La lettura dei numeri che abbiamo raccolto presso letravel management company italiane ci permette di dire che, dopo quasi sei anni, quella che si vede è realmente la luce alla fine del tunnel. Tutti i principali player, infatti, hanno confermato come negli ultimi mesi del 2013, e soprattutto nel primo trimestre del 2014,il mercato del business travel italiano ha registrato un notevole incremento di volumi: una svolta per tutto il comparto che, nonostante le sofferenze delle aziende, in questi anni ha comunque sempre dimostrato di saper tenere testa a una crisi economica di entità storica.
Il primo a confermare questa tendenza è Antonio Calegari, amministratore delegato fresco di nomina di Carlson Wagonlit Travel in Italia: «A livello globale CWT ha chiuso il 2013 con un volume d’affari complessivo di 26,9 miliardi di dollari e un numero di transazioni gestite pari a 60,3 milioni. Gli incrementi più rilevanti si sono registrati nell’area Asia-Pacifico, dove le transazioni sono aumentate del 4,5%, grazie soprattutto all’incremento di attività a Hong Kong (+23%) e in Cina (+9%). Una significativa crescita è derivata dall’acquisizione di nuovo business, con un volume di 1,9 miliardi di dollari. Anche in Italia il volume di new business acquisito ha superato di oltre il 70% il valore dell’anno precedente.Per quanto riguarda invece questo primo scorcio del 2014, in Italia stiamo riscontrando un interessante aumento dei volumi, generato sia dai nuovi clienti, privati e della Pubblica Amministrazione, sia da un più positivo clima di fiducia che si respira all’interno di molte aziende». Quali sono stati i traguardi raggiunti da CWT nel 2013? «Abbiamo posto un forte accento sull’attività di consulenza, affiancando i clienti nella revisione delle travel policy e nel miglioramento della compliance. Forte impulso, poi, è stato dedicato alla tecnologia, con il lancio della nuova release della app per dispositivi mobili CWT To Go, premiata allo Smau, e di innovative soluzioni di self booking».
Significativi segnali di crescita nel numero di trasferte e nelle spese sono stati riscontrati anche da Uvet American Express, che ha chiuso il 2013 con un volume d’affari di 360 milioni di euro. «Lo scorso anno abbiamo registrato una decisa ripresa nel numero dei voli e dei pernottamenti, soprattutto europei, e anche il primo trimestre 2014 ha connotazioni positive – spiega Massimo Di Pasquale, head of national sales & account manager –. Il mercato italiano apprezza la nostra offerta di servizi end-to-end per la gestione integrata della mobility. Da ciò scaturisce una sempre più efficiente razionalizzazione dei processi di viaggio delle aziende clienti, dalle prenotazioni tramite l’adozione del self booking tool BizTravel all’utilizzo di dashboard e sistemi di reportistica per i travel manager».
«Nel 2013 – dichiara Simone Frigerio, direttore commerciale del Gruppo Frigerio Viaggi – abbiamo realizzato un giro d’affari di oltre 52 milioni di euro, dei quali circa la metà derivanti dal business travel. E per il 2014 abbiamo un obiettivo di crescita del 6%. Siamo orgogliosi di aver portato sui nostri sistemi CTMP e note spese ben 25 aziende clienti di grandi dimensioni, tra cui alcune multinazionali che operano in Italia, prevalentemente istituti bancari».
Anche Eros Candilotti, direttore commerciale di Gattinoni Travel Network, conferma la tendenza positiva: «la nostra crescita è stata la conseguenza di un servizio impostato sulla qualità delle risorse umane e dei servizi offerti. Nel maggio 2013 abbiamo aperto il Btc di Milano e poche settimane fa quello di Roma, due realtà che vanno ad aggiungersi allo storico Btc di Monza. Inoltre abbiamo rinnovato la partnership internazionale con ATPI che ci permette di ottenere grandi vantaggi competitivi per i nostri clienti e per le nostre agenzie di viaggio. Non ultima l’integrazione di nuovo personale operativo altamente qualificato».
Tutte le tre divisioni di Bcd Travel – Business Travel, Fiere e Turismo – segnano una crescita sia in termini di fatturato che di redditività. «Il 2013 – dice Davide Rosi, amministratore delegato di Bcd Travel – è stato chiuso in utile, con un giro d’affari di oltre 212 milioni di euro, che corrispondono a 682 mila transazioni. Avevamo obiettivi di consolidamento generale e non abbiamo dovuto rinunciare a nessuno dei progetti programmati: questo è stato il più importante risultato rispetto al mercato. In termini gestionali, inoltre, siamo oltremodo soddisfatti: a fronte di un turnover sostanzialmente stabile, infatti, considerando peraltro il contesto generale, abbiamo utili in crescita. Il percorso di efficientamento della gestione aziendale mostra frutti significativi».
«Dopo un 2013 positivo – dichiara Alfredo Pezzani, direttore generale di Cisalpina Tours –, i primi mesi del 2014 ci stanno mostrando dati che vanno oltre le nostre previsioni. Durante lo scorso anno abbiamo lanciato e consolidato il nuovo prodotto HDR (Hotel Dynamic Rate) sviluppato per garantire alle aziende clienti l’accesso alla tariffa alberghiera più vantaggiosa; la nostra percentuale di clienti soddisfatti è salita al 93% e abbiamo registrato un incremento di quasi 3 punti percentuali nelle nostre performance di saving verso le tariffe corporate dei nostri clienti. Grazie alla nostra scuola di formazione interna, inoltre, abbiamo ulteriormente incrementato le ore di training e lanciato una serie di nuovi corsi on demand su base bisettimanale».
«Nel 2014 abbiamo registrato una crescita del 12% – afferma Ico Inanc, managing director di Travel Specialist Lufthansa City Center –. E proprio quest’anno matureranno i frutti del nostro lavoro e dei nostri investimenti in tecnologia, mirati a dare alle aziende strumenti per rendere i processi più concreti e veloci: dalla prima app mobile taylor made per i nostri clienti a un evoluto sistema di reportistica».
Clima di fiducia e ottimismo anche in casa Seneca: «Nell’esercizio 2013 abbiamo riconfermato il trend di crescita, consolidando i volumi dell’anno precedente – dichiara l’amministratore delegato, Ercolino Ranieri – e registrando una performance positiva del 24% di valore dell’intermediato, grazie anche a nuove acquisizioni in mercati esteri e alla riconferma di importanti clienti nazionali e internazionali. Abbiamo continuato ad investire in progetti ad alto contenuto di innovazione; tutte le nostre idee si sono trasformate in soluzioni vincenti per il business travel conquistando importanti risultati e riconoscimenti. Una crescita che prosegue anche in questi primi mesi dell’anno. Coerentemente con il piano industriale dell’azienda alle nostre sedi abbiamo aggiunto un nuovo ufficio a Torino».
«Nel 2013 – afferma Achille Sbrojavacca, vicepresidente di FCm Travel Solutions – FCm è stata premiata come World Leading Tmc per il terzo anno consecutivo e per la quarta volta Europe Leading Tmc. Grazie soprattutto all’acquisizione di nuovi clienti, abbiamo concluso il 2013 con un incremento del 12% dei volumi di business travel e abbiamo iniziato con lo stesso trend i primi mesi del 2014».
Jet Viaggi 3000 ha registrato una crescita dell’11% alla fine dello scorso anno, e di ben il 16% nel primo trimestre di quello in corso. «Nel 2013 abbiamo raggiunto obiettivi importanti – dice Emanuel Segre, ceo della società -: internazionalizzazione dell’operatività, riconferma di tutti i clienti esistenti, maggiore efficienza nel servizio personalizzato al cliente e la vittoria di ben il 90% delle gare impostate».
Nuovi progetti nel 2014
Quali sono i progetti delle travel management company per il 2014? La tecnologia è protagonista assoluta. «Dopo aver avviato con successo il portale CTMP – spiega Simone Frigerio -, utilizzato oggi da oltre 50mila viaggiatori, per il triennio 2014-2016 Frigerio Viaggi ha pianificato la realizzazione di un nuovo sistema di proprietà per la gestione delle note spese, Frigerio Viaggi Expense Report (FVER), che si integrerà nel nostro portale. Grazie a FVER, le aziende possono ridurre fino al 50% i tempi dei processi amministrativi e contabili rispetto alla tradizionale gestione manuale».
La tecnologia ha un ruolo importante anche nelle strategie di Jet Viaggi 3000. «Il nostro prodotto di punta è BEN ®, un request booking tool di proprietà e sviluppato tra IT italiani e israeliani. BEN ® consente alle aziende di sveltire e automatizzare l’intero processo, dai flussi autorizzativi sino alla compilazione delle note spese. Tra le funzionalità c’è anche la possibilità di gestire l’organizzazione di meeting e piccole riunioni. Si tratta di un sistema evoluto, che richiede costi di implementazione e customizzazione contenuti e che ad oggi è stato già adottato con soddisfazione da 10 delle nostre aziende clienti. Grazie a questi ingenti investimenti, Jet Viaggi 3000 ha avuto l’opportunità di aprirsi al mercato estero, in particolar modo Turchia, Stati Uniti e Vietnam».
Novità sul fronte tecnologico anche per Cisalpina Tours, che entro il primo semestre lancerà nuovi, innovativi tool in grado di generare un significativo contenimento dei costi di travel. «La nostra strategia – sottolinea Alfredo Pezzani – è di essere fortemente concentrati sulla qualità del servizio e della consulenza, finalizzati a generare valore per i nostri clienti e a sviluppare saving».
Continuare ad investire nell’innovazione è anche l’obiettivo di Seneca. «Per il 2014 – spiegaErcolino Ranieri – è in progetto il consolidamento dei nostri prodotti già attivi come TargetBuy, il modello di pricing per il business travel che assicura qualità e costi certi. Continueremo gli investimenti su Xenia, il prodotto sviluppato insieme ad Amadeus che supporta le strutture alberghiere indipendenti di piccola e media dimensione per la gestione delle vendite su differenti canali distributivi. Nel 2013 oltre il 38% della disponibilità delle strutture alberghiere di Seneca è stata inserita sui Gds; l’obiettivo prefissato per l’anno in corso è aggiungere un ulteriore 40%. Inoltre, nel corso dell’anno faremo conoscere in maniera più ampia i nostri nuovi sistemi di gestione, quali LoadMove e Uno, dei quali abbiamo già rilasciato una prima release».
«L’inizio del 2014 – dichiara Antonio Calegari – è stato caratterizzato dal lancio di CWT Online powered by Kds, un prodotto end-to-end che permette di organizzare la propria trasferta realmente door-to-door, nonché di disporre di un avanzato strumento di expense management per compilare le note spese. Da un lato si ha piena visibilità del viaggio dall’esatto punto di partenza all’arrivo, compresi il calcolo dei tempi e dei costi,già in fase di prenotazione. Dall’altro, la nota spese viene precompilata con i dati a disposizione del sistema, completata dal viaggiatore e poi approvata dal responsabile tramite un processo semplificato ed efficiente, che riconosce per esempio in automatico doppioni o spese non conformi alla policy, applica l’Iva e le tasse richieste per ogni tipo servizio e aiuta a monitorare i livelli di spesa in rapporto agli obiettivi impostati».
«Da poche settimane – afferma Eros Candilotti – abbiamo lanciato il nuovo marketplace Passepartout che permetterà alle agenzie e ai Btc di essere sempre più dinamici ed efficienti, garantendo un servizio taylor made con un occhio di riguardo al rapporto qualità/prezzo».
L’attenzione di Uvet American Express sarà focalizzata sulle esigenze sempre più articolate dei nuovi traveller. «Obiettivo primario – dice Massimo Di Pasquale – è migliorare la customer experience nei viaggi d’affari e aiutare le aziende a implementare strategie di successo nel governo delle spese per la mobility, in tutti i nuovi mercati dove sono presenti, avvalendoci del network American Express. Expo 2015 costituirà una straordinaria opportunità e siamo già pronti a progettare per le aziende più dinamiche, con un approccio taylor made, proposte creative relative a meeting, eventi, percorsi tematici che coinvolgano emotivamente le loro business community di riferimento».
Per mantenere profittabilità e riposizionamento strategico, secondo Davide Rosi le travel management company dovranno reinventarsi completamente: «Dovranno essere in grado di trovare le migliori soluzioni per le esigenze di un traveller che, oggi, è sempre più a cavallo tra leisure e business. Prevediamo di continuare gli investimenti in tecnologia, migliorando sia l’accesso ai contenuti sia l’automazione dei processi».
Intensificare la collaborazione e lo scambio con i partner del network è l’obiettivo di FCm: «Ci sono aziende multinazionali che non hanno ancora una vera strategia globale e un fornitore unico, ma sono già clienti FCm in altri Paesi – spiega Achille Sbrojavacca -. Cercheremo di attrarli verso di noi, continuando a relazionarci con loro sui loro progetti di ottimizzazione delle spese».
Concludiamo con HRG, che essendo quotata in Borsa in UK è in chiusura dell’anno fiscale e non può ancora fornire dati sulla sua attività. La Tmc si concentrerà sullo sviluppo di travel policy attentamente studiate in collaborazione con i propri clienti, ottimizzando gli accordi con i fornitori. Il monitoraggio dei dati sul comportamento dei viaggiatori è fondamentale per il Gruppo. Da un’analisi compiuta sui clienti di HRG a livello internazionale, infatti, sono emersi alcuni comportamenti legati alle prenotazioni che, se analizzati costantemente dall’azienda, possono rappresentare un interessante ambito di saving: oltre il 40% delle prenotazioni viene cambiato prima ancora che il viaggio abbia inizio; il 70% prevede una partenza nella stessa settimana; oltre il 30% viene annullato, circa il 10% dà luogo a rimborsi.
Servizi chiave
Le Tmc sono costantemente impegnate nell’individuazione dei servizi chiave per le esigenze di trasferta delle aziende clienti. «Analizzare abitudini, processi e policy così da identificare nuove modalità per ottenere saving è un obiettivo primario», spiega Antonio Calegari. «La nuova frontiera è la gestione del viaggio, che è sempre più all’insegna del mobile e in un’ottica end-to-end, che copra cioè tutte le fasi della gestione della trasferta, dalla prenotazione al viaggio, alla nota spese e reportistica. Ridurre tempi, semplificare i processi, unificare gli strumenti sono necessità per i manager che da un lato devono gestire una mole crescente dati, dall’altro devono soddisfare molteplici richieste interne. Allo stesso modo aumenta l’esigenza dei responsabili aziendali di valutare non solo i singoli servizi legati a una trasferta, ma il cosiddetto total cost of ownership».
«La qualità del servizio è ormai prassi consolidata – dice Massimo Di Pasquale di Uvet -, la vera sfida è anticipare l’evoluzione del mercato e le richieste che scaturiranno per la gestione dei viaggi door-to-door. Innovazione digitale, unitamente al trasferimento di know how, benchmark e best practice, costituiscono i pilastri di una propositiva collaborazione con i responsabili aziendali».
Le aziende oggi hanno bisogno di strumenti evoluti per il controllo della spesa. «Per questo il nostro nuovo sistema di Note Spese FVER – dice Simone Frigerio -, oltre all’acquisizione automatica delle spese di carta di credito e giustificativi, caricabili tramite smartphone, via scanner o per posta elettronica, comprende una novità assoluta per il mercato italiano: il servizio di conservazione sostitutiva dei giustificativi di spesa».
«L’attuale scenario di mercato – afferma Ercolino Ranieri di Seneca – richiede che la Tmc sviluppi evoluti programmi taylor made che si traducano in un corretto equilibrio tra travel policy, performance economiche ai massimi livelli e, nel contempo, più alta soddisfazione del traveller e del committente».
«La vera consulenza da parte di una Tmc – aggiunge Achille Sbrojavacca – consiste non solo nella capacità di generare risparmi immediati, ma soprattutto di aiutare il cliente a fare piani di saving di lungo periodo».
Secondo Davide Rosi, il focus è sul viaggiatore: «Il nostro gruppo ha lanciato nel mondo il concetto “travel smart, achieve more”, un nuovo modo di viaggiare, che riporta al centro la persona, il traveller come driver per il soddisfacimento degli obiettivi del cliente: risultati ottenibili attraverso la tecnologia, la sicurezza, l’accesso continuo alle informazioni».
«Fondamentali – dice Alfredo Pezzani – sono i servizi h24 erogati direttamente dai propri uffici, con possibilità di accesso in tempo reale alle prenotazioni originali e conseguente riemissione/modifica dei biglietti emessi, mentre spesso i servizi esterni sono obbligati ad emettere nuovi biglietti aerei con una aggravio di costi per l’azienda».
La tecnologia è alla base del servizio, ma non può prescindere dal valore del personale umano: «Le persone e il rapporto che riescono a instaurare con i referenti aziendali – dichiara Eros Candilotti – sono un elemento fondamentale per offrire un servizio curato nei minimi dettagli e realmente tailor made».
Rapporto umano fondamentale anche per Travel Specialist Lufthansa City Center: «Mediamente – dice Ico Inanc – i nostri collaboratori lavorano con noi per 14 anni, creando un rapporto di fiducia con i clienti. La tecnologia è fondamentale e deve supportare questa relazione».
Fiducia da parte delle aziende clienti che va conquistata, come afferma infine Emanuel Segre «con credibilità nel prezzo del servizio offerto e piena affidabilità del dato e del prodotto».
Testo di Michele de Gennaro, Mission n.3, maggio 2014
