Un tempo self booking tool ed Epa (Expense process automation) erano appannaggio esclusivo delle grandi aziende e multinazionali. Le piccole e medie imprese, ovvero la maggior parte del tessuto imprenditoriale italiano, si caratterizzavano per una gestione delle trasferte più tradizionale. Oggi, però, qualcosa sta cambiando, come dimostra il recente studio “Viaggi d’Affari e Tecnologia”, realizzato dalla società di consulenza t&e consultancy per conto di Amadeus Italia. I dati (raccolti presso un panel di oltre 1000 Pmi distribuite sul territorio nazionale, con volumi di spesa non superiori ai 500mila euro, ma anche presso un campione di 120 rappresentanti di agenzie di viaggio specializzate nel business travel) rivelano che le piccole e medie imprese si definiscono pronte per l’utilizzo delle tecnologie, anche se ad oggi si limitano al solo utilizzo di Internet. La rete rappresenta infatti un’utile fonte di informazione, ma anche uno strumento per la ricerca di tariffe convenienti e la prenotazione dei viaggi d’affari, che si affianca al servizio offerto dall’agenzia di viaggio. A differenza di quanto accade nelle grandi aziende, è spesso il viaggiatore stesso delegato a occuparsi dell’organizzazione delle proprie trasferte. Si può ritenere, quindi, che l’adozione di strumenti di prenotazione specifici, di facile implementazione e adozione, potrebbe contribuire a rendere i processi più veloci ed efficienti.
Mature per la prenotazione fai da te
Osservando i dati più in dettaglio, si nota che il 92,5% delle Pmi dichiara di avere un volume di spesa per le trasferte d’affari molto contenuto, uguale o inferiore a 100mila euro all’anno. Questo dato spinge a pensare che, in alcuni casi, manchi una reale visione complessiva delle spese attribuibili ai viaggi d’affari. La maggior parte del campione, infatti, dichiara di spendere quasi esclusivamente per la biglietteria aerea, mentre le agenzie di viaggio, interpellate sullo stesso tema, sostengono che i servizi maggiormente richiesti dalle Pmi sono voli (100%), hotel (36,1%), autonoleggi (63,9%), biglietti ferroviari (100%) o altro (25%).
Il 68% delle Pmi si serve di un’agenzia di viaggio, ricorrendo nel contempo a canali alternativi (Internet o contatti diretti). L’utilizzo del web come canale aggiuntivo di prenotazione è decisamente elevato (42,5%), a conferma del fatto che il livello di maturità dei business traveller delle Pmi italiane rispetto agli strumenti di self booking è in molti casi superiore alle aspettative. Questa tipologia di imprese, invece, risulta meno evoluta sul fronte delle travel policy: il 76% del campione sostiene di non disporre di alcun documento per regolamentare le trasferte dei dipendenti e addirittura lo 0,4% degli intervistati non sa rispondere al quesito.
Ma da chi sono effettuate le prenotazioni? Nel 56% dei casi dalla segreteria oppure dallo stesso dipendente-viaggiatore. Rispetto all’eventuale utilizzo di uno strumento automatizzato di prenotazione il 48% si dichiara interessato e ben il 60% afferma di sentirsi pronto.
«Nel panorama dei viaggi d’affari – ha dichiarato Dario Bongiovanni, socio fondatore di t&e consultancy e autore dello studio -, le Pmi da noi intervistate si sono rivelate tendenzialmente mature dal punto di vista dell’approccio al business travel e quindi pronte per un utilizzo di prodotti tecnologici, strumenti evoluti che sono attualmente di solo appannaggio di aziende di grandi dimensioni».
Ma come si posizionano le agenzie di viaggio rispetto alle piccole e medie imprese? Per la maggioranza dei player intervistati, il segmento delle piccole e medie imprese rappresenta meno del 50% del proprio volume di business travel. Questo dato, a prima vista sconfortante, insinua il sospetto che ad oggi le risorse impiegate dai fornitori non siano indirizzate a questo comparto nella maniera più efficace. Le piccole e medie imprese, infatti, sono molto esigenti e difficili da “standardizzare” in termini di servizi offerti, e molto raramente le agenzie dispongono di programmi specifici da proporre a questo target. Più del 72% degli intervistati afferma che la propria agenzia ha in essere con le Pmi clienti un rapporto contrattuale di tipo “scrittura privata”, che elenca gli eventuali impegni fra le parti. Da segnalare, infine, che il 19,4% delle agenzie non guarda con favore all’adozione da parte dei clienti di strumenti di prenotazione automatizzati, mentre il 40% è convinto che le piccole e medie imprese non abbiano ancora raggiunto il grado di maturità necessaria.
La parola alle agenzie
Un rapido giro di microfono presso alcune travel management company ci aiuta a fare il punto della situazione. E a capire se davvero sta aumentando, da parte delle Pmi, l’interesse verso i nuovi strumenti tecnologici di gestione del business travel. «Gli agenti di viaggio, nella grande maggioranza, sono a loro volta Pmi – spiega Gianni Boccardo, presidente di Lufthansa City Center Italy –: è facile, dunque, che le loro esigenze di efficienza operativa coincidano con quelle di altre piccole e medie imprese appartenenti ad altre settori merceologici». In fondo, quello che sia le Pmi sia le “major” vogliono dagli agenti è il “best price” e l’efficienza. «Le piattaforme per la gestione delle trasferte sono strumenti essenziali per i nostri clienti perché coniugano la selezione delle migliori soluzioni di prezzo (soprattutto all’interno della giungla delle classi tariffarie proposte dai vettori) con avanzati sistemi di rendicontazione, che evidenziano i volumi di spesa per centro di costo».
«La maggioranza delle Pmi italiane richiede maggiore flessibilità e facilità di contatto con la propria tmc – aggiunge Marco Franzese, sales & product department head di Seneca – attraverso strumenti tecnologici per velocizzare i processi, avere un maggiore controllo sullo spending e raggiungere i savings prefissati; difficilmente però al loro interno sono strutturate e pronte all’introduzione massiccia di tool tecnologici. Nelle Pmi i self booking tool raramente sostituiscono il rapporto tradizionale con l’agenzia, anche se assistiamo a una maggiore richiesta di contatto online con i fornitori».
«Più sono ridotti le dimensioni delle aziende e dei volumi di spesa per le trasferte, meno strutturata è l’attività di business travel, che spesso è demandata al singolo viaggiatore – commenta inoltre Davide Rosi, ceo di BCD Travel Italia -. In questo modo i costi di viaggio sfuggono al controllo di gestione. Talvolta non se ne conosce neppure l’entità. Nonostante ciò, in queste realtà aziendali è radicata la convinzione di ottenere un maggior saving».
Eppure le agenzie dimostrano di conoscere piuttosto bene le esigenze delle Pmi. «La realtà delle Pmi nel nostro Paese è decisamente variegata – spiega Boccardo –. Non sempre c’è terreno fertile e ricettivo per strumenti mirati a una gestione evoluta del business travel. Le Pmi comunque chiedono efficienza e a tale scopo responsabilizzano l’agente di viaggio, che tuttora è l’unico interlocutore “fidato”: l’unico, cioè, che può avere una visione di insieme del mondo tariffario. Oggi i nostri clienti ci chiedono risposte precise, economicamente vantaggiose e in tempi brevissimi. In più esigono report dettagliati per avere una visione precisa delle spese effettuate e dei possibili saving».
Franzese di Seneca aggiunge che «il controllo e la certezza della spesa sono esigenze latenti delle Pmi, che spesso demandano alle loro tmc la completa gestione del processo di acquisto/rendicontazione/controllo della spesa, con limitato controllo, a consuntivo, sul processo». Certo, le esigenze sono diverse e «mutano in base alla dimensione dell’azienda, al numero dei business traveller e al volume d’affari per i viaggi di lavoro – conferma Rosi –. Un’analisi interna per l’identificazione della migliore soluzione di gestione, in tema di viaggi corporate, è doverosa».
Questione di fiducia
La fiducia diventa parte fondamentale del rapporto tra le aziende e le agenzie, tanto più in un momento in cui la possibilità di prenotare sul web dà l’illusione che tutto sia disponibile a un prezzo più basso di quello offerto dalle tmc. «I canali di prenotazione via web in un primo momento illudono tutti, dando l’impressione di poter gestire in autonomia il travel. Alla lunga, però, il cliente preferisce tornare all’agenzia, che fornisce un servizio di consulenza e lo solleva dai rischi quali le frodi sulle carte di credito».
Nel processo di “modernizzazione” dei sistemi di gestione delle trasferte, le Pmi richiedono strumenti tecnologici con caratteristiche precise. «I programmi per la compilazione delle note spese e i tool per la prenotazione sono le richieste più frequenti – dice Franzese -, con l’obiettivo di semplicità d’uso, chiarezza e supporto nel raggiungimento degli obiettivi di budget».
«Abbiamo assistito e talvolta subìto i portali di e-commerce, ma poi nella costruzione complessa di un viaggio, la Pmi ritorna al modello “taylor-made”, ovvero all’assistenza specifica e personalizzata dell’agenzia – aggiunge Boccardo -. Gli strumenti di travel management più ricercati sono quelli che abbinano la possibilità di cercare le tariffe con funzionalità che agevolano le operazioni contabili». A supporto delle imprese, anche BCD Travel offre soluzioni diversificate e personalizzate, «fruibili attraverso piattaforme web based, i business travel center o un mix dei due canali» spiega Rosi.
Proposte mirate
Ma il mercato italiano è oggi come oggi in grado di offrire a questa tipologia di imprese prodotti mirati sulle loro specifiche esigenze? Cosa offrono nello specifico le agenzie? Quali sono le loro proposte? «Per la gestione di volumi d’affari contenuti – dichiara Davide Rosi – la nostra soluzione è Web-Corporate, una suite di servizi con una connotazione tecnologica innovativa, che permette al viaggiatore la gestione diretta delle prenotazioni, ottimizzando il time-spending nella fase di ricerca e garantendo all’impresa il puntuale monitoraggio dell’attività, mediante un sistema di reportistica personalizzato. Si tratta di una piattaforma semplice, sempre operativa, raggiungibile da Internet, dove è possibile profilare i viaggiatori che autonomamente possono prenotare ed emettere biglietteria aerea, alberghi, noleggio auto e tutti i servizi accessori. Il servizio di reportistica è sempre accessibile e offre interessanti spunti di analisi sia per l’eventuale negoziazione con i fornitori, sia per il monitoraggio dei costi accessori. Si tratta di strumenti di lavoro consolidati che con costi contenuti agevolano la struttura organizzativa aziendale».
«Oggi come non mai, vista la crisi economica in atto, sono indispensabili l’individuazione e la corretta imputazione dei costi – sostiene Boccardo -. La soluzione è continuare a investire in piattaforme e sistemi di comunicazione diretta con le Pmi, che non hanno la necessità di essere “stand-alone”, ma che vogliono essere affiancate da professionisti che siano in grado di fornire sempre più spesso un supporto online. Sarà sempre importante, per le Pmi, avere però al proprio fianco un agente di viaggio che controlli e gestisca questi strumenti. Altrimenti, invece di raggiungere l’obiettivo di una semplificazione operativa, l’azienda si troverà a dover fronteggiare una massa di informazioni difficilmente gestibili».
Il rapporto umano, dunque, rimane importante: «Siamo convinti – sottolinea Boccardo – che nella gestione dei viaggi d’affari debba comunque essere salvaguardato il rapporto privilegiato “uomo-uomo”, anziché quello più arido “macchina-uomo”».Tra le offerte disponibili sul mercato per la gestione delle trasferte spiccano infine le soluzioni Target Buy, messe a punto da Seneca. «La predeterminazione di una tariffa fissa – spiega Franzese – attraverso l’adozione di un modello matematico-statistico, per una serie di servizi di viaggio, costante per il periodo di riferimento, e traducibile in format diversi (carnet, abbonamento), rappresenta per le Pmi un efficace strumento di controllo, gestione e certezza della spesa attraverso un processo condiviso di negoziazione».
Testo di Maria Elena Arcangeletti, Mission n. 7, novembre-dicembre 2010
