Se è vero che per la formula del noleggio nulla o quasi resta da inventare, è altrettanto certo che l’ampliamento e la diversificazione del novero dei servizi, legati anche a un mercato dell’auto in costante divenire, continuano a rappresentare le direttrici primarie di sviluppo. Pure nel difficile contesto economico dell’ultimo triennio, infatti, un buon numero di operatori ha mostrato di cogliere tra le pieghe della crisi le opportunità per rinnovare le proprie proposte e per aprire nuovi fronti strategici. Operazione tanto più necessaria quanto più il mercato necessita di trovare strade nuove, dopo una corsa al galoppo durata quasi un decennio. «Un periodo nell’arco del quale si è assistito a un profondo cambiamento del business, non solo in termini di prodotto e di canali distributivi ma anche e soprattutto rispetto al target cui noi operatori ci rivolgiamo» osserva Antonio Colitti, direttore commerciale e marketing di Ald Automotive.
E archiviata la stagione della crescita in doppia cifra, sostenuta in prevalenza da grandi imprese che garantivano cospicui incrementi di volume, in un mercato ancora relativamente giovane ma non più così distante dalla maturità raggiunta altrove, come in Germania, Francia e Gran Bretagna, ecco il progressivo e inevitabile spostamento del focus. «Oggi si lavora soprattutto sullo sviluppo di servizi innovativi» conferma Domenico Lup, responsabile marketing di Leasys. «Del resto, se a guidare le scelte sul fronte dei veicoli sono le case costruttrici e i desideri dei clienti, il nostro principale obiettivo si riassume nel garantire e semplificare la loro mobilità». Nell’accezione più ampia dei termini, considerando che il ventaglio dei servizi offerti, del tutto inediti o di introduzione recente, spazia dal referente unico che risponde a ogni necessità agli strumenti self service, dalla reportistica ad ampio spettro ai programmi ecosostenibili per ridurre consumi ed emissioni, dallo sgravio dalle piccole e grandi incombenze burocratiche al coinvolgimento in community, in cui l’incontro tra le aziende clienti e il confronto di contributi ed esperienze, specie su tematiche nuove come quella rappresentata dai veicoli elettrici, costituiscono una valida garanzia per migliorare i percorsi decisionali.
Si punta sulla personalizzazione
Da un lato, quindi, i noleggiatori spingono sulle tecnologie che abilitano i nuovi servizi, dall’altro tendono a elevare i contenuti di personalizzazione, anticamera di un rapporto ispirato a una sempre maggiore fidelizzazione dei clienti. «Perché se è vero che si può perdere un contratto per un euro al mese di differenza» sottolinea Andrea Cardinali, general manager di Ing Car Lease «è altrettanto certo che affidabilità e qualità costituiscono gli elementi primari di scelta, perlomeno in ordine cronologico. E a questi deve aggiungersi la capacità di innovare creando valore per la flotta». Ciò che presto o tardi diviene senz’altro un parametro discriminante. «Si deve anche considerare che il nostro settore brucia assai velocemente ogni innovazione. Oggi l’online è un formidabile driver (e tramite) di servizi inediti, con cui velocizzare e facilitare quelle operazioni che prima richiedevano molto più impegno e tempo; spesso la semplificazione ottenuta viene data per scontata e nessuno è disposto a riconoscerle un prezzo pur ascrivendole un’indubbia valenza in termini di soddisfazione e di fidelizzazione della clientela». Come, per esempio, la possibilità per gli assegnatari delle vetture in benefit di simulare la scelta in base alle opzioni incluse nella car policy aziendale e di ottenere in modo del tutto autonomo quotazioni rispetto ai differenti input: «È quanto permette» continua Cardinali «il software E-quotation; poiché la selezione e l’ordine di un nuovo veicolo danno luogo a un iter complesso che può richiedere parecchio tempo, questo tool semplifica notevolmente il compito del fleet manager consentendo ai driver un’interazione diretta, entro i parametri prestabiliti dall’azienda», giungendo a evidenziare puntualmente anche il peso di eventuali optional sulla quota a carico dell’utilizzatore. Il beneficio è chiaro: se ne avvantaggia l’ufficio flotte, che viene sgravato da un onere altrimenti assai pesante, e ne godono pure i driver, soddisfatti di poter “giocare” coi parametri, operando in piena libertà sull’applicativo. Si tratta di un ambito, quello del software e dei webtool fai-da-te, nel quale le novità sono continue.
«Un altro fronte di innovazione coincide con gli strumenti online che rendono i nostri agenti autonomi rispetto al back office: per mezzo del software E-broker possono quotare l’intero database delle vetture tenendo conto di tutte le possibili configurazioni contrattuali, di servizio, di percorrenza, di durata e di copertura dei rischi. E pure gestire la formula cosiddetta “anticipo”, che prevede che il cliente possa ridurre l’importo del canone periodico versando un acconto al momento dell’ordine».
Servizi di controllo
Il filone dei servizi di controllo segue invece, in modo particolare, lo sviluppo della telematica e l’attesa diffusione delle black box a bordo dei veicoli. Se l’obiettivo si sposta sulla personalizzazione, ecco, meno hi-tech e più convenzionale, il referente unico. Spiega Andrea Compiani, direttore commerciale di Car Server: «Si tratta di un servizio che proponiamo già da qualche tempo e che risulta gradito alla clientela che possiede parchi auto caratterizzati da una certa eterogeneità. Chi si interfaccia con i driver di ciascun azienda è un solo addetto, incaricato di rispondere per ogni possibile esigenza sulla base di quanto concordato nel contratto quadro». Una sorta di pivot dal quale transitano tutte le richieste, dalla prenotazione del tagliando in officina o piuttosto della vettura sostitutiva, al contatto con la centrale operativa dell’assistenza stradale. «Non nuovo in sé, l’inedito del servizio consiste nella personalizzazione spinta, dato che in genere chi risponde è un call center, mentre noi abbiamo scelto di utilizzare un numero di telefono diretto, un nome e un cognome: il referente unico è una persona che il cliente può conoscere anche fisicamente». Ed è colui al quale si rivolgono non solo i driver, ma anche i fleet manager, per ricevere i report periodici utili per le attività di gestione e pure le eventuali proposte di adeguamento dei contratti.
«Un altro elemento di personalizzazione che ci contraddistingue nel settore» aggiunge Compiani «sta nel servizio fornito in sede di preassegnazione come pure di sostituzione della vettura, che ci vede offrire il medesimo trattamento previsto dal contratto quadro dei veicoli ordinati, utilizzando nostre vetture».
Tra le novità che rispecchiano l’intento di stringere il rapporto col cliente s’inquadra l’estensione del servizio di disbrigo delle pratiche amministrative, con una copertura a 360 gradi: «Un nuovo servizio in proposito» dice Lup «riguarda i rilasci e i rinnovi dei permessi di accesso alle ztl, le aree a traffico limitato, e per il parcheggio in zona blu, di cui ci facciamo carico evitando ai clienti lunghe e onerose trafile burocratiche. Garantire loro piena mobilità significa anche questo; e il servizio riscuote grande apprezzamento».
Servizi per ridurre i costi di gestione del parco auto
Restando nell’ambito dei servizi su misura, lo sono senz’altro i programmi sviluppati ad hoc da diversi noleggiatori per aiutare l’azienda a contenere i costi di esercizio della flotta. E, all’incrocio tra sostenibilità economica ed ecocompatibilità, c’è sempre la riduzione dei consumi e delle emissioni: «Il programma Ald Blufleet» afferma Colitti «prevede una consulenza a tutto tondo per la selezione di veicoli a minore impatto ambientale e con i consumi più bassi, che può utilmente avvalersi del portale di gestione flotta Focus OnLine», nel quale sono raccolti i dati statistici relativi ai livelli medi di CO2 e ai consumi dichiarati dai costruttori per ciascun modello, accanto alle emissioni complessive ascritte al parco veicoli dell’azienda cliente, così da permettere di identificare quelli che più incidono sul totale e di individuare i possibili correttivi. «Inoltre, grazie a una partnership con Navteq, i nostri clienti oggi possono richiedere Ald Map, una soluzione di navigazione satellitare che consente loro di risparmiare carburante, di guidare con meno stress e, potendo ottimizzare i tragitti scegliendo il percorso più breve e più rapido, favorire una guida ecosostenibile».
Le community di fleet manager
Nel novero delle innovazioni sul variegato fronte dei servizi rientra anche la creazione di community a vantaggio dell’interscambio di informazioni e del confronto tra utilizzatori rispetto a tematiche comuni. Dice Gavin Eagle, direttore commerciale di LeasePlan: «Ci interessa lavorare in anticipo sui temi dell’immediato futuro e per questo motivo siamo impegnati nella creazione di una community globale che coinvolga i nostri clienti, centrata sull’introduzione dei veicoli elettrici». Un polo di aggregazione virtuale che, catalizzando conoscenze ed esperienze, può generare relazioni e mobilitare le competenze di quanti, esperti, normatori, fornitori e utenti, vi prendono parte. «È un presupposto assai utile per entrare prima e meglio sul piano della concretezza, visto che l’elettrico è nei programmi già avviati (LeasePlan ha sottoscritto una partnership con Nissan per offrire la Leaf ai clienti di 13 Paesi europei) ma è pure una nouvelle vague dalle numerose incognite».
Fra tutte, le iniziative di legge relative al ciclo di produzione dell’energia per le ricariche, la concessione di eventuali incentivi e la realizzazione della necessaria rete infrastrutturale. «Lo sviluppo di una community» prosegue Manzoni «contribuisce senz’altro a creare una più diffusa cultura di base, ma anche ad alimentare la nostra capacità di fornire soluzioni, con proposte che evitano le false aspettative e che, accompagnate da adeguati strumenti di calcolo e controllo dei costi e degli impatti su ambiente e soddisfazione delle persone (come Fleetbalance ed Ecocalculator), rappresentano le fondamenta per decisioni strategiche. Ecco, in quest’ottica e sui medesimi presupposti, anche l’idea del nuovo Osservatorio sulla mobilità sostenibile». Che si concreta attraverso il confronto tra best practice e legislazioni dei diversi Paesi, analizzando altresì sensibilità e orientamenti delle aziende in materia, nonché prezzi e valori residui, accanto ai trend di vendita dei veicoli votati all’ecocompatibile. L’inedito promesso e ancora atteso sta invece nella comunicazione più appropriata alle piccole aziende e ai professionisti, mercato in cui il noleggio deve ancora fare piena breccia. «È qui che abbiamo deciso di concentrare una parte del nostro impegno» afferma Carlo Basadonna, direttore marketing di Arval. «Così il 2011 vedrà il battesimo di nuove iniziative ad hoc. In particolare, vogliamo dare un seguito alle evidenze emerse da ripetute indagini, secondo cui le piccole imprese che si tengono lontane dal noleggio lo fanno sostanzialmente perché non lo conoscono». Dunque, avvicinarle con i messaggi e le proposte più adatti significa schiudere finalmente nuovi spazi potenziali di mercato. «E poi, sarà per noi l’anno dell’elettrico: la collaborazione con Citroën (per la proposta alle aziende della C-Zero) punta dritta a innescare il circolo virtuoso. Che, in termini concreti, può iniziare dalle auto impiegate per le consegne nei centri urbani nonché dalle vetture usate per l’assistenza tecnica di prossimità».
Insomma, l’innovazione consente di guardare oltre, ma dev’essere pragmatica, senza mai prescindere dalle esigenze del quotidiano.
