Nella gestione della flotta, azienda cliente e società di fleet management (o noleggiatore a lungo termine, o società di fleet administration ecc.) devono compiere una missione comune: realizzare un elevato grado di soddisfazione del driver affinché, da un lato, l’azienda possa sfruttare il benefit auto per retribuire adeguatamene i suoi professionisti e manager e, dall’altro, il gestore della flotta possa adempiere ai propri obblighi contrattuali, erogando un servizio la cui qualità sia riconosciuta dal cliente in tutti gli ambiti in cui la relazione tra cliente e fornitore si manifesta.
È proprio per fornire un servizio professionale in tutti gli aspetti inerenti all’uso dell’auto aziendale che i gestori hanno sviluppato nel tempo un linguaggio sempre più evoluto per fornire non solo le informazioni, ma tutta l’assistenza necessaria, a 360 gradi, riducendo tendenzialmente a zero gli errori e, infine, “coccolando” il driver, rispettando nello stesso tempo i principi della massima efficienza aziendale.
La comunicazione nell’inplant
Il NLT ha integrato da molto tempo nei suoi servizi un contact center in grado di comunicare con gli utilizzatori aziendali, ma proprio per costruire un servizio personalizzato e per recuperare una comunicazione interpersonale efficace, in grado di superare quella standardizzata e spersonalizzata dei servizi di contact center, sono nati gli inplant, piccole “succursali” del fornitore costruite a casa del cliente, che consentono un rapporto personale, diretto e quotidiano con il cliente e con i driver, proponendo una comunicazione soprattutto informale nella quale prevale il livello di qualità “percepito”, ovvero la capacità negoziale della risorsa dedicata che deve essere convincente e in grado di fornire soprattutto una risposta soddisfacente per l’utilizzatore. La risorsa deve pertanto essersi perfettamente integrata nell’ambiente del cliente e possedere forti capacità relazionali che le permettano di conquistare la fiducia del cliente e dei driver. In questi casi, l’inplant opera come “braccio destro” del fleet manager, che a sua volta analizza e valuta la qualità del servizio su due piani: quello relazionale e quello contrattuale. Infatti il fleet manager osserva con grande attenzione la capacità di gestione degli utilizzatori da parte del fornitore, anche in quelle situazioni in cui il contratto non è stato rispettato e, pertanto, il fornitore deve mettere in campo tutte le sue risorse comunicative e relazionali per spiegare cosa è accaduto e per proporre soluzioni alternative. Nella realtà dell’inplant, la comunicazione virtuosa si regge sul rapporto di prossimità tra il personale del fornitore e gli utilizzatori, sulla qualità delle risorse messe in campo e sulla loro capacità relazionale. La comunicazione è in gran parte verbale o telefonica, mentre l’email viene utilizzato per formalizzare o per inviare documentazione.
Il fornitore spesso non ha, o non è interessato ad avere, altri criteri di giudizio dell’operato del proprio personale che non siano i riscontri scritti e verbali del fleet manager dell’azienda cliente.
La gestione remota e l’explant
Come abbiamo visto, valutare obiettivamente la qualità della comunicazione dell’inplant non è cosa facile, a causa del forte legame esistente tra personale del fornitore e del cliente e della tendenza ad “accomodare” i problemi in maniera soddisfacente più che a risolverli. Questo aspetto negativo dell’inplant può essere superato allontanando fisicamente il personale dedicato del gestore dagli utilizzatori e creando, di conseguenza, l’esigenza di un forma di comunicazione più strutturata e, soprattutto, verificabile e misurabile.
Nell’explant, il team di lavoro dedicato al cliente permane, ma non è più presente nella sede del cliente e le risorse sono in parte condivise con altri clienti: la forma organizzativa del gruppo di lavoro è quella della risorsa dedicata come punto di contatto, che si avvale dell’assistenza di risorse di back office specializzate. Alla risorsa che opera come punto di contatto (spoc: single point of contact) fa capo la responsabilità dei flussi di comunicazione verso il cliente, che coinvolgono l’intero team di lavoro, dato l’elevato livello di specializzazione.
Il spoc ha la responsabilità non solo di risolvere i problemi del cliente e di comunicare in maniera opportuna e soddisfacente, ma anche quella di consolidare e formalizzare i flussi informativi, che il gestore, in tal modo, può misurare in termini di qualità, tempestività, soddisfazione del cliente.
La comunicazione si svolge quasi esclusivamente per email e occasionalmente per telefono.
A supporto di una comunicazione più strutturata che trasformi la richiesta del driver in un’informazione più facilmente elaborabile, possono essere attivate alcune funzionalità dei siti web che permettono di inviare richieste, ricevere risposte, accedere a informazioni e consultare casi. Sicuramente il web è un’ottima soluzione per garantire l’accesso a dati e informazioni (per esempio le officine convenzionate o lo storico delle multe) al fine di concentrare il flusso di comunicazione sui processi veramente critici; invece, il web è meno valido come strumento di comunicazione in sostituzione dell’uso articolato di email e telefono; inoltre, non consente di fornire risposte tempestive, ma solo di raccogliere e illustrare problematiche generali e non urgenti.
CRM e gestionali integrati
La sintesi più efficace tra l’accessibilità del web, la specializzazione di un team dedicato e la sensibilità verso ogni problema specifico è garantita dall’uso di strumenti informatici a supporto della comunicazione: innanzi tutto di un CRM. Questi tool adattati e personalizzati in base alle specifiche dei gestori specializzati, consentono a chiunque abbia l’accesso allo strumento, di visionare tutta l’interazione intercorsa con il cliente su ogni singolo caso, perché la metodologia di lavoro prevede che ad ogni interazione col cliente corrisponda una descrizione nel sistema di customer relationship. Tutte le comunicazioni intercorse con il cliente sono registrate e classificate in modo che nulla resti sottinteso tra i due interlocutori. Tutto ciò permette agli altri membri del team di poter rispondere a qualsiasi domanda del cliente potendo consultare tutta la documentazione relativa alle precedenti comunicazioni, consentendo in tal modo l’intervento di più risorse sullo stesso caso, in particolare delle figure specializzate per processo: ad esempio, la gestione delle multe o degli addebiti agli utilizzatori che possono essere concentrate in un gruppo di addetti opportunamente istruiti e aggiornati sugli ultimi sviluppi legali, contabili ecc. riguardanti i processi in questione.
In queste organizzazioni si è sviluppata una struttura a matrice, con due linee di responsabilità: una per cliente e l’altra per processo. A differenza dell’inplant, dove le risorse dedicate si occupano di qualsiasi processo e il successo della gestione è affidato in gran parte alla qualità e alla proattività delle risorse stesse, nelle società di gestione flotta più avanzate la conoscenza approfondita di ciascun processo abbinata alla responsabilità per cliente crea le condizioni per l’erogazione di un servizio la cui qualità non è più solo quella percepita dall’utilizzatore e dal fleet manager dell’azienda. Infatti, il processo di gestione e le singole interazioni diventano misurabili e comparabili con le specifiche descritte nell’accordo di servizio, grazie alla sistematica integrazione tra CRM e tool gestionale.
Questi sistemi possono essere definiti integrati solo nel momento in cui i dati introdotti attraverso uno di essi, per esempio il CRM o il sito web, appaiono automaticamente presenti nel gestionale, che consente una sofisticata reportistica in grado di segnalare al gestore accadimenti quali: la scadenza di attività generali e specifiche per clienti, i tempi medi di risposta, il numero di passaggi necessari per chiudere un’interazione e molti altri.
È importante, per esempio, che le scadenze di tutte le attività sinoa condivise con tutto il team di lavoro e con la direzione e non siano soltanto affidate alla diligenza della risorsa presente nell’inplant.
Al fine di realizzare questa auspicata integrazione sul piano dei sistemi, è consigliabile modificare lo stile di comunicazione: le email, per esempio, invece di riportare nel corpo del messaggio i contenuti oggetto della comunicazione, dovrebbero contenere un link che permetta al driver di accedere nell’area del gestionale contenente le comunicazione, offrendogli la possibilità i rispondere a domande, dare riscontri, valutare la qualità della comunicazione. Tutte informazioni che verranno recepite ed elaborate direttamente dal tool gestionale, senza la necessità di elaborazioni manuali. Per fare un esempio molto semplice, immaginiamo una situazione nella quale il gestore debba chiedere agli utilizzatori di segnalare il chilometraggio attuale della propria vettura: in tal caso, invece di rispondere alla email o di accedere, per esempio, ad un foglio elettronico salvato in rete, soluzioni che richiedono una successiva elaborazione manuale, l’utilizzatore per rispondere accederà direttamente al gestionale nel quale, attraverso una maschera d’imputazione, registrerà direttamente il chilometraggio richiesto.
L’integrazione tra CRM, gestionale e web è la prima fase per ridisegnare i sistemi di fleet administration, la cui importanza fondamentale è sottolineata dal fatto che la gestione amministrativa delle flotte è un’attività sempre più transazionale e documentale e deve garantire la massima qualità su ogni interazione e su ogni cliente e una serie di controlli che siano in grado di prevenire e correggere gli errori.
