A dispetto del perdurare della crisi economica, nel 2012 le travel management company italiane hanno mantenuto – in alcuni casi migliorato – i risultati conseguiti nell’anno precedente. Nonostante questo, tutti gli attori stanno toccando con mano le profonde difficoltà in cui versano le aziende nostrane, specialmente le medio-piccole, che sempre più spesso sono costrette a tagliare drasticamente i budget dedicati alle trasferte dei propri dipendenti e a rendere le travel policy più restrittive.
Analizziamo le modalità in cui le Tmc hanno affrontato questa delicatissima fase, gli strumenti che hanno attivato per farvi fronte e cosa ci si aspetta dal 2013.
I frutti del 2012
«Il 2012 si è chiuso in linea con le nostre aspettative di mantenimento – dice Alfredo Pezzani, direttore generale di Cisalpina Tours -, ma per il 2013 ci aspettiamo una sostenziale crescita».
Ottime anche le performance di Seneca: «Ci siamo avvicinati al traguardo dei 100 milioni di euro di turnover – dichiara l’amministratore delegato, Ercolino Ranieri -, con una crescita di oltre il 20% rispetto al 2011».
«Nel 2012 – dice Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Travel – abbiamo registrato performance stabili per quanto riguarda le attività di business travel e una significativa crescita delle divisioni dedicate ad alcuni specifici comparti, in particolare Cwt Meetings & Events e Cwt Energy, Resources & Marine (la divisione interamente dedicata alla gestione delle trasferte di società che operano nei servizi petroliferi e gas, esplorazioni marine, trivellazioni e energie alternative, ndr.). Il volume d’affari globale ha raggiunto la quota di 27,7 miliardi di dollari contro i 28 miliardi del 2011 (-1,1%) e il numero di transazioni gestite da Cwt si è attestato a 61,7 milioni rispetto ai 61,9 milioni del 2011 (-0,2%). In Italia l’andamento del traffico è stato altalenante: nel complesso l’attività è stata caratterizzata da un calo dei volumi delle aziende più focalizzate sul mercato interno e da una generale crescita per le aziende più fortemente votate a una dimensione internazionale».
«Nonostante la sfavorevole congiuntura economica – dice Enrico Ruffilli, amministratore delegato di Uvet American Express – abbiamo chiuso il 2012 con un utile ante imposte consolidato di 6,5 milioni euro, in linea con l’anno precedente. Il giro d’affari è cresciuto del 19% a quota 2,2 miliardi di euro, grazie a una strategia di estensione del perimetro di attività».
Anche Fcm Travel Solutions ha archiviato l’anno passato ampliando il proprio parco clienti: «Il 2012 – dice Achille Sbrojavacca, vicepresidente di Fcm – è stato un anno molto impegnativo: abbiamo particolarmente sofferto nel comparto leisure, dove abbiamo registrato un calo di fatturato di oltre il 20% rispetto al 2011, invece nel business travel siamo cresciuti del 4%. Un aumento ottenuto proprio grazie al maggior numero di clienti serviti».
«Il 2012 è stato positivo – dice Davide Rosi, amministratore delegato di Bcd Travel -, con una crescita complessiva del 10% rispetto al 2011. Il comparto Bt è stato quello con le performance migliori, con un trend particolare però: i primi 8 mesi dell’anno sono andati molto bene, gli ultimi 4, invece, hanno registrato una significativa contrazione di spesa da parte delle aziende. Una tendenza che preoccupa e che riguarda anche i primi mesi di quest’anno».
«Il fatturato totale della nostra Tmc – dice Carlo Lega, amministratore delegato di Uniglobe Easy Nite – si è attestato sugli 11 milioni di euro, di cui 5,4 milioni di euro prodotti dal business travel, in aumento del 30% rispetto ai risultati conseguiti nel 2011».
Mentre per il Gruppo Frigerio Viaggi il business travel ha rappresentato il 40% del giro d’affari complessivo del 2012, anno in cui ha totalizzato un fatturato di oltre 90 milioni di euro.
«Non avendo ancora chiuso ufficialmente il bilancio – spiega Eros Candilotti, direttore commerciale di Gattinoni -, in linea di massima posso dire che il nostro gruppo ha consolidato i dati del 2011. Abbiamo registrato una significativa diminuzione sul comparto leisure che però è stata completamente compensata dai risultati del business travel. In termini di volumi abbiamo chiuso l’anno con un netto miglioramento della marginalità».
Parola d’ordine: saving
Nel 2012 le aziende hanno mostrato un comportamento differenziato, a seconda della loro maggiore focalizzazione sul mercato interno o su quello internazionale. Grazie al rilevante peso dell’export tengono testa alla crisi le società di meccanica di alta precisione, quelle del settore modae del lusso, e quelle del comparto food. Così come si registra un aumento dei viaggi d’affari per le società di consulenza, che in questo difficile momento economico danno un supporto fondamentale alle aziende. In generale, comunque, assistiamo a un importante cambiamento nei comportamenti d’acquisto dei viaggiatori d’affari, con un focus sempre maggiore sul rispetto della travel policy, l’adozione di tariffe restrittive, il ricorso all’advance booking e la scelta del treno per molte tratte domestiche.
«Le grandi multinazionali – spiega Enrico Ruffilli – avevano cominciato a monitorare con attenzione le spese di trasferta già fin dai tragici eventi del settembre 2001, migliorando i processi. Uno sviluppo che nelle aziende italiane è stato introdotto molto più tardi, tanto che oggi risultano ancora in affanno nella gestione dei viaggi. Sicuramente sul traffico nazionale la crescita dell’alta velocità ferroviaria e la concorrenza tra Trenitalia e Ntv hanno reso più competitivo l’approccio tariffario, penalizzando soprattutto l’uso dell’auto aziendale o il ricorso al noleggio auto. Contestualmente sulla tratta Milano-Roma Alitalia ha nettamente migliorato la tempistica di accesso a bordo e soprattutto oggi può vantare la maggiore puntualità dei voli tra le compagnie aeree europee. Quindi se l’appuntamento di lavoro è in prossimità dell’aeroporto il volo rimane ancora il vettore privilegiato».
«Il manager – dice Roberto Bacchi – viaggia in modo più consapevole, attento all’efficienza del budget destinato alle spese di travel, per lo più con maggiori vincoli determinati da travel policysempre più stringenti e rigorose».
«Abbiamo registrato una riduzione del prezzo medio dei biglietti – dice Alfredo Pezzani -, sia sulle tratte domestiche, dove il trend nei primi tre mesi del 2013 parla di una variazione al ribasso del 3,4% rispetto allo stesso periodo del 2012, sia su quelle intercontinentali, dove la flessione è addirittura dell’8% rispetto all’anno precedente. Parlando di travel policy, notiamo un minore utilizzo delle tariffe corporate a vantaggio di quelle “restrittive”, il cui impiego sul tratto domestico è cresciuto di oltre il 22% rispetto a soli due anni fa rappresentando, oggi, quasi il 90% degli acquisti. Altre tendenze evidenti sono il crescente utilizzo della prenotazione anticipata sui lunghi periodi e il deciso ricorso alla classe economy anche sui voli intercontinentali, con percentuali che superano l’80%: un dato fino a qualche anno fa impensabile».
«Penso che le aziende non abbiano mai smesso di viaggiare – dichiara Simone Frigerio di Frigerio Viaggi -, ma abbiano modificato le modalità di viaggio: nelle strategie di taglio dei costi, soprattutto all’interno di medie e grandi imprese, la voce delle trasferte aziendali desta particolare attenzione e in molti hanno riorganizzato le proprie travel policy per ottimizzare i costi».
«Certo, la parola d’ordine – dice Eros Candilotti – rimane “best buy”. E questa è una battaglia che portiamo avanti da alcuni anni. Abbiamo cercato di portare le aziende a ragionare a 360 gradi: fino a qualche anno fa la spesa di trasferta veniva valutata solo sul prezzo dell’aereo, mentre in realtà l’incidenza dei costi alberghieri era notevole».
Infine, oltre alla richiesta di saving, c’è chi registra tra i propri clienti una drastica riduzione del numero dei viaggi d’affari. «Le aziende stanno cercando di limitare le trasferte – dice Carlo Lega-, ottimizzando le riunioni di più persone utilizzando un solo mezzo proprio per i trasferimenti fino ai 400 Km. Sui percorsi coperti dai treni ad alta velocità, le aziende tendono a sviluppare sempre più accordi diretti con i vettori».
«La crisi è iniziata nel 2009 – dice Davide Rosi -, quindi tutto quella che era possibile fare per risparmiare in termini di spesa e calibrazione della travel policy è già stato fatto. Oggi le aziende sono in una tale crisi che stanno addirittura azzerando il viaggio, sostituendo la trasferta con soluzioni tecnologiche o altre alternative. Le aziende valutano di non far spostare del tutto le persone, specialmente le piccole imprese. E secondo me non si tratta di una reazione scomposta alla crisi, dettata magari da una sorta di panico. Il vero problema è che le aziende stanno tagliando posti di lavoro, e questo significa avere meno persone che viaggiano».
Strumenti di controllo
Davanti a questo scenario le Tmc si sono attivate investendo su due filoni principali: aumentare la professionalità dei propri operatori e migliorare il servizio di analisi delle spese sostenute. Senza tralasciare l’implementazione dei tool e della mobilità integrata.
«Abbiamo scelto di puntare sulla formazione del personale – dice Achille Sbrojavacca -, aumentando la sensibilità dei nostri operatori verso le mutate e sempre più alte esigenze dei clienti. Non crediamo che ci sia una ricetta valida ed efficace per tutti, puntiamo sulla personalizzazione del servizio, che poi è da sempre la nostra filosofia. I nostri sforzi sono mirati ad aumentare la capacità di fare squadra e rete, sviluppando con clienti e fornitori una logica di partnership, allontanandoci da un sistema di competizione che alla fine non paga».
«Abbiamo messo a punto dei sistemi di formazione – dice Enrico Ruffilli – a tutti i livelli, strutturati dal semplice operatore all’alto dirigente per dare continuità alla qualità del nostro servizio. Nel 2012, inoltre, abbiamo ampliato la nostra offerta di soluzioni per la mobilità aziendale con l’acquisizione di Tkt, società specializzata nel comparto del fleet management, e con la costituzione di Traxall, che si occupa di ottimizzazione dei flussi aziendali e quindi di tutti gli aspetti della trasferta, con focus sulla gestione delle spese. Inoltre, abbiamo rafforzato la rete distributiva, acquisendo i network Travel Co. e Pomodoro Viaggi. Queste operazioni ci hanno consentito di superare le 1300 agenzie affiliate, di cui oltre un migliaio attive nel segmento leisure e più di trecento nel business travel».
«Non credo più che per le Tmc di oggi esista un problema di servizio – dice Davide Rosi –. Il livello qualitativo è ormai sempre molto alto. Servizi di spostamento e ancillari come la sicurezza, l’emergenza, i tool e i report sono del tutto consolidati. Assistiamo a un’ulteriore evoluzione verso tematiche di analisi del processo specifico della nota spese, verificando a fondo le soluzioni organizzative e le problematiche per efficienza interna del cliente. Si tratta di un aspetto nuovo, che i clienti devono metabolizzare con il tempo».
Le aziende apprezzano particolarmente l’affiancamento della Tmc nella revisione della travel policy, nel miglioramento della compliance, nelle iniziative volte a modificare i comportamenti d’acquisto dei viaggiatori e in quelle di change management mirate a una maggiore adozione degli strumenti online. «Per noi è molto importante – dice Roberto Bacchi – l’accurata segmentazione della clientela, già in fase di acquisizione, e la dettagliata analisi delle loro necessità. Per questo nel 2012 abbiamo svolto più di 15mila ore di training, dedicate principalmente allo sviluppo delle competenze dei collaboratori, ma anche alla crescita di skill tecniche e operative».
«Sul piano del servizio – dice Ercolino Ranieri -, una nuova piattaforma tecnologica e un modello organizzativo diverso, unitamente alla formazione del personale, ci hanno fatto migliorare di un ulteriore punto percentuale la nostra Sla interna, portandola al 99,2% di servizi resi secondo i livelli di performance più alti stabiliti contrattualmente».
«Anche per noi rimane prioritaria la componente umana del servizio offerto – dichiara Eros Candilotti -: se non hai persone valide a disposizione la tua attività risulta sterile, anche se supportata da una buona base tecnologica. Contestualmente siamo impegnati nel miglioramento delle piattaforme a nostra disposizione: l’obiettivo è integrare sempre di più i tool utilizzati».
«Abbiamo intrapreso un’ottimizzazione delle risorse umane a nostra disposizione – dice Carlo Lega -, cercando di utilizzare al meglio il personale specializzato nel settore Bt e sfruttando le nuove tecnologie in campo telematico per migliorare la comunicazione con la nostra e potenziale clientela».
«In questi ultimi anni – dice Simone Frigerio – abbiamo investito in tecnologia per meglio sviluppare il comparto Bt. Ormai da tempo offriamo ai clienti che lo richiedono un servizio di assistenza 24 ore su 24, con buona soddisfazione da parte degli utilizzatori. Un’altra strada che stiamo percorrendo è quella dei cosiddetti contratti in profit sharing, in cui il ruolo dell’agenzia è proattivo e consulenziale».
«Per migliorare le condizioni del singolo viaggiatore – afferma Alfredo Pezzani -, abbiamo rafforzato la nostra offerta di mobilità integrata, anche per gli spostamenti di medio e piccolo raggio. Abbiamo quindi ampliato la nostra rete di accordi strategici con partner qualificati, anche a livello locale: per esempio l’accordo con l’Aeroporto di Torino, che si è aggiunto a quelli di Milano, Roma, Bologna e Venezia nell’offrire condizioni agevolate per il parcheggio all’interno dell’area aeroportuale. Ancora, la convenzione che abbiamo stretto con la cooperativa Samarcanda di Roma per garantire un servizio di taxi dedicato nella capitale per spostamenti programmati da e per l’aeroporto, con una serie di plus ad alto valore aggiunto quali il wi-fi e l’iPad gratuiti a bordo. Sempre in ottica di semplicità e riduzione dei tempi, abbiamo introdotto il servizio di web check-in per i clienti che ne fanno richiesta».
Cosa sarà
L’anno in corso si presenta per le Tmc come una sfida tre le più ardue degli ultimi tempi. «Stiamo vivendo una fase molto critica e delicata, aggravata dalla latenza della politica nel primo quadrimestre dell’anno – dichiara Enrico Ruffilli -. Saranno fondamentali le prime mosse del nuovo governo, perché il peso che è stato caricato sulle aziende negli ultimi anni è ormai insostenibile. Ci sono settori e mercati che ancora trainano il business, specialmente per le aziende dedite all’export. Spero vivamente che continuino a lavorare così e non siano toccate da manovre fiscali che possano andare a inficiare questa preziosa attività verso l’estero».
«Per quanto riguarda il mercato in generale – dice Davide Rosi – prevedo che il 2013 sarà l’anno peggiore dal 2008 a oggi. Non vedo infatti alcuna luce rispetto a tutto quello che dovrebbe essere fatto per ridare slancio all’economia italiana. Noi siamo preparati e pronti ad affrontare questa crisi e quindi a mantenere i livelli di profittabilità del 2012. Ma i volumi diminuiranno».
«L’andamento del mercato – concorda Eros Candilotti – dipende da fattori che non sono prevedibili, a volte esterni, che incidono in maniera significativa. Purtroppo in questi anni ci siamo assuefatti a una situazione in cui bisogna adeguarsi velocemente a quello che succede, un vantaggio perché in passato ogni cambiamento e imprevisto veniva vissuto in maniera traumatica e caotica. Adesso invece siamo più preparati e miriamo a proseguire il trend di crescita registrato nel 2012».
«Il business travel sta vivendo un profondo cambiamento – dice Ercolino Ranieri – più che una transizione dovuta alla crisi. Siamo tutti chiamati a rispondere a un mercato che non proporrà più le stesse dinamiche e la domanda non sarà più quella con la quale spesso ci siamo confrontati. Già da ottobre dello scorso anno stiamo seguendo importanti progetti ad alto contenuto tecnologico che riguardano, tra l’altro, sistemi di reporting, mobilità integrata e green».
Proprio la mobilità sostenibile sarà un tema centrale nell’immediato futuro, su cui punta molto Cisalpina Tours: «Tra le varie iniziative di Cisalpina Green – dice Alfredo Pezzani – ci stiamo focalizzando sulle strutture alberghiere attraverso il progetto “Stay for the Planet” di LifeGate: gli hotel che scelgono di aderire vengono sottoposti a una valutazione sulla base di determinati criteri di eco-compatibilità, ricevendo un rating di sostenibilità e potendosi quindi fregiare del prestigioso marchio LifeGate, un vero e proprio segno distintivo».
Il saving rimarrà comunque l’esigenza principale delle aziende, da soddisfare affidandosi alle più avanzate tecnologie. Come sottolinea Roberto Bacchi: «La maggioranza dei buyer richiederà il conseguimento di ulteriori risparmi soprattutto per quanto riguarda il trasporto aereo e via terra. I cambiamenti tecnologici porteranno alla diffusione di tecnologie consumer-oriented nel mondo delle trasferte aziendali attraverso siti per le recensioni di viaggio e le app mobile specificamente studiate per i viaggiatori d’affari. E ancora, il risk management avrà un ruolo chiave dato che le trasferte avvengono in zone sempre più a rischio e il “duty of care” diventa parte integrante della responsabilità legale dell’azienda verso i suoi dipendenti in trasferta».
«Fondamentale, però sarà individuare quale saving perseguire – sottolinea Achille Sbrojavacca-. Abbiamo riscontrato infatti che in alcune situazioni ci si incaponisce su un risparmio estremo per un aspetto del processo e si tralasciano i costi occulti e le inefficienze che poi peggiorano il risultato complessivo dell’azienda che viaggia. Se per risparmiare 50 euro un’azienda fa perdere quattro ore al suo dipendente ha veramente risparmiato?»
E l’analisi dei costi toccherà livelli probabilmente mai raggiunti prima. «Oggi più che mai – dice Simone Frigerio – per un’azienda diventa fondamentale adottare sistemi e strumenti evoluti per il controllo dei viaggi di lavoro. Sistemi che siano in grado di dire non solo quanto si è speso in un determinato periodo, ma diano un’indicazione puntuale di quanto si sta spendendo nel momento attuale, facendo un confronto continuo con il budget a disposizione. Non basta solo avere una buona strategia, si deve poter cambiare velocemente rotta consentendo un’ottima gestione e una drastica riduzione dei costi».
«La principale sfida per le Tmc – conclude Carlo Lega – sarà la capacità di fornire un servizio specifico dall’elevata professionalità che garantisca un’ottima qualità nelle trasferte più complesse. Per quanto riguarda le trasferte meno complesse, la sfida sarà offrire al cliente una sempre maggiore autonomia di gestione con sistemi semplificati e user-friendly. L’evoluzione del settore si sta orientando alla ricerca di sistemi sempre più tecnologicamente avanzati e sofisticati, con una sempre maggiore richiesta di sistemi gestionali e analitici sulle offerte».
PRODOTTI D’AVANGUARDIA
Ecco una panoramica dei soluzioni tecnologiche più innovative offerte dalle Tmc ai propri clienti.
Bcd Travel. Per rispondere alla richiesta di automazione dei processi, la Tmc sta proponendo tool verticali e orizzontali, per dare al travel manager la possibilità di proporre un’efficenza organizzativa che si rifletta poi a cascata su tutta l’azienda. Quello verticale è già presente sul mercato e non è di proprietà, mentre quello orizzontale è una vera novità.
Carlson Wagonlit Italia. Il nuovo CWT To Go by WordlMateinclude ulteriori strumenti quali la versione per iPad. In aggiunta alla sincronizzazione automatica dei viaggi prenotati da Cwt, i viaggiatori potranno visualizzare sull’app anche eventuali servizi prenotati tramite altri canali e gestire così l’intero itinerario di viaggio tramite un unico strumento. Nuovi tool verranno inoltre inseriti in CWT Portal, portale che offre ai viaggiatori l’accesso 24/7 a tutti i servizi di viaggio online. Funzionalità ancora più avanzate, infine, nell’ultima release di CWT Hotel Intel, il tool che sfrutta i vantaggi dei social media per permettere ai viaggiatori d’affari di condividere tra colleghi commenti e valutazioni sugli hotel.
Cisalpina Tours. Attraverso il portale Cisalpina Travel Portal il cliente può progettare la trasferta in ogni aspetto, ricevere e scaricare documenti amministrativi e contabili, avere a disposizione una reportistica aggiornata quotidianamente, con accesso anche allo storico dei report per avere sempre sotto controllo l’evoluzione delle performance. A breve il lancio di un nuovo servizio focalizzato sulle prenotazioni alberghiere. La ratio sarà quella di consentire alle aziende di accedere sempre e comunque alle migliori condizioni economiche, grazie a una soluzione in grado di combinare la convenienza che deriva dalle tariffe negoziate con quella offerta dal web, che risponde alle nuove logiche tariffarie dinamiche.
Fcm Travel Solutions. Imminente la presentazione sul mercato di novità tecnologiche mirate a facilitare la comunicazione tra cliente e fornitore per l’erogazione del servizio, semplificando il flusso dei dati, anche a livello di reportistica.
Frigerio Viaggi. La novità della società si chiama CTMP, “Corporate Travel management Portal”, un ambiente online che viene utilizzato dai singoli viaggiatori per organizzare la propria trasferta. Le richieste vengono processate in tempo reale dagli operatori che inviano all’utente le proposte di viaggio, rigorosamente in linea con i parametri stabiliti nelle policy aziendali. Il sistema consente anche la gestione delle note spese, con l’importazione automatica delle spese di trasferta generate dall’agenzia ma anche di quelle effettuate con carta di credito. L’obiettivo per il prossimo futuro è la digitalizzazione delle note spese.
Gattinoni. Grazie alla partnership con Atpi la tmc offre strumenti tecnologici che vengono costantemente implementati a livello internazionale. Oltre a questo il 2013 sarà per Gattinoni un anno fitto di attività di marketing e comunicazione: le celebrazioni di 30 anni di attività coinvolgeranno le aziende con una serie di iniziative concepite per la fidelizzazione dei clienti.
Seneca. A quasi due anni dalla presentazione di Target Buy, ecco la nuova versione, in cui si assicurano le penalità e gli eventuali no-show. Inoltre, è possibile accedere al sistema “Hotel compliance programme” che garantisce l’applicazione back to zero di tariffe inferiori a quelle applicate quando l’applicazione della policy è stata superiore a una determinata percentuale. Implementato il sistema di reporting grazie alla partnership con Bigroup: è stata predisposta una piattaforma dalla quale è possibile qualsiasi personalizzazione delle dashboard per i clienti. Entro il 2013, grazie al progetto Xenia, sviluppato insieme ad Amadeus, circa il 40% della disponibilità delle strutture alberghiere di Seneca sarà rilevabile anche dai Gds.
Uniglobe Easy Nite Travel. Sta implementando il suo sistema di prenotazione online, aggiungendo i vari servizi ancillari e rendendo sempre più accessibile sia al pubblico sia ai clienti la gestione autonoma delle proprie trasferte.
Uvet American Express. Mobilità integrata è la parola d’ordine e i progetti sono molteplici. Il gruppo sta rivoluzionando anche il suo modello gestionale interno, i modelli procedurali e il booking. Ha sviluppato un sistema che facilita gli operatori nella ricerca delle miglior soluzioni di viaggio per i clienti, ora in fase test, che farà parte della suite dedicata al business travel. Infine di grande importanza sarà la manifestazione BizTravel Forum 2013, dove ampio spazio sarà dedicato all’iniziative in progetto per l’Expo 2015.
Testo di Michele de Gennaro, Mission n.3, maggio 2013
