A causa della crisi economica internazionale, il 2009 è stato l’“annus horribilis” del business travel. Le aziende hanno ridotto fortemente il numero delle trasferte, ma non solo. Hanno messo in atto drastici provvedimenti per diminuire le spese di viaggio, imponendo ai propri dipendenti voli in classe economy, strutture alberghiere a basso costo, prenotazioni anticipate per poter usufruire di tariffe aeree più convenienti. Tale quadro non poteva non ripercuotersi negativamente sui bilanci delle travel management company, che si sono trovate a fronteggiare un significativo calo dei volumi. Per mantenersi competitive, queste ultime hanno scelto diinvestire sulla qualità del servizio: attraverso il lancio di nuove piattaforme tecnologiche, sempre più apprezzate dalla clientela per tenere a bada i costi, ma anche affinando i propri strumenti di consulenza. Perché, mai come oggi, le aziende riconoscono alle agenzie un ruolo chiave nella razionalizzazione delle spese di viaggio e nell’ottenimento di saving.
Ecco, allora, dalla voce dei principali player di mercato, i commenti sull’anno appena concluso e le novità in cantiere per il 2010.
BCD Travel: nuovi tool per le aziende
Per BCD Travel, il 2009 si è chiuso con un giro d’affari di oltre 150 milioni di euro, in flessione del 18% rispetto all’esercizio 2008. «Si tratta di una contrazione che, seppure attesa, è meno significativa rispetto alle stime dell’inizio dell’anno passato – dichiara Davide Rosi, ceo dell’azienda -. Questo risultato è stato raggiunto grazie alla risposta tempestiva ai repentini cambiamenti di mercato e a un’offerta commerciale sempre più flessibile e personalizzabile, orientata al contenimento dei costi, che ha trovato una risposta favorevole da parte del mercato». Secondo Rosi, infatti, il dato significativo non è tanto da ricercasi nel calo del volume d’affari, indicatore sempre meno rilevante dal punto di vista gestionale, quanto piuttosto nella crescita del 3% che BCD Travel ha registrato in termini di transazioni realizzate, ovvero il reale indicatore della produzione.
Davide Rosi evidenzia come l’erosione dei volumi d’affari nel business travel e le difficoltà economiche di tutti gli attori della filiera, oltre a essere frutto dell’attuale crisi economica globale, sono la conseguenza di un modello di business obsoleto, che penalizza le agenzie di viaggio. «In particolare, esiste una relazione economica sbilanciata tra le tmc e i vettori aerei. Questi ultimi, godendo di una posizione dominante, non manifestano interesse verso lo sviluppo di una sana interazione commerciale con la distribuzione, che invece potrebbe portare benefici importanti a tutta la filiera». Un esempio, continua Rosi, è rappresentato dal continuo aumento di compagnie aeree che azzerano arbitrariamente e illecitamente le commissioni, oppure dagli attuali accordi di incentivazione che continuano a basarsi su parametri illogici, quali il raggiungimento del valore delle vendite dell’anno precedente, parametro influenzato negativamente già in partenza dalle politiche di pricing al ribasso stabilite dai vettori. «In ogni caso, siamo certi che in un modo o nell’altro questa situazione si stabilizzerà secondo nuovi meccanismi economici e le performance positive in termini di produzione e riscontro del mercato ci consentiranno di cogliere tutte le nuove opportunità portate dalla ripresa economica».
Ma quali sono le previsioni di BCD Travel per il 2010? «Assolutamente positive, complici gli ottimi risultati commerciali da noi ottenuti nei primi mesi dell’anno. Ci aspettiamo una crescita del volume d’affari di circa il 10%. Per quanto riguarda il panorama economico complessivo, non abbiamo invece riscontri particolarmente incoraggianti dal mercato, per cui riteniamo probabile il persistere di una situazione caratterizzata da stagnazione e prudenza da parte di tutti gli operatori».
E veniamo alle novità. Cosa proporrà BCD Travel in termini di servizi e piattaforme tecnologiche? «L’attenzione verso l’innovazione tecnologica nell’ottica di ottimizzazione e completezza di servizio è sempre piuttosto forte: quest’anno è previsto il continuo sviluppo di tutti i tool a disposizione dei clienti corporate». In particolare l’azienda segnala l’evoluzione di Decision Source, che accorpando le soluzioni Data e Security Manager in un unico sistema permette all’azienda di tracciare le trasferte dei suoi viaggiatori “pre, on e post trip”. Questa piattaforma permette di analizzare possibili aree di saving prima della trasferta, di assistere il business traveller in viaggio e consente un’analisi puntuale dei viaggi effettuati, utile in fase di negoziazione con i fornitori di servizio. Fra le altre novità, Trip Authorizer, tool che automatizza il processo di autorizzazione alla trasferta, una soluzione per la gestione delle note spese e Trip-it, sistema che integra la pianificazione delle trasferte con il diario/agenda del viaggiatore. «Oltre ai tool tecnologici, rivolgeremo la massima attenzione verso l’attività di consulenza, volta soprattutto alla proposta di soluzioni organizzative per ottimizzare la gestione delle note spese».
Gattinoni Travel Network: consulenza ad hoc
Esibiscono il segno più i bilanci del gruppo Gattinoni.Secondo i dati resi noti dal direttore commerciale Eros Candilotti, la società ha chiuso il 2009 con un turnover di 143 milioni di euro, registrando un aumento percentuale di +11,2% rispetto al 2008. Nello specifico, il settore mice si è mantenuto agli stessi livelli dell’anno precedente (23 milioni di euro), mentre il Business Travel ha visto una crescita del 2% (46 milioni) e il segmento Leisure del 23% (74 milioni). «A fronte degli importanti investimenti fatti, il nostro obiettivo per il 2009 era di totalizzare un giro d’affari complessivo di 150 milioni di euro – ha commentato Eros Candilotti -: considerato l’anno particolarmente difficile, però, riteniamo il risultato raggiunto soddisfacente. Abbiamo sicuramente risentito del periodo di crisi che, in realtà, non ha portato a una diminuzione del nostro lavoro, ma solo dei volumi. La ricerca spasmodica del risparmio da parte del cliente ci ha fatto lavorare molto di più, per offrire una consulenza sempre più precisa e mirata alle esigenze delle aziende. Inoltre, abbiamo ampliato le risorse interne rivolte al new business, ovvero alla ricerca di nuove aziende e opportunità».
Rimangono caute le previsioni per quest’anno. «Da gennaio stiamo vedendo una leggera ripresa, ma non significativa come potevamo sperare. La crescita è lenta e crediamo che lo sarà per tutto il 2010».
Per quest’anno, l’azienda continua a investire su uno strumento che ritiene vincente e che in periodi difficili come questi diventa basilare: la consulenza sempre più ad hoc. «La consulenza diretta, personalizzata e mirata viene richiesta molto più che la tecnologia, che spesso non sopperisce alle esigenze specifiche dei nostri clienti».
HRG Italia: fiducia ritrovata
È stato di 16 miliardi di dollari il giro d’affari Hogg Robinson Group (HRG) a livello mondiale. Il gruppo ha continuato ad ampliare il portafoglio di clienti e ad espandere la propria rete globale nonostante il turbolento clima economico del 2009. HRG ha registrato nel corso dell’anno i primi segnali di ripresa, con alcune aziende che hanno iniziato a incrementare gli incontri all’estero, specialmente nelle regioni di maggior crescita come le economie Bric (Brasile, Russia, India e Cina). «I contratti conclusi nel 2009 provengono da svariati settori tra cui quello pubblico, farmaceutico, dei servizi finanziari, del petrolio e del gas, a sottolineare la pluralità dei servizi e la trasversalità dei clienti di HRG – ha evidenziato Claudio Miglio, amministratore delegato HRG Italia -.Tra i clienti di alto profilo acquisiti quest’anno spiccano Monte dei Paschi di Siena, Talaris, specializzata in tecnologie per la gestione del denaro e De La Rue, il più grande produttore mondiale di sistemi di stampa di sicurezza e carta per banconote. Barclays Bank ha rinnovato il contratto per ulteriori cinque anni, anche HSBC nel Regno Unito e nella regione Asia Pacifico. Il tasso di mantenimento di clienti è stato superiore al 90%, un record che HRG detiene da diversi anni».
Abbiamo chiesto a Claudio Miglio quali sono state le strategie adottate per affrontare al meglio la recessione. «I prodotti tecnologici su misura, la flessibilità e la capacità di soddisfare le esigenze di ogni singolo cliente hanno permesso al gruppo di continuare a espandere il business offrendo servizi del massimo livello per tutto il 2009. Lo scorso anno è stato difficile per tutti. Tuttavia, guardando indietro al nostro elenco clienti, posso affermare che l’azienda è ben posizionata per il 2010.
«Abbiamo visto già negli ultimi mesi dello scorso anno una leggera ripresa del numero dei viaggi e ci aspettiamo che questo trend continui in futuro – prosegue Miglio -. Non prevediamo un “ritorno al passato” nell’utilizzo di business e first class, o di strutture alberghiere di lusso. Ora che le aziende hanno abituato i propri collaboratori a viaggiare rispettando travel policy ben strutturate che spesso prevedono l’utilizzo di classi economiche, pensiamo che questo livello di attenzione ai costi non cambi. La prima fase di implementazione successiva alla definizione delle strategie di saving e miglioramento dei processi interni all’azienda si è in molti casi sviluppata nel corso del 2009 e prevediamo che continuerà anche per almeno la prima metà del 2010».
Per il 2010, HRG conferma la sua strategia nell’ambito della messa a punto di servizi e di piattaforme tecnologiche. «HRG ha continuato a sviluppare tecnologie all’avanguardia, lanciando nuove versioni dei suoi strumenti personalizzati per aiutare i clienti a ottenere una miglior visibilità e un controllo più efficiente dei programmi di gestione dei viaggi. Le nostre soluzioni consentono di integrare tra loro i dati pre e post viaggio per individuare modelli di comportamento consolidati (ad esempio, continue richieste di modifiche prima che il viaggio abbia inizio, prenotazioni troppo ravvicinate rispetto alla data di effettuazione del viaggio, prenotazioni doppie, richieste di annullamento e rimborso in assenza di efficaci procedure interne) che, una volta identificati e analizzati, permettono di informare in modo chiaro i viaggiatori sulle conseguenze dei loro comportamenti in termini di costi. Prevediamo che in futuro le tmc saranno chiamate sempre di più a offrire alle aziende clienti una visione globale delle spese, nonché a individuare soluzioni innovative in grado di migliorare il servizio al viaggiatore e raggiungere gli obiettivi di saving concordati».
Lufthansa City Center: cauto ottimismo
Francesco Bianca, vicepresidente di Lufthansa City Center Travel Consultant Italia, rivela che il giro d’affari del network nel 2009 è stato complessivamente di 377.300.000 euro, in flessione del 23% rispetto all’anno precedente. Il dato di Bsp è stato di 176.330.000 euro, (anche in questo caso la decrescita è stata del 23%). «Il calo è connesso al fatto che i clienti business hanno ridotto significativamente il numero delle trasferte – ha commentato Bianca -. Nei primi mesi di quest’anno stiamo registrando una lieve ripresa, ma ritengo che anche il 2010 non sarà un anno facile».
A supporto della sua attività, Lufthansa City Center conferma una decisa volontà a investire, soprattutto sul fronte tecnologico. «Stiamo potenziando l’installazione di self booking tool presso le grandi aziende».
Carlson Wagonlit Travel punta sulle tecnologie
«Se guardiamo al 2009, Carlson Wagonlit Travel ha conseguito in Italia un tasso di “retention” sulla propria clientela molto elevato, superiore al 98%, acquisendo nello stesso tempo diversi nuovi importanti clienti per un valore di oltre 75 milioni di euro» afferma Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Italia. Bacchi evidenzia inoltre che il numero di transazioni gestite dall’azienda si è attestato intorno ai 2,1 milioni, con una contenuta flessione rispetto all’anno precedente (-6,5%). «L’obiettivo di contenimento del costo medio di ogni trasferta è stato puntualmente perseguito da Cwt a favore dei propri clienti, riducendolo anche fino al 20%. Abbiamo fatto leva, in particolare, sulla continua ottimizzazione delle tariffe aeree e della spesa alberghiera, nonché su un focus specifico e costante sulla travel policy e sulla “compliance” da parte dei viaggiatori. La riduzione dei volumi in ambito business travel è stata parzialmente compensata da un intenso incremento delle attività nell’area Meetings & Events, in particolare nel settore Healthcare, la cui divisione dedicata ha riportato aumenti a doppia cifra.
«Abbiamo portato avanti senza rallentamenti un piano di investimenti, a livello sia globale che nazionale, legato allo sviluppo di nuovi prodotti e tecnologie che migliorano ulteriormente la nostra offerta, rispondendo alle esigenze in evoluzione della clientela –dichiara ancora Bacchi». In particolare, Cwt ha implementato strumenti che razionalizzano i processi operativi e migliorano la comunicazione con i clienti. Fra questi, Cwt Itinerary & E-Ticket, che riunisce itinerario e biglietto elettronico in un unico documento, mostra lo stato delle prenotazioni del viaggiatore e può essere visualizzato in modo ottimale sia via email sia su dispositivi mobili e Pda. Una particolare attenzione è stata rivolta agli strumenti di booking online, come Cwt HES, soluzione tutta “made in Italy” per le prenotazioni alberghiere che permette di accedere a un’offerta multipla e di gestire gli allotment. L’ultima novità riguardo all’online è uno strumento studiato appositamente per le piccole e medie imprese, Cwt Connect Now, che è attualmente in fase di lancio in tutta Europa e verrà proposto da aprile anche in Italia. Tra gli obiettivi di Cwt spicca inoltre il supporto ai clienti in tema di policy e compliance: le nuove release dei tool Cwt Policy Builder e Cwt Policy Messenger aiutano le aziende a creare o ottimizzare le politiche di viaggio, a migliorare i livelli di conformità alla policy e la comunicazione con i viaggiatori.
«Quanto al 2010, stiamo riscontrando una progressiva crescita che ha cominciato a manifestarsi negli ultimi mesi del 2009 – sottolinea Bacchi -. A marzo abbiamo registrato incrementi a doppia cifra, benché concentrati in alcune parti del mese. Si tratta di segnali importanti che inducono a un cauto ottimismo, anche se i livelli di attività non sono ancora stabili e dovranno essere verificati nel prossimo futuro per poter confermare l’avvio deciso di un nuovo trend».
Uvet American Express: focus sulla qualità
Enrico Ruffilli, amministratore delegato Uvet American Express, traccia un quadro esaustivo dell’andamento 2009: «Il giro d’affari del Gruppo Uvet si è attestato a oltre 1,65 miliardi di euro. In tale risultato è compreso il volume d’affari di Uvet Itn Travel Network, il gruppo di agenzie di viaggio nostre partner, composto da circa 800 adv operanti nei segmenti business e leisure. Il dato è stato influenzato negativamente dalla congiuntura economica recessiva, iniziata a metà 2008 per il segmento corporate e protrattasi per tutto il 2009. Per quanto riguarda Uvet American Express, la travel management company del gruppo, lo scorso anno il giro d’affari si è attestato a 300 milioni di euro, con una flessione rispetto all’anno precedente. Con 700 milioni di Bsp, il gruppo Uvet rappresenta circa il 15% di quota di mercato in Italia».
Il gruppo ha perseguito strategie mirate per affrontare la recessione: «L’impatto della crisi sul business travel è stato di rilevante intensità – commenta Ruffili -. Il rallentamento dei viaggi d’affari, già intercettato e documentato nella Business Travel Survey dell’ottobre 2008, si è tramutato nei primi due trimestri del 2009 in una poderosa caduta della domanda di servizi di viaggio, con punte del meno 50% su alcune aziende multinazionali. Sul segmento delle Pmi i cali sono stati più contenuti.
«Per fronteggiare tale sfavorevolissima congiuntura abbiamo rinnovato con vigore il focus sulla qualità di servizio e su una più efficace ed estesa attività consulenziale, supportando i nostri clienti in attività di razionalizzazione dei processi e ottimizzando la gestione di missioni e trasferte – prosegue Ruffilli -. In secondo luogo, abbiamo adottato internamente un piano di contenimento dei costi che ci ha consentito di alleggerire i budget di spesa, riuscendo in tal modo a salvaguardare i livelli occupazionali e, di conseguenza, la qualità del customer care attivo verso la clientela aziendale».
Le strategie del gruppo, però, non si fermano qui. «Oltre a essere una delle tmc più importanti in ambito corporate, stiamo perseguendo una politica di rafforzamento nel comparto turistico, affermandosi sempre di più come uno dei poli distributivi più importanti. Lo testimonia l’adesionedi oltre quattrocento agenzie di viaggio alla prima convention di Uvet Itn Travel Network, lo scorso marzo. In tale ambito è stata presenta l’innovativa offerta di servizi ClubViaggi, il brand che progressivamente caratterizzerà le insegne di ogni agenzia».
Abbiamo poi chiesto a Enrico Ruffilli quali sono le previsioni del gruppo per il 2010. «I primi dati in nostro possesso mostrano un andamento positivo – ha commentato -. Dobbiamo tener conto che il confronto è con il 2009, un anno che si è caratterizzato come uno dei peggiori nelle ultime decadi. Ciononostante i segnali che giungono dal mercato sono incoraggianti: notiamo una ripresa delle attività commerciali e delle esportazioni nei mercati internazionali. I viaggi d’affari rappresentano sempre un indice prezioso nel valutare “la temperatura” delle iniziative di business delle aziende medio-grandi e multinazionali».
Sul fronte dell’innovazione tecnologica, Uvet sta lavorando a una nuova release di Biztravel.it, la piattaforma online per il travel management delle aziende corporate. L’obiettivo è di ampliare le funzionalità applicative e di migliorarne l’usabilità da parte degli end user aziendali. Ulteriori sforzi sono tesi alla maggior integrazione con gli Erp aziendali, massimo rispetto delle travel policy aziendali e dell’utilizzo dei profili passeggeri. «Quest’ultimo ambito sarà molto gradito dai frequent flyer aziendali poiché consente la personalizzazione e, dunque, un maggiore rispetto delle preferenze di viaggio. Naturalmente non potevamo tralasciare, nel secondo semestre del 2010, ilrilascio di utili appliances software per la mobilità, per la nostra clientela in possesso di iPhone Apple o di SmartPhone. Elementi che integrano Dynamics Travel, la piattaforma multicanale di accesso alle informazioni di Uvet American Express». Per il 2011 è previsto il primo rilascio dei nuovi tool di business intelligence. Un’innovativa dashboard consentirà ai travel manager di monitorare via web l’andamento di missioni e trasferte dei frequent flyer aziendali.
Testo di Anna Fraschini, Mission n. 2, marzo-aprile 2010
