travel management company occupano un posto di riguardo le tecnologie mobile.
Anche Uvet American Express ha implementato la comunicazione mobile: «Abbiamo messo a punto Cloud solution – dice Enrico Ruffilli, amministratore delegato -, un sistema per migliorare l’efficienza e i digital communication services, come le App travel mobile. Una soluzione per un accesso immediato alle informazioni di viaggio dedicata ai frequent flyer aziendali».
«A brevissimo – svela Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Travel Italia – lanceremo nel nostro Paese CWT To Go, soluzione che semplifica la vita del viaggiatore e ne aumenta nel contempo la produttività, permettendo di accedere ai propri itinerari di viaggio direttamente dai dispositivi mobile. Gli utenti possono verificare lo stato dei voli, fare il check-in, ricercare voli alternativi, trovare informazioni meteorologiche sulla destinazione. Dedicato all’hôtellerie sarà invece CRS by CWT, un avanzato sistema centralizzato che aggrega il contenuto di diverse tipologie di hotel in un unico strumento, facilitando notevolmente la gestione delle prenotazioni in strutture che non compaiono nei Gds. Inoltre, voglio ricordare anche il rilascio di una nuova release del nostro self booking tool CWT Connect Now dedicato alle piccole e medie imprese, la possibilità di inviare un’ampia messaggistica automatizzata attraverso CWT Program Messenger e le nuove soluzioni per la sicurezza dei viaggiatori, rispondenti alle esigenze di ogni tipologia di azienda, grazie alla recentissima partnership con la società specializzata iJET».
Cisalpina Tours ha invece progettato una soluzione mirata a semplificare la vita di chi viaggia. Spiega Alfredo Pezzani: «Si chiama Cisalpina Interactive Itinerary ed è un sistema che consente di visualizzare in maniera integrata – cioè sintetizzato in un unico documento – tutto il programma di viaggio, dal biglietto elettronico all’itinerario, fornendo tutte le informazioni utili in un’unica videata molto semplice da consultare e facilmente accessibile non solo da Pc, ma anche da palmare o caricandola sull’agenda di Outlook. Con un semplice click si può scaricare la versione in pdf dei documenti o effettuare il web check-in. Tramite il comando Invoice si ha inoltre il dettaglio dei costi, mentre selezionando Overview si ottengono informazioni sulla meta o sulla valuta, preziosi vademecum per i viaggi più impegnativi».
«Per supportare le aziende clienti, HRG ha sviluppato sistemi online in grado di gestire via web i processi di autorizzazione alla trasferta e di rendere accessibili i dati in modo veloce ed efficiente, indipendentemente da dove ci si trova. «Ad esempio – dice Claudio Miglio – consentiamo l’acquisto in fase di prenotazione dei servizi accessori, in modo che queste voci di spesa non sfuggano all’azienda ed essa possa ottenere un quadro completo dei costi».
Testo di Michele de Gennaro, Mission n. 2, marzo-aprile 2012
