La pandemia ha rappresentato un punto di svolta per il ruolo della tecnologia nel servizio clienti delle compagnie aeree.
Le richieste di assistenza clienti sono aumentate dal 2020 a oggi. Un sondaggio condotto lo scrso anno da Teleperformance su 4.800 viaggiatori ha rilevato che i passeggeri avevano contattato le compagnie aeree il 23% in più rispetto a prima del Covid.
Il sondaggio ha anche rilevato che, sebbene telefono ed e-mail siano ancora i modi più popolari per i clienti di contattare i servizi di assistenza clienti delle compagnie aeree, l’utilizzo di un’app mobile è ora il terzo canale più popolare.
Circa il 20% degli intervistati ha utilizzato un servizio basato su app mentre il 16% ha contattato una compagnia aerea tramite i social media.
Il sondaggio ha anche rilevato differenze di età. I clienti tra i 18 e i 40 anni avevano maggiori probabilità di preferire la messaggistica istantanea, i social media, le app mobili, i video e i servizi di chat automatizzati rispetto alle fasce demografiche più anziane. Pertanto le compagnie aeree dovevano prepararsi a questa tendenza.
Il servizio clienti tramite canali digitali, l’esempio del Colorado
In linea con queste tendenze, da ormai 2 anni la compagnia aerea Frontier Airlines, con sede in Colorado, ha addirittura smesso di offrire assistenza telefonica ai passeggeri.
«Abbiamo scoperto che la maggior parte dei clienti preferisce comunicare tramite canali digitali» ha detto una manager della compagnia.
Tuttavia, negli ultimi mesi il vettore è parzialmente tornato sui propri passi. Già, perché ora offre di nuovo assistenza telefonica in tempo reale per i membri del programma fedeltà Frontier Miles. Stesso servizio anche per i passeggeri che hanno viaggiato nelle ultime 24 ore o che intendono viaggiare nelle successive 24. Per chi viaggia al di fuori di questa “finestra” è previsto un servizio di richiamata.
Jennifer DeLaCruz, portavoce di Frontier Airlines, spiega come funziona il servizio clienti.
«La nostra chat online riceve la maggior parte delle richieste di assistenza clienti. Tuttavia sappiamo che ci sono momenti in cui le persone hanno bisogno o preferiscono l’assistenza telefonica in tempo reale. Per questo abbiamo fatto modifiche per rendere tale assistenza molto più pronta e facilmente disponibile. L’assistenza in tempo reale tramite chat online è comunque disponibile per tutti i clienti, indipendentemente dalla data del viaggio».
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Servizio clienti delle compagnie aeree, deve migliorare
A luglio, un ente di controllo dei diritti dei consumatori del Regno Unito, “Which”, ha affermato che le compagnie aeree erano il terzo settore con le peggiori prestazioni per il servizio clienti. Peggio di loro solo le aziende di servizi di pubblica utilità e le aziende di consegna.
Which ha affermato che nel suo sondaggio su oltre 4.000 passeggeri, il 41% aveva riscontrato un problema in fase di contatto col servizio clienti. E, sempre in base a questo sondaggio, Wizz Air e Ryanair sarebbero state le peggiori a relazionarsi coi passeggeri.
Da testimonianze raccolte da un portale americano, Amadeus lamenta anche un’altra cosa. Mediamente, il servizio clienti delle compagnie aeree pecca anche su un altro punto. Vale a dire che spesso è “frustrante” il fatto che in fase di identificazione dei passeggeri siano necessarie verifiche ripetute.
«Non solo i passeggeri lo trovano fastidioso, poiché devono costantemente fornire le stesse informazioni per poi ricominciare da zero. Ma ostacola anche la capacità dei vettori di offrire esperienze personalizzate su più canali». Così ha spiegato Meg O’Keefe, vicepresidente airline solutions di Amadeus.
Amadeus ritiene che la sua piattaforma Nevio che integra la gestione dell’esperienza del viaggiatore insieme ad altri moduli possa aiutare a superare questo problema. Il sistema utilizza l’intelligenza artificiale per conoscere le preferenze dei clienti.
La tecnologia aiuta le compagnie
Nel 2019, Air Canada ha implementato il sistema Passenger Recovery di Amadeus con l’obiettivo di riproteggere i passeggeri in caso di cancellazione del volo. Il tutto in 10 minuti di tempo.
In precedenza, il personale della compagnia aerea impiegava lo stesso tempo per riprenotare ogni singolo passeggero. Ora bastano per l’intero volo. Il sistema ha avuto applicazione lo scorso inverno durante una tempesta di neve. Air Canada ha utilizzato il sistema per riproteggere 11.500 viaggiatori, dove meno del 10% dei quali ha richiesto un intervento manuale. Tutto ciò a vantaggio della soddisfazione del cliente.
Il servizio clienti delle compagnie aeree migliora anche con le chatbot dell’Intelligenza Artificiale, anche se il 77% dei passeggeri preferiscono ancora le interazioni umane (sondaggio Teleperformance).
