All’interno del settore dei viaggi d’affari, l’ultimo decennio ha visto un proliferare sul mercato di applicativi a vantaggio del presidio dei processi e della loro governance. Aziende di altri settori ed altra estrazione, ma di matrice tecnologica comune, le cosiddette “terze parti” dimostrano interesse elevato verso il travel. Sotto la spinta della tecnologia il “corso” delle attività legate al viaggio d’affari viene finalmente equiparato ad un processo, con le conseguenti logiche di presidio e gestione.
Tuttavia la confusione, rispetto alle tipologie di tool presenti sul mercato regna sovrana. Quindi proviamo a fare un po’ di chiarezza su quali sono le famiglie di tecnologie del business travel a disposizione di aziende e viaggiatori. Come per il precedente articolo sulla travel policy (si può leggere qui), questo approfondimento è a cura del docente Dario Bongiovanni.
Le tecnologie del business travel
Cominciamo dagli acronimi: Epa, Srg, Sbt e Btm. Cosa significano?
- Epa, acronimo di expense process automation, applicativi che gestiscono solo ed unicamente la nota spese in modalità stand alone;
- SRG, acronimo di structured request generator, tecnologie che gestiscono i processi con form e file strutturati inoltrati via mail o ftp;
- Sbt, acronimo di self booking tool, sistemi web controllati dai fornitori (sia agenzie di viaggio che li hanno sviluppati, che sistemi di prenotazione di tipo Gds, che produttori terzi indipendenti, contrattualizzati direttamente dall’azienda o attraverso le agenzie) utilizzati dalle aziende per prenotare una parte dei servizi di viaggio;
- Btm, acronimo di business travel management system: pongono l’azienda al centro del sistema e non solo consentono la gestione del processo di trasferta nella sua interezza, ma si spingono oltre la sua conclusione. Fino alla gestione amministrativa e all’eventuale ri-fatturazione al cliente dei costi afferenti. Sono conosciuti come soluzioni di tipo e2e cioè end to end.
Il self booking tool non fa tutto
Ancora oggi si è portati ad identificare l’automazione del processo di trasferta con l’implementazione del solo self booking tool. Commettendo l’errore di non abbracciare il percorso nella sua interezza, ma di prendere in esame solo la prenotazione.
Possiamo declinare i tool di tipo end to end come di sistemi misti di organizzazione aziendale e travel technology che governano l’intero ciclo di vita dei viaggi di lavoro. Questi i loro macro obiettivi:
- l’autonomia operativa, per quanto possibile in rapporto a regole e paradigmi di mercato;
- l’indipendenza dai fornitori, sempre negli ambiti di cui sopra;
- il controllo dei comportamenti;
- l’automazione dei processi nella loro totalità;
Tecnologie del business travel: il processo end to end
Esistono motivazioni e segnali chiari che indicano la necessità di verificare l’eventualità di implementare una procedura di tipo e2e. L’aspetto fondamentale della questione è rendersi conto dei requisiti. Un sistema end to end diventa indispensabile quando l’azienda riesamina organizzazione e processi delle trasferte. Scoprendo che
- i margini di saving sui costi diretti sono in esaurimento;
- il rapporto qualità-prezzi dei servizi è in calo (se conosciuto);
- scarseggiano (al limite del non esistere) le informazioni sui comportamenti e sulle eccezioni alle procedure;
- non vengono misurate le performance dei fornitori.
Automazione dei processi di viaggio: gli errori
Come molto spesso succede, però, la realtà dei fatti è differente. Infatti, troppo spesso l’automazione dei processi si fonda su una “catena del disvalore”. Quest’ultima si basa sul non turbare equilibri interni. Oppure sul privilegiare vantaggi economici offerti dai fornitori, a scapito della propria indipendenza operativa e gestionale. Infine sul coinvolgere i fornitori nella scelta della soluzione. Perdendo quindi il privilegio di ruolo di cliente.
Ricordiamo che ritenere che un processo manuale, per il quale si ha la certezza di un basso livello di efficienza, diventi automaticamente efficiente solo in forza dell’automazione è uno dei peggiori errori che si possano fare in ambito aziendale.
Viaggi d’affari: capire i tool
Prima di comprendere se e quanto questi tool supportino attivamente ed efficacemente il presidio dei processi, proviamo a comprenderne effettivamente l’ambito in cui nascono.
- Una consistente maggioranza di applicativi nasce nell’ambito della gestione delle note spese. Quindi a valle non solo del processo di prenotazione, ma anche di effettuazione della trasferta. Poi aggiungono altri moduli della gestione del processo. Ad esempio l’autorizzazione alla trasferta, la richiesta o la prenotazione.
- Invece per quanto attiene alla prenotazione abbiamo 2 macro-scenari:
- l’applicativo si interfaccia o integra (due processi tecnologici diversi, ma troppo spesso considerati come la stessa cosa) con uno o più applicativi di self booking presenti sul mercato. In tal modo amplia le sue potenzialità di aggressione del mercato delle aziende;
- l’azienda di proprietà dell’applicativo acquista un self booking tool e lo integra al fine di offrire un servizio a 360° attraverso un sistema del tutto proprietario;
- altri applicativi, invece, fanno il percorso opposto. Ovvero sono partiti dal travel (quindi self booking) e hanno secondariamente aggiunto altri “pezzi” di servizio (autorizzazione/nota spese). Gli applicativi che hanno seguito questa roadmap sono significativamente meno numerosi del caso precedente.
Tecnologie del business travel: la scelta
Nella situazione di dover provvedere ad una scelta del tipo di applicativo, entrano in gioco più fattori. Primo su tutti il fatto che ”non esiste un tool universale”, ovvero in grado di adattarsi di default a ogni azienda.
È fondamentale, quindi, nel processo di selezione di un applicativo, individuare quello che maggiormente si confà alla cultura ed alle esigenze dell’impresa. Le quali devono però essere conosciute con un elevato livello di approfondimento operativo.
Ad esempio, nel caso di utilizzo esaustivo di biglietteria ferroviaria (magari non solo legata al segmento dell’alta velocità), è fondamentale selezionare una tecnologia in grado di erogare il servizio. E sono davvero pochi.
Governance della trasferta di viaggio
Ma questi strumenti, consentono la governance totale del processo di trasferta? La risposta a questo quesito presenta fattori di notevole complessità, legati ai fattori caratterizzanti di ciascuna azienda e di suoi modelli di trasferta e di consumo.
In linea di principio generale siamo portati ad affermare che non è possibile controllare, presidiare e prenotare tutte le componenti di trasferta.
Ad esempio non è consigliabile gestire itinerari particolarmente complessi attraverso i tool di prenotazione, che pertanto devono avere un modulo estremamente efficiente per la gestione dei servizi offline. E tale scenario non è sempre riscontrabile all’interno dei vari applicativi presenti sul mercato.
Infine, per ciascuna delle macro fasi della trasferta lavorativa, ci sono molteplici processi “automatizzabili”. Oltre ad un ampio ventaglio di scelta di soluzioni, tool e suite per poterli aggredire.
Si possono individuare parametri ottimali che il viaggiatore deve assolvere per ottenere il miglior risultato. Ad esempio l’obbligo di utilizzo dell’applicativo, così come di walking card che permetta la tracciabilità dei pagamenti. Entrambi possono senza dubbio agire su 2 fattori chiave che coincidono con le logiche di successo degli applicativi. E cioè:
- la massimizzazione della redemption (che agisce direttamente sul Roi);
- l’abbattimento di costi indiretti e di processo.
