Sistemi informatici, call center, rete internet. Gli strumenti per rispondere a tutte le esigenze della clientela. Nella relazione di Roberto Lucchini di Avis
«In casa Avis – afferma Roberto Lucchini, country manager per l’Italia della multinazionale – siamo stati costretti a investire in tecnologia già moltissimi anni fa. Il nostro gruppo, nato in America nel 1946, è oggi presente in 165 Paesi nel mondo con oltre 5000 uffici e gestisce un portafoglio di circa 21 milioni di clienti. Solo per farvi un esempio, il nostro centro elaborazione dati processa più di 100mila prenotazioni al giorno. È quindi evidente che un sistema informatico di alto livello è assolutamente necessario. Già nel ’72, pertanto, Avis ha implementato il “Global Management Information – Wizard”, che rappresenta a tutt’oggi il più grande sistema informatico online del settore. Creato per lo specifico mondo dell’autonoleggio, Wizard si è sviluppato nel tempo collegandosi con i sistemi dei più importanti gds e crs, con il risultato di portare Avis direttamente nelle agenzie di viaggio e di consentire l’accesso da 350mila terminali nel mondo.
«Se Wizard è dunque fondamentale per la nostra operatività – continua Lucchini -, esso però non risponde a tutte le esigenze di prenotazione della clientela. Bisogna quindi ricorrere ai call center, attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e a internet. La nostra scelta è stata quella di centralizzare le prenotazioni presso gli “International Reservation Center” di Barcellona (per Italia, Spagna, Portogallo, Olanda e Francia) e di Manchester (per Germania, Inghilterra, Austria e Svizzera), ma tutte le grandi compagnie si stanno muovendo per concentrare le richieste su un’unica struttura.
Quanto a internet, voglio offrirvi qualche dato. La penetrazione nella popolazione di età superiore ai 14 anni ha raggiunto in Italia nel 2002 quota 38% – eguagliando Francia e Gran Bretagna – con un incremento di ben 8 punti rispetto all’anno precedente. Attualmente sono quasi 13,5 milionigli utenti che fanno transazioni in rete e il travel occupa un ruolo importante nella classifica dei siti più visitati, che è guidata dai portali e motori di ricerca. Inoltre, il numero di transazioni b2b e b2c effettuate attraverso web in Italia sta raddoppiando di anno in anno e – secondo le proiezioni di importanti istituti di ricerca – continuerà a salire a ritmi elevatissimi almeno fino al 2005.
Il sito di Avis
«Avis – sottolinea Lucchini – è stata la prima compagnia di autonoleggio a creare nel 1996 il proprio sito, che dispone di un sistema di prenotazione integrato, facile e rapido da utilizzare. Il sito offre la possibilità di richiedere quotazioni ed effettuare prenotazioni in ogni parte del mondo (anche con la modalità veloce Express Preferred qualora l’utente sia già cliente Avis e i suoi dati codificati), nonché di visualizzare, modificare e cancellare prenotazioni già inserite. All’utente viene rilasciato un numero di prenotazione che identifica la transazione e che è lo stesso in tutti i nostri sistemi, anche dall’altra parte del globo. Inoltre, a conclusione della transazione, il cliente riceve via email un messaggio automatico di conferma con tutti i dettagli e gli orari degli uffici di presa e riconsegna. Il sistema è accessibile a tutti, ma prevede un accesso dedicato per le aziende, grazie a macrosite dove vengono inserite le condizioni preferenziali. E le società sembrano apprezzare, dato che sono attualmente più di un migliaio i collegamenti personalizzati attivi.
Ma tecnologia e informatica nel mondo dell’autonoleggio non si fermano qui. Anche perché vi è una continua spinta all’innovazione per cercare di offrire ai clienti un servizio migliore a un costo inferiore, compatibilmente con gli obblighi e i vincoli che ci impone la legge italiana».
Il dibattito in sala
Ad aprire il dibattito è Silvana Ciceri, responsabile travel di Bayer: «Mi pare di capire che nella conferma compare automaticamente il prezzo che l’utilizzatore pagherà. Ho il timore che questo possa generare confusione, dato che è solo una parte dell’importo che verrà esposto in fattura». «Nel caso dell’utenza pubblica – risponde Lucchini – nella mail è ben specificato cosa è incluso ed escluso dalla tariffa. Per le aziende, invece, è possibile concordare preventivamente le voci che devono essere rese visibili nel macrosite». «E ancora – riprende Ciceri – prima si accennava a palmari per dare la ricevuta direttamente all’utilizzatore. Ma forse sarebbe più semplice poter stampare la fattura dal sito internet». «L’informatica – interviene Sottosanti – è ormai qualcosa di irrinunciabile e certi costi di processo devono tendere a zero. Inoltre, sempre più è direttamente il viaggiatore a effettuare le sue prenotazioni. È quindi necessario che le soluzioni proposte dai singoli supplier siano integrate e “linkate” ai sistemi aziendali. Questo oggi è possibile? In altre parole, posso accedere al vostro servizio di prenotazione direttamente dal travel tool aziendale senza neppure vedere la videata del vostro sito?» «Noi – risponde Lucchini – stiamo lavorando in questa direzione e i macrosite ne sono un esempio». «Tecnologicamente – sottolinea Gargiulo – mantenere il layout del proprio travel tool è assolutamente fattibile». «Ma – ricorda Lucchini – è comunque necessario che il travel tool si colleghi al sito della società di autonoleggio. Può però essere un collegamento automatico, quale per esempio quello già esistente tra Visa e Avis».
