Si può avere di più

La necessità di un approccio più strutturato all’hotellerie è particolarmente sentita dalle aziende, che spesso non riescono a controllare adeguatamente le spese alberghiere per una serie di fattori, primo tra tutti l’assenza di linee-guida valide per i dipendenti. La mancanza di una chiara strategia per l’hotellerie porta a un utilizzo poco efficiente delle possibilità offerte dagli albergatori, non solo in termini di possibili risparmi. Ma soprattutto nel senso di sottoscrizione di contratti talvolta inutili, perché non assicurano la disponibilità delle camere alla tariffa negoziata o prevedono troppe eccezioni alla sua applicazione, e di difficoltà nel controllare il giro d’affari (sia per singola proprietà che per catena).

La rfq per le catene alberghiere

In generale si riscontra un’incomprensione di fondo tra l’hotel – che promuove una serie di servizi che al viaggiatore magari interessano poco – e l’azienda, che mira a razionalizzare le spese alberghiere senza aver sviluppato una strategia adeguata.

Di seguito vediamo i più importanti elementi di cui il travel manager dovrebbe tener conto nell’affrontare questo argomento, attraverso l’illustrazione di un modello di rfq (request for quotation, ovvero richiesta di offerta). Non è chiaro perché l’azienda non utilizzi in questo caso tutti gli strumenti e le metodologie normalmente impiegate nell’acquisto di altre “merceologie”, mettendo sul mercato d’acquisto dell’hotellerie tutte le sue room night ed elaborando una matrice per selezionare fornitori preferenziali con cui sviluppare rapporti di partnership.

Questa considerazione è tanto più importante se teniamo conto che l’hotel è una delle voci di spesa più soggetta al “fai da te”, ovvero alla prenotazione diretta da parte del dipendente, senza controlli e garanzie. E’ fondamentale, quindi, avere una strategia e svilupparla coerentemente al fine di indirizzare i colleghi viaggiatori.

Singole proprietà o catene?

Gran parte delle aziende si rivolgono alle singole proprietà, tuttavia sempre più le catene alberghiere si stanno organizzando per gestire un rapporto centralizzato con l’azienda attraverso un account dedicato, che sia in grado di ascoltare i bisogni espressi dal travel manager e tradurli in un’offerta di servizi coerente a un prezzo competitivo. Non tutte le catene, però, sono strutturate allo stesso modo ed è frequente ricevere proposte sia da catene che dai singoli hotel. Quindi, il documento di rfq si rivolgerà sia ai singoli hotel che alle catene, che potranno rispondere proponendo le loro offerte su diverse location e integrando le proposte con una serie di vantaggi legati all’utilizzo della catena.

Spiegare la filosofia aziendale

E’ importante che l’azienda esprima, nell’introduzione della rfq, la propria filosofia di corporate travel fino a riportare la travel policy: capire se l’azienda è orientata al risparmio a tutti i costi (per esempio con l’applicazione della più bassa tariffa disponibile per una determinata location, magari utilizzando un booking tool online), piuttosto che al servizio è utile all’hotel o alla catena per costruire un’offerta coerente, in grado di soddisfare i requisiti richiesti.

le guideline per l’utilizzo degli hotel

Il secondo elemento importante di una rfq è la spiegazione delle guideline aziendali nell’utilizzo degli hotel, le quali possono tener conto delle esigenze di accordi o contratti globali (leggendari in questo sono i viaggiatori americani che vogliono sempre utilizzare le stesse catene, con lo stesso tipo di stanza e le stesse facilities in tutto il mondo!), del livello di aderenza alla policy (percentuale di compliance) che ci si prefigge di raggiungere e del budget disponibile.

Il giro d’affari

La terza informazione importante che il travel manager dovrebbe fornire riguarda il giro d’affari per città e per tipologia di servizio, includendo sia il business travel che l’organizzazione di eventi.

Infine, la parte introduttiva della rfq dovrebbe spiegare in quale modo l’azienda intende spingere all’utilizzo delle proprietà o delle catene selezionate: ad esempio attraverso la pubblicazione di una hotel directory (sempre più frequentemente in intranet) o la predisposizione di opportuni percorsi autorizzativi. L’andamento del giro d’affari dovrebbe essere periodicamente verificato (ogni tre/sei mesi) in appositi incontri tra le parti, utili per monitorare il rispetto del contratto da parte del fornitore, per verificare la compliance da parte dell’azienda, per individuare e risolvere eventuali problemi.

I criteri di scelta

Gli elementi, sulla cui base l’azienda formulerà le proprie scelte, dovrebbero essere chiaramente esplicitati in una richiesta d’offerta che rispetti i requisiti di chiarezza, correttezza ed equidistanza tra i diversi possibili fornitori. Il sistema di pesatura dei diversi elementi dovrebbe essere stabilito a priori (ma non obbligatoriamente comunicato al fornitore) in modo che all’azienda risultino chiare le priorità di scelta: questo processo, infatti, aiuta il travel manager a chiarirsi le idee sull’obiettivo della rfq e sul risultato atteso.

I più importanti criteri di scelta contenuti nelle rfq più complete (ci riferiamo qui esclusivamente al business travel, tralasciando la parte eventi) fanno riferimento al costo, alla posizione dell’hotel e ai servizi. In particolare, rappresentano elementi discriminanti:

• la distanza dalla sede dell’azienda, dall’aeroporto (e dalla stazione) e da altre sedi importanti (sedi di clienti, di terze parti ecc.). E’ uno dei criteri più importanti e va confrontato con il costo di soluzioni alternative (costi di taxi, ore/uomo di trasferimento).
  • Il costo della camera: singola, doppia, doppia uso singola (dus) incluso di prima colazione e di tasse. Tale costo andrebbe confrontato con le medie per città anche al fine di individuare dei massimali per città da inserire nella travel policy; è importante, quindi, cercare occasioni di confronto e di benchmarking con altre aziende.
    • Il costo dei servizi accessori.
    • La presenza delle migliori facilities: tutti viaggiano ormai con telefono e pc portatile in mano e anche le strutture alberghiere si stanno rinnovando per tener conto di questo bisogno. In molto casi, la mancanza di una seconda linea telefonica per la trasmissione dati e di un numero adeguato di prese di corrente a 220 v arrecano grande disagio; al contrario, la presenza della rete wireless, che permette di lavorare connessi alla rete aziendale, e di internet ad alta velocità sono molto apprezzate.
    • Altri servizi, quali la navetta free of charge da e per l’aeroporto e l’ufficio, il parcheggio, la tv satellitare, il food & beverage.
    • Il sistema di pagamento, in particolare l’accettazione di una determinata carta di credito.
    • La capacità di fornire all’azienda report dettagliati sull’utilizzo della struttura da parte dei propri dipendenti (ad esempio quante doppie, quante singole o Dus, quali altri servizi).

    Altre condizioni importanti

    E’ fondamentale che le tariffe proposte siano accessibili viagds per consentire una gestione efficiente tramite l’agenzia di viaggio o il booking tool in uso. Se la tariffa è scontata solo se la prenotazione avviene via telefono o fax (in questo modo l’hotel non deve pagare le commissioni al gds), la transazione si carica di costi di gestione aggiuntivi che rischiano di vanificare il vantaggio economico. Poiché l’inserimento delle tariffe ha un costo per l’hotel (sia di start up che di esercizio), è fondamentale stabilire una data entro cui le tariffe negoziate dovranno essere visibili sui gds e dichiarare con fermezza che tutte le strutture che non effettueranno tale operazione entro i termini previsti non saranno utilizzate e non verranno pubblicate nella hotel directory aziendale.

    Inoltre, le tariffe devono essere bloccate per un certo periodo di tempo (almeno un anno) e fisse, con una tolleranza per le eventuali eccezioni (fiere, periodi di alta stagione) assai ristretta e ben determinata: non è accettabile stipulare un contratto nel quale si specifica che “le tariffe offerte non sono valide nei periodi di fiere”, senza ulteriori dettagli e precisazioni, perché ciò equivarrebbe alla perdita della certezza del costo soprattutto in alcune città che sono sede di fiere praticamente tutto l’anno.

    E’ inutile, infine, negoziare un ottimo prezzo se la tipologia di camera non è mai disponibile: quindi, va specificata nella rfq una policy per l’oversold, che definisca non solo gli impegni contrattuali dell’hotel (ad esempio upgrades alla camera di livello superiore), ma anche come la struttura intenda fare fronte alle richieste del cliente che l’ha selezionata, assicurando una disponibilità costante di camere della categoria prevista.

    La sicurezza

    Dopo l’11 settembre, l’attenzione alla sicurezza ha ricevuto uno straordinario impulso: tutte le principali aziende hanno allestito (se non l’avevano già) un security team responsabile di verificare le condizioni di sicurezza interne ed esterne allo spazio aziendale per dipendenti, ospiti e clienti. La sensibilità verso il grado di sicurezza delle strutture alberghiere è divenuta elevatissima, soprattutto per le trasferte che si svolgono in paesi a rischio. E’ importante per l’azienda verificare già in fase di rfq le condizioni di sicurezza degli hotel non soltanto sotto l’aspetto della safety (impianti antincendio e sprinkler, rivelatori di fumo, uscite di sicurezza ecc.), ma anche della security, ad esempio verificando la presenza di vigilanza armata e metal detector. Pertanto la rfq dovrebbe contenere uno specifico paragrafo relativo alle misure di sicurezza, preparato con l’aiuto del proprio security manager.

    Congressi ed eventi

    Per concludere la richiesta d’offerta è utile e opportuno richiedere quotazioni “generiche” per l’organizzazione di eventi e per i servizi correlati: costo della sala, menu per il catering, costo delle hostess e dell’event manager. Queste tariffe potranno essere rinegoziate al meglio per lo specifico evento, in presenza di ulteriori dettagli e a fronte di una richiesta omnicomprensiva.

    La data finale di consegna e un riferimento alla confidenzialità delle informazioni fornite e ricevute completeranno la richiesta, che potrà essere così inviata alle differenti proprietà e catene. Tutto il processo può essere ovviamente gestito in forma elettronica attraverso un tool di e-procurement o di online sourcing.