Cosa succede se il dipendente alla guida di una vettura aziendale infrange il codice della strada e viene multato? Il vigile intesta la multa alla società di noleggio, proprietaria del veicolo. E spetta al rent a car il compito di rinotificare la contravvenzione all’azienda cliente. Detta così, sembra una procedura banale, di routine. In realtà, la gestione delle multe, pur essendo un’attività marginale per i noleggiatori, è una delle aree più delicate e onerose del settore, nella quale entrano in gioco complesse problematiche di natura amministrativa e anche legislativa: con le ultime modifiche al codice della strada, infatti, le multe possono avere una valenza penale e, in casi estremi, comportare la sospensione della patente. Una cattiva gestione delle informazioni presenti sul verbale, dunque, può danneggiare gravemente l’immagine della società di noleggio e causare costi aggiuntivi e perdite di tempo all’azienda cliente.
Le società di autonoleggio, di solito, dispongono di un ufficio interamente dedicato alla gestione delle multe e ai rapporti con il cliente per tutto ciò che riguarda la normativa del codice della strada. Ma si tratta di un’attività che sottrae tempo e risorse ad altri settori di fondamentale importanza, come quello amministrativo, quello di gestione operativa del parco auto, il customer service, nonché l’ufficio fatturazione per il riaddebito dei costi di gestione della pratica. Per questo motivo, sempre più rent a car – consci del fatto che oggi la differenza tra una società di noleggio e l’altra dipende non tanto dalle tariffe, quanto dalla quantità e qualità dei servizi – decidono di terziarizzare l’attività. E la affidano a società competenti che ne fanno il proprio core business, investono nelle tecnologie e hanno come obiettivo prioritario l’ottimizzazione dei processi.
Per comprendere meglio i fattori critici e le best practices connessi a quest’area, abbiamo interpellato Federica Fortuni, responsabile qualità della società romana Safo Sistemi. Nata nel 1981 come software house specializzata nella realizzazione di software mirati sulle esigenze dei rent a car, nel corso degli anni la società ha diversificato la propria attività, fornendo un’ampia gamma servizi che attualmente incidono per circa il 70% sul fatturato annuale. In particolare, l’azienda è specializzata nella gestione dei verbali di contravvenzione al codice della strada e nell’aggiornamento del database dei listini delle case automobilistiche utilizzato dalle società di autonoleggio per il calcolo delle tariffe. A queste attività principali si aggiungono altri servizi legati al settore dell’automotive, dalla gestione delle carte carburante alle fatture di manutenzione, al disbrigo delle pratiche dei sinistri, al rinnovo delle assicurazioni, al pagamento delle tasse di possesso. Attualmente, Safo Sistemi vanta tra i suoi clienti prestigiose società di noleggio a breve e a lungo termine (tra le altre, Europcar, Avis Fleet Services, Arval, Ald, Lease Plan e Master Lease), ma anche grandi aziende dotate di flotte di proprietà.
Il management di Safo Sistemi è costituito, oltre che da Federica Fortuni, da Paolo Blasi, amministratore unico, Anna Binni, direttore operativo dell’area servizi, e Christian Capone, responsabile dell’area It. Nel 2002 Safo ha raggiunto un fatturato di oltre 1.237.195 euro, che secondo le previsioni saliranno a 1,5 milioni nel 2003.
Di quale know how bisogna essere in possesso per gestire al meglio le contravvenzioni?
«Innanzitutto, è necessario conoscere a fondo la normativa, le modalità di disbrigo delle pratiche, quali dati si è tenuti a fornire agli enti che emettono il verbale e quali sono invece protetti da riservatezza, e, attraverso l’esperienza, usare ogni accorgimento nei rapporti con i vari enti coinvolti nella gestione affinché il cliente finale sia realmente sollevato da ogni problematica amministrativa. Gestire un verbale scorrettamente, ritardare un pagamento o non far pervenire per tempo una comunicazione agli enti preposti, si tramuta in un grosso danno economico per le aziende, che ricevono delle sanzioni, devono pagare degli interessi e sono costrette a sobbarcarsi ulteriori costi di lavorazione».
Quali servizi fornite alle aziende?
«Gestiamo le multe a 360 gradi, dall’apertura fino all’eventuale pagamento o rinvio al comando per la reintestazione. Se l’azienda ci chiede una gestione completa della pratica, effettuiamo un controllo approfondito dei dati del verbale e lo inviamo in visione all’azienda per darle modo di segnalarci eventuali anomalie che consentano di effettuare una contestazione. Se tutti i controlli hanno dato esito positivo, procediamo al pagamento. Se invece le aziende scelgono di occuparsi autonomamente delle contravvenzioni, provvediamo semplicemente alla reintestazione della multa, non senza aver verificato che il verbale sia stato emesso correttamente. Riguardo alla procedura di reintestazione, la società di noleggio ha due possibilità: può reintestare la multa all’azienda – che in seguito si rivarrà direttamente sul dipendente -, oppure direttamente all’utilizzatore. Una procedura, quest’ultima, apprezzata dalle imprese (comporta infatti un alleggerimento delle pratiche amministrative in house), ma che implica un rischio per il fornitore: in caso di mancato pagamento da parte del dipendente, infatti, è la società di noleggio a dover rispondere in solido per l’inadempienza. Per questo, in genere, le società di noleggio privilegiano la prima soluzione».
Vediamo nel dettaglio il vostro processo di lavorazione.
«I verbali arrivano ancora chiusi a un ufficio smistamento, dove vengono immediatamente divisi per data di notifica. Subito dopo si procede a un’ulteriore distinzione di quelle multe che richiedono un trattamento particolare: ad esempio, gli autovelox o quelli che prevedono una sottrazione di punti sulla patente dell’utilizzatore. A questo punto, entra in gioco il reparto gestione, che inserisce le multe in un software di nostra proprietà realizzato in Visual Basic su DB SQL Server. Il programma contiene un database con i dati delle aziende, periodicamente aggiornato dalle società di autonoleggio nostre clienti. In questo modo, siamo in grado di individuare immediatamente la procedura a cui il verbale deve essere sottoposto (contestazione, rinotifica, pagamento o procedure specifiche che rispondono alle esigenze delle singole aziende). Una volta terminata la gestione, i verbali passano al reparto scansioni, dove vengono inseriti in un fascicolo elettronico. Se il cliente ne ha la possibilità, ci invia lo spool di stampa delle fatture di addebito all’azienda delle spese di gestione e queste fatture vengono automaticamente abbinate al fascicolo corrispondente. A questo punto siamo in grado di stampare tutte le fatture con i relativi allegati e di inviarle alle imprese. Tutte le immagini e i dati acquisiti in fase di lavorazione vengono messi a disposizione del cliente (e volendo anche delle aziende) su una pagina web dedicata, a cui si può accedere tramite password. In questo modo il cliente ha sempre la possibilità di collegarsi alla pagina, visionare o stampare l’immagine del verbale e di eventuali allegati, stilare report e statistiche e verificare il nostro operato. E non è tutto: alle aziende forniamo anche la consulenza di un help desk pronto a chiarire ogni dubbio sulle singole pratiche e sul codice della strada».
I vantaggi di questa procedura?
«Il nostro processo consente di ridurre sensibilmente i costi di gestione delle multe. Inoltre, al legame rigido e complesso che lega l’azienda ai suoi dipendenti si sostituisce il rapporto elastico e flessibile con il fornitore in outsourcing».
Quali problematiche sono sorte con l’avvento della “famigerata” patente a punti?
«L’avvento della patente a punti ci ha costretti a ridurre i tempi di disbrigo dei verbali, perché è necessario fornire al conducente la possibilità di presentarsi al comando con la patente entro 30 giorni dall’emissione della multa. Questa novità, inoltre, comporta un aggravio nella gestione: se la società di noleggio gestisce il pagamento del verbale per conto del cliente, è necessario comunicare al comando il nome del trasgressore e ricordare al trasgressore che ha l’obbligo di presentare la patente al comando. Comunicazioni, queste, che per avere valore probatorio devono essere inviate con raccomandata o via fax. In caso di errori, si rischia una sanzione fino a dieci volte più dura rispetto a quella originale (art. 180 8 comma C.d.S.)».
Che tipo di contratti offrite alle imprese?
«Alle imprese proponiamo formule contrattuali elastiche, che tengono conto delle loro esigenze specifiche. Concordiamo un prezzo unitario per la lavorazione, nel quale sono compresi tutti i nostri servizi. Normalmente i contratti, dopo un primo periodo di prova, hanno una durata almeno annuale».
