L’aereo è un mezzo di trasporto di per sé scomodo. Quasi sempre il viaggio incomincia con un lungo trasferimento fuori città per recarsi all’aeroporto e continua con attese poco confortevoli (a meno di non possedere tessere dorate e platinate del vettore), fastidiose procedure di sicurezza e con un trattamento a bordo sempre più improntato al risparmio e all’efficienza della compagnia (se non si vogliono spendere cifre considerevoli, ormai vietate nella stragrande maggioranza delle travel policy).
La situazione peggiora quando si ha a che fare con voli cancellati (sempre più spesso non per cause di forza maggiore, ma per scelte organizzative della compagnia), overbooking e ritardi. Sono circostanze che tutti i viaggiatori d’affari hanno affrontato e che causano ansia e disagio, per le conseguenze che portano sugli impegni lavorativi e sull’equilibrio psicofisico del viaggiatore. Peraltro, sono circostanze da mettere in conto quando si viaggia, che tuttavia non sono sempre generate da situazioni oggettive e fatti incontrollabili e che, comunque, dovrebbero e potrebbero essere affrontate in maniera migliore. Partendo da un assunto: le compagnie aeree devono considerare la gestione del ritardo e dell’imprevisto come una procedura normale, un fatto che può accadere quotidianamente per i più svariati motivi, ma che genera una reazione emotiva importante nei clienti.
Trasparenza e informazione
Ciò che più provoca disagio nel viaggiatore non è il ritardo in sé stesso, che può perfino essere compreso, ma la mancanza d’informazione che lo accompagna, spesso abbinata all’assenza di trasparenza. Gli addetti delle compagnia, in queste situazioni, assumono quasi sempre le sembianze di portavoce del comitato centrale della defunta Unione Sovietica: non un parola di più di quanto strettamente previsto nella comunicazione ufficiale del vettore, che non rende mai note le vere ragioni del ritardo e dispensa con il contagocce informazioni sulle possibili soluzioni e, soprattutto, sui tempi di attesa. Spesso gli operatori sono in possesso di queste informazioni, ma invece di comunicarle in maniera chiara a tutti i viaggiatori (magari usando la moderna tecnologia, visto che grazie alle procedure di e-ticket c’è la possibilità di avvisare tutti i passeggeri via sms) se le tengono per sé, manifestando di volta in volta i seguenti atteggiamenti: disagio per l’inconveniente e sua minimizzazione (ma perché poi?), timore di prendere iniziative, rigorosa attesa di istruzioni ufficiali.
Recentemente mi è capitato di avere a che fare con il notevole ritardo di un volo intercontinentale di ritorno in Italia, con scalo in un altro paese dell’Unione. Sono stato avvisato dalla compagnia via email (ma perché non telefonicamente o via sms?): sarei giunto alla prima tappa europea in piena notte, che avrei trascorso in hotel. Poi sarei stato mandato in Germania e, infine, a Milano.
Una volta partito (con undici ore di ritardo) e atterrato senza problemi all’aeroporto di scalo, ho potuto subito constatare l’assenza di addetti della compagnia presso il finger: invece sarebbe stata un’ottima mossa piazzare lì un paio di incaricati muniti di cartelli e informazioni che spiegassero la procedura prevista per il rientro in Italia. Una lunga fila di viaggiatori ha cominciato a percorrere centinaia di metri a piedi nel grande aeroporto e solo quando siamo giunto alla sala di sbarco dei bagagli (ma molti passeggeri li avevano imbarcati direttamente per la destinazione finale e quindi si sono diretti verso le uscite) ci siamo accorti della presenza di due timorose e seminascoste addette della compagnia con una lista in mano, che sono state subito circondate dai passeggeri visibilmente ansiosi e stanchi.
Ne è seguita una scena abbastanza comica: la prima addetta, interpellata, rispondeva costantemente di non sapere nulla, che dovevamo domandare all’altra che era la responsabile. La “responsabile”, dal canto suo, ha cominciato a camminare per il terminal guardandosi attorno (alla ricerca di cosa?), seguita dal codazzo di passeggeri in cerca d’informazioni: alle domande di questi, ha risposto rigorosamente nella lingua locale, senza manifestare capacità o voglia di comunicare, di allacciare un qualunque rapporto con i viaggiatori esausti e affamati. A questo punto le ho fatto gentilmente notare che, forse, era il caso che si fermasse in un punto preciso e fornisse istruzioni chiare sul da farsi: chi doveva andare in hotel, chi aveva altri voli, chi doveva sbarcare i bagagli e chi no. Insomma, ci sono volute due ore per raccogliere tutto il gruppo negli autobus.
I diritti del passeggero
Una volta giunti in hotel (a questo punto era passata l’una del mattino), ci siamo dovuti tutti registrare eseguendo un check-in completo che ha portato via altro tempo: ma la compagnia non poteva predisporre preventivamente le camere (come fanno le agenzie quando organizzano gli eventi), visto che conosceva in anticipo nome e cognome degli ospiti che sarebbero stati costretti alla sosta forzata e aveva avuto un giorno di tempo per organizzarsi? Inoltre, non abbiamo visto l’ombra di cibo d acqua, in piena violazione di quanto previsto dalla Carta dei Diritti del Passeggero, valida per tutte le compagnie comunitarie. Che prevede espressamente, in caso di ritardo prolungato (ovvero di almeno quattro ore in caso di voli intercontinentali superiori ai 3.500 chilometri), oltre alla sistemazione in albergo e ai trasferimenti, pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, oltre a due chiamate telefoniche per passeggero (o sms o email).
Quale compagnia mette a disposizione una linea telefonica per i passeggeri e li informa dei loro diritti? Quante, invece, pensano di avere assolto il dovere di fornire pasti e bevande semplicemente perché, magari ore prima, hanno servito in volo un misero vassoio di snack, in linea con la corrente tendenza no frills?
Giustamente l’episodio ha avuto una chiusura degna del suo inizio: nessun incaricato della compagnia in reception il mattino seguente, viaggiatori abbandonati nelle mani del personale dell’hotel (che ha preteso il pagamento – a caro prezzo – del minibar a cui tutti hanno dovuto ricorrere, se non altro per bere) e dell’autista dell’autobus, che non era neppure al corrente degli orari degli imbarchi, per cui, una volta giunti in aeroporto, alcuni viaggiatori hanno trovato i loro voli già chiusi e dovuto prenotare e comprare i biglietti per i voli successivi a loro spese. Chi li risarcirà di questi costi? Come riusciranno a dimostrare che il mancato imbarco è stato causato dall’assenza di assistenza della compagnia e non da una loro negligenza?
La sensazione è che in quelle circostanze molte compagnie aeree cerchino soprattutto di limitare i danni economici attraverso le seguenti azioni: dare poche informazioni ai passeggeri, soprattutto sui loro diritti e sulle procedure d’indennizzo, spendere il meno possibile (su vitto e alloggio), minimizzare l’accaduto, evitare informazioni complete sulle ragioni del ritardo o della cancellazione. In pochi casi mi è capitato (soprattutto negli Usa) che una compagnia cominciasse ad annunciare per tempo un probabile overbooking e offrisse, già un’ora prima della partenza prevista, un indennizzo economico e il soggiorno in hotel a chi accettava di imbarcarsi sul volo seguente.
Gli indennizzi
L’episodio che ho raccontato, decontestualizzato e rivisto in termini di processi di gestione e di comunicazione verso il viaggiatore, ci porta a formulare una serie di domande che, da troppo tempo, non trovano risposta. Perché il rapporto tra vettori e viaggiatori deve diventare così conflittuale in presenza di situazioni che dovrebbero essere considerate (e gestite) come parte del day-by-day? Perché, se ci sono procedure per la gestione dei ritardi e delle cancellazioni, quando questi fatti avvengono si ha l’impressione che non esistano?
La Carta dei Diritti prevede, tra le cause che la compagnia può citare per escludere i rimborsi, condizioni atmosferiche, tumulti politici o scioperi del settore aereo. Se nessuna di queste cause si è verificata, allora si ha diritto, oltre che a tutta l’assistenza prevista durante il viaggio, anche a un rimborso. Si, perché è bene sapere che dal gennaio 2010 è disponibile l’aggiornamento della Carta dei Diritti del Passeggero che, in conformità alla sentenza della Corte di Giustizia Europea del novembre 2009, prevede l’estensione della compensazione pecuniaria, già in uso in caso di cancellazione del volo, anche ai ritardi superiori alle 3 ore, secondo lo schema che pubblichiamo in tabella.
Sarebbe così facile creare una semplice procedura operativa che preveda l’automatica applicazione di queste condizioni a tutti i passeggeri, corredata della trasparenza e dell’informazione dovute. Senza dover far ricadere l’onere della richiesta sul povero passeggero (che magari non è informato adeguatamente dei suoi diritti). E non bastano i manifesti affissi negli aeroporti: alzi la mano chi ha mai avuto il tempo di leggerli…).
Modalità di reclamo
La corposa Carta dei Diritti pubblicata dall’Enac, l’Ente nazionale per l’aviazione civile ci informa che il reclamo va presentato in primo luogo alle compagnie aeree con le quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto e, in caso non vengano fornite risposte adeguate entro sei settimane, all’Enac stesso (se trattasi di un volo da o per un aeroporto italiano), oppure agli organismi responsabili degli Stati dell’Unione, per i disservizi verificatisi su voli in partenza o in arrivo in quegli Stati. Scappa la voglia di iniziare la procedura. Soprattutto se, una volta ottenuto il recapito dell’ufficio clienti e il suo numero telefonico per chiedere eventuali informazioni, ci si sente dire che è meglio scrivere, “altrimenti la rimpallano tra un telefono e l’altro”. Allora ci si arma di carta, penna e pazienza e si spendono altri soldi e altro tempo per inviare una raccomandata con tutta la documentazione allegata in originale.
I rimborsi sono significativi e vale la pena comunque far valere le proprie ragioni, anche se le procedure non promuovono di certo il dialogo costruttivo tra vettore e passeggero, che dovrebbe automaticamente ottenere quello che è un suo diritto, con procedure meno complicate.
Incrociando le dita e sperando di ottenere l’agognato indennizzo, resta la sensazione che ci sia molto da fare perché i viaggi aerei si adeguino alle esigenze del mondo d’oggi che non è né quello degli ipotizzati posti in piedi (a bassissimo costo), né quello delle attuali business (al triplo del prezzo dell’economy), ma una proposta più equilibrata di un buon servizio a un prezzo accettabile, nel rispetto, oltre che delle condizioni di sicurezza, anche della trasparenza e informazione nei confronti del viaggiatore.
Conosci i tuoi diritti
La Carta dei diritti del passeggero può essere scaricata in formato pdf sul sito dell’Enac, Ente nazionale per l’aviazione civile, all’indirizzo www.enac.gov.it (sezione Diritti del passeggero).
