Quell’attesa sfinente

La puntualità, per un business traveller, è fondamentale. Tanto più in periodo di crisi,  quando si punta a trasferte  brevi e non c’è tempo da perdere.  Cosa succede allora se ci si trova  ad aspettare il proprio bagaglio in  aeroporto per più di un’ora? È  quello che è accaduto l’agosto  scorso a Fiumicino, ma che capita  spesso anche in altri aeroporti nazionali  e internazionali: l’attesa sfinente  della propria valigia, magari  imbarcata sul volo successivo o  smistata per sbaglio verso altre destinazioni.
Il problema – venuto alla  ribalta della cronaca forse anche  per la presenza del sindaco di Roma  Alemanno su uno dei voli “incriminati”  – ha avuto un primo sviluppo  nel sanzionamento da parte  dell’Enac delle due maggiori società  di handling dell’aeroporto di  Fiumicino: Alitalia Airport e Flightcare  Italia. Ma è lontano dal risolversi.  Anche perché non c’è un  unico colpevole e la situazione è  alquanto complessa.
«Il problema avviene quando non c’è integrazione tra i tre soggetti  coinvolti nell’accumulo del ritardo:  il vettore, la società aeroportuale e  l’handler, ovvero la società che si  occupa dei servizi a terra – affer  afferma  Gennaro Bronzone, vice direttore  centrale operazioni Enac. Alcuni  aeroporti hanno problemi infrastrutturali,  che non consentono  ad esempio uno screening securityveloce prima dell’imbarco. Oppure
succede che le squadre di  handling non arrivino puntuali all’appuntamento  con l’aereo. La  questione è la differenza tra la dinamica  dei tempi aeroportuali e  quella della gestione del personale.  Ci vorrebbe più flessibilità». Se i  tre soggetti non lavorano in sinergia,  quindi, scatta il problema.  Ma partiamo dall’inizio. Che l’aereo  arrivi in ritardo è un dato che non  ci stupisce più di tanto e verso cui  siamo se non rassegnat per lo meno  più indulgenti, a meno che non  ci perdano i bagagli! Secondo l’ultimo  rapporto dell’Aea (Association  of European Airlines)relativo al  periodo novembre 2008/marzo  2009 la compagnia aerea più virtuosa  è stata Turkish Airlines con 4,5  bagagli persi per 1000 passeggeri,  seguita da Air Malta e da Virgin  Atlantic Airways. In fondo alla classifica  Iberia, Air France, Tap Portugal,  British Airways e Klm. Alitalia  non pervenuta.
Passiamo alle società aeroportuali.  Esistono delle dichiarazioni di intenti,  le cosiddette Carte dei Servizi,
che gli aeroporti pubblicano  ogni anno con le garanzie ai clienti  di alcuni servizi minimi, come la sicurezza,  la pulizia, i servizi aggiuntivi  e che vanno rispettati, pena la  sanzione o la revoca della licenza. Per quanto riguarda  la riconsegna bagagli, i tempi di attesa  sulle Carte dei Servizi dei maggiori  aeroporti italiani si aggirano  intorno ai 20/25 minuti: ma chi  viaggia sa bene che non è raro  aspettare anche un’ora. Gli aeroporti  delle due maggiori città italiane,  poi, riportano dati e risultati diversi.  Da una parte Fiumicino, che  “sconta” l’essere diventato l’unico  scalo per voli intercontinentali, con  conseguente aumento di volumi.  Dall’altra Milano, fresco di de-hubbing  Alitalia, con la cancellazione  di quasi 220 movimenti giornalieri  nei due aeroporti e una riduzione  nel 2008 del numero di bagagli, del  16,2% a Linate e del 28,1% a Malpensa.
La Carta Servizi 2009 di Fiumicino dichiara di puntare per i voli  nazionali a una percentuale del
90% di riconsegna del primo bagaglio  entro 24 minuti dall’arrivo e  dell’ultimo entro 32 minuti
, con un  numero di bagagli “disguidati” di  0,48 per 1000 passeggeri. Ma i problemi  scoppiati ad agosto (in realtà  di vecchia data) e le multe agli handler  non fanno ben sperare i viaggiatori.
La Carta Servizi 2009 di  Malpensa riporta tempi di riconsegna  del primo e ultimo bagaglio variabili  tra 26 e 37 minuti nel 90% dei  casi, e una percentuale di bagagli  “disguidati” di 5 per 1000 al Terminal
1 e di 0,5 per 1000 al Terminal 2. Dati apparentemente peggiori di  quelli di Fiumicino ma sostenuti  dai buoni risultati ottenuti rispetto  al 2008. Primo problema, quindi, i  volumi degli aeroporti e l’adeguatezza  delle strutture. «Non è un mistero  che l’aeroporto di Fiumicino  abbia bisogno di investimenti –  puntualizza Bronzone – . I sistemi  vanno ammodernati e bisogna fornire  attrezzature all’avanguardia.  Già la scorsa primavera il commissario  europeo ai trasporti Tajani ha  lanciato un progetto di sensibilizzazione  e efficientamento del problema  bagagli nel sistema aeroportuale.  In particolare la società AdR –
Aeroporti di Roma ha in programma  entro fine ottobre una serie di  interventi e l’introduzione di attrezzature  per la distribuzione più efficienti.  E in più l’identificazione di  nuovi spazi tecnici per l’handling in  generale».

Le società di handling
E proprio le società di  handling costituiscono il terzo problema.  In Italia sono 232 le imprese  certificate dall’Enac che operano  all’interno degli aeroporti nazionali  offrendo vari servizi a terra, tra cui  la gestione dei bagagli. Qualche  esempio: a Roma sono quattro, Alitalia  Airport, Eas (ovvero AirOne),  Flightcare Italia (società del gruppo  spagnolo Fcc) e Aviapartner  (gruppo belga). Gli aeroporti di Milano  usufruiscono dei servizi della  Sea Handling, partecipata al 100%  da Sea spa. Al gruppo Alisud appartiene  la GH Italia, che opera con la  GH Napoli a Capodichino, con GH  Venezia al Marco Polo e con GH  Palermo al Falcone e Borsellino.
Vige una fortissima concorrenza, a  fronte di risultati più o meno buoni,  ma una “classifica di virtuosità”  sembra impossibile secondo l’Enac  proprio a causa della grande diversità  dei volumi degli aeroporti e dei  contesti in cui gli handler operano.  Eppure la responsabilità nei ritardi  gli handler ce l’hanno. Eccome. A
volte, per vincere un appalto, si dichiara  un innalzamento della qualità  dei servizi,
altre volte si offre un  prezzo migliore, a scapito però del  servizio. E così si assiste, nei momenti  di maggior traffico aeroportuale,  a drammatici cali di performance.
«Sul problema occorre fare
chiarezza – afferma Roberto Bruni,  direttore generale di Flightcare Italia,  una delle maggiori società di  handling in Italia. I nostri indicatori  di performance 2009 sono allineati  a quelli del 2008 e migliori di quelli  del 2007, quando crollò il sistema  BHS di distribuzione. Sono comunque  indicatori del 60% (rispetto al  90% di bagagli consegnati entro il  tempo limite previsto dalla Carta  dei Servizi, ndr). Ciò significa che  un problema sicuramente c’è, in  particolare nei mesi di giugno, luglio  e agosto». Il primo pensiero andrebbe
al numero di operatori, forse  insufficiente a gestire un così  grande numero di bagagli. «Non è  questione di organico – risponde  Bruni. Il nostro conta circa  1200/1300 persone: nei periodi di  picco affianchiamo personale a  tempo determinato e assolutamente  qualificato. Bisognaintervenire  dal punto di vista organizzativo e di  coordinamento, puntare su un controllo  dei processi e dei sistemi di  pianificazione delle risorse, governare  meglio i flussi, ma tutto questo  per far fronte a un problema infrastrutturale  che necessita di investimenti.  Per esempio: l’area di Fiumicino  che va dal carrello dell’aereo  fino al nastro di distribuzione ai  passeggeri è troppo piccola e soffre  nei momenti di picco. Avere troppi  operatori sarebbe peggio, tanto più  che devono lavorare insieme a quelli  degli altri handler in una specie di  gara.» Un numero di operatori destinato  ad aumentare, dato che da  ottobre dovrebbero operare nell’aeroporto  romano altre due società di  handling. «Certo, questo non fa gioco  nel processo di miglioramento –  commenta Bruni . La liberalizzazione  va bene, ma deve essere coordinata  e coerente con le infrastrutture.  Inoltre la tariffa media di un servizio  di handling a Fiumicino è crollata  mentre a Bruxelles è aumentata,  e non è certo un fattore positivo.  Tra l’altro bisogna prima dare modo  ad Alitalia/Cai di stabilizzarsi e  diventare completamente operativa ». Insomma la strada per migliorare  è tracciata, ma è tutt’altro che  lineare. Resta il fatto che presto le  cose cambieranno, a partire dai lavori  al Terminal C di Fiumicino che  dovrebbero iniziare questo autunno.  Sono degli ultimi giorni di settembre
alcuni incontri incrociati tra  handler, gestori aeroportuali e Ministero,  per trovare delle soluzioni.  Intanto, si aspetta al nastro.

Testo di Maria Elena Arcangeletti, Mission n. 7, ottobre 2009

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