Nella seconda metà degli anni Novanta, quando le società di noleggio a lungo termine (Nlt) sentirono l’esigenza di costituire un canale indiretto di vendita per raggiungere nuove fasce di clientela, pensarono innanzitutto al loro punto di riferimento “naturale”: i dealer delle case automobilistiche, che avrebbero avuto l’opportunità di vendere i loro prodotti in abbinamento a un servizio innovativo.
Di fatto la formula del noleggio stava dotando l’auto, cioè “il ferro”, come era spesso chiamato dagli addetti ai lavori, di un vero valore aggiunto, sia per i potenziali clienti, in gran parte costituiti dalle Pmi locali, che avrebbero potuto contare sulla vicinanza e sul supporto del dealer, sia per i concessionari stessi, che avrebbero avuto una carta in più da giocare per fidelizzare i propri clienti, introducendo anche un sistema che avrebbe consentito di ridurre quasi della metà il periodo di rotazione dell’auto: dai cinque o sei anni di possesso, in media, di un’auto acquistata, ai 30/36 mesi di durata del noleggio. Contemporaneamente, i dealer avrebbero potuto incrementare il lavoro di officina e di carrozzeria, diventando anche un centro di assistenza convenzionato. Infine, come terzo beneficio, avrebbero avuto l’opportunità di acquistare l’auto in scadenza di contratto e di rivenderla sottoforma di usato garantito.
Insomma, si trattava un business completo che aveva tutte le caratteristiche per avere successo e generare un ottimo livello di servizio. Molti dealer, infatti, hanno colto l’opportunità, si sono organizzati e strutturati e hanno iniziato l’attività con ottimi risultati.
L’evoluzione del settore
Un business “di riflesso” di una certa importanza, anche per le società di noleggio che potevano così interfacciarsi per la prima volta con un mercato potenziale sul quale fino a quel momento non avevano avuto le risorse per operare: si andava a toccare per la prima volta quella fascia di clienti “small size” in aree non coperte dalle strutture corporate, che avevano invece l’obiettivo di gestire solamente parchi auto di una certa dimensione.
I punti di forza del progetto erano, in primo luogo, una redditività elevata e, in secondo luogo, costi contenuti e flessibili. E proprio facendo leva su queste caratteristiche lo scenario del noleggio attraverso il Nlt si è profondamente evoluto, sia per quanto riguarda i numeri in generale (che negli anni tra il 1996 e il 2008 hanno registrato una crescita notevole), sia nella proporzione tra i diversi canali all’interno delle società di noleggio: il canale indiretto, per alcune di queste rappresenta ai giorni nostri fino al 35% dell’intero business, con 20/30.000 veicoli noleggiati all’anno.
La stessa crescita si è registrata per gli addetti al canale indiretto all’interno delle stesse società di noleggio, nelle quali sono nate delle vere e proprie divisioni dedicate, con decine di unità. In questa metamorfosi, anche l’area finanziaria delle società di noleggio ha imparato a effettuare “scoring” per l’affidamento clienti, non solo basandosi su bilanci depositati e con rating ufficiali, ma anche su dichiarazioni dei redditi e modelli unici, nel caso in cui il potenziale cliente sia una ditta individuale o magari un professionista.
È anche vero che la stretta creditizia avvenuta negli ultimi anni di crisi finanziaria ha fatto sì che si prestasse la massima attenzione nella concessione dell’affidamento e, di conseguenza, le richieste di garanzie sono diventate più frequenti. Questo però non ha impedito la crescita dei numeri, anzi, forse l’ha solo un poco contenuta. Quello che però è cambiato in maniera quasi radicale, rispetto agli anni Novanta, è la fisionomia dell’attore principale di questa forma di vendita indiretta. Se è vero che i dealer, soprattutto i grossi gruppi, sono rimasti i protagonisti del mercato, negli ultimi anni si è costituita una nuova figura professionale: il broker di noleggio a lungo termine. Nata un poco in sordina, soprattutto per testare un nuovo modello di business nel settore del noleggio, ha dato origine a un esercito di qualche centinaia di professionisti. Infatti, la sostituzione del piccolo dealer, meno organizzato, meno orientato al servizio e poco abituato a regole e paletti, è stata un fatto naturale in un momento di difficile congiuntura per il mercato dell’auto e delle concessionarie.
Scende in campo il broker
Pronta a entrare in campo e senza neanche troppo riscaldamento, si è fatta avanti questa figura nuova, abituata a misurarsi in un’ottica di servizio e di consulenza al cliente, naturalmente predisposta più a una vendita propositiva piuttosto che di attesa del cliente. Capace di raccogliere le indicazioni del cliente, capire le esigenze e prospettare una soluzione compatibile con queste esigenze.
Per questo il broker Nlt oggi proviene direttamente dal settore del noleggio oppure da quello finanziario o assicurativo. Si tratta di un professionista abituato a lavorare in autonomia, sempre più on line, che deve anche possedere capacità di gestione del cliente e soprattutto deve saper enfatizzare i valori aggiunti del noleggio e proporli al cliente stesso. È inoltre in grado di eseguire quotazioni di noleggio mediante i sistemi informatici messi a disposizione delle principali società che rappresenta.
Un esercito schierato sul campo a volte in forma di singolo professionista, ma spesso anche con strutture e organizzazioni più articolate e che cresce sempre più, sia in termini di numeri che di densità nelle varie aree geografiche: la presenza del broker Nlt, infatti, ora è assicurata non solo nelle grandi città del nord, ma anche su buona parte del resto del territorio, con realtà di una certa dimensione: adesso perciò è molto più semplice e immediato entrare in contatto con le Pmi locali o con il “popolo delle partite Iva” e proporre il servizio di Nlt.
Ma la crescita di questo canale di vendita pone alcuni problemi, primo fra tutti la verifica dell’effettiva professionalità e conoscenza del Nlt da parte dei broker. Le procedure messe in atto dalle società di noleggio, che sempre più spesso sono parte di società o grossi gruppi finanziari, sono assai rigide e complesse e se non eseguite, o peggio, mal eseguite, possono portare a gravi conseguenze anche finanziarie.
Il Nlt ha diverse componenti, sicuramente quella assicurativa, almeno per il 30%, poi quella finanziaria, quella operativa, quella legata agli aspetti societari e di bilancio, quella legata ai valori residui o ai meccanismi di quotazione, tramite l’utilizzo di sistemi informativi che sono lo strumento quotidiano di lavoro per ogni broker. Non esiste (e ci permettiamo di dire “fortunatamente”) un listino prezzi del noleggio, ma ogni quotazione è diversa da un’altra: cambiano i valori, gli sconti, gli optional, i parametri assicurativi, le franchigie, i valori residui. Quindi, alla complessità delle materie trattate, si aggiunge quella delle procedure e dei flussi informativi che tutte le società di noleggio devono rispettare e che sono diversi l’una dalle altre e sempre in continua evoluzione.
Nuove esigenze all’orizzonte
L’informazione e soprattutto la formazione costanti sono perciò elementi imprescindibili di buona riuscita o di fallimento. Le società di noleggio lo sanno benissimo, ma proprio perché impegnate in procedure e flussi, a volte hanno l’unico punto debole nel considerare che certe informazioni o meccanismi vengono dati per scontati nei confronti dei broker, che invece molto spesso imparano dai propri errori, a volte, purtroppo, quando è troppo tardi.
Molto spesso alcuni professionisti, pur possedendo brillanti potenzialità commerciali, faticano a rendere efficace la loro opera proprio a causa della difficoltà di conciliare l’attività commerciale con le esigenze procedurali e finiscono per abbandonare l’attività, considerandola troppo complicata, anche se inizialmente e forse troppo prematuramente, l’avevano catalogata come facile.
Proprio perché dagli errori si impara, ecco dunque che dopo la prima fase in cui venivano conferiti mandati in maniera forse un po’ troppo generosa, oggi la selezione è più mirata e le società di Nlt cercano d’identificare broker che abbiano sì forti potenzialità commerciali, ma anche le capacità gestionali richieste per occuparsi di una materia che è abbastanza complessa. Oltre a possedere queste capacità di base occorre sapersi adattare e recepire immediatamente i cambiamenti delle procedure anche in corso d’opera.
Inoltre le società di noleggio tendono a “tagliare i rami secchi” quando si accorgono che non ci sono i numeri minimi, in termini di risultati di vendita, per il soddisfacimento comune. Ecco perché la via che è necessario percorrere è quella verso una nuova professionalità, fatta soprattutto di competenza, ma anche di formazione, a tutela di entrambe le parti, per l’esercizio di questa attività.
Altri settori connessi ai servizi alle auto hanno già percorso questa strada: basti pensare che oggi per fare l’assicuratore, anche come broker, occorre una preparazione specifica e una qualifica rilasciata dall’Isvap (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo) dopo un corso di almeno 60 ore di aula.
Insomma, da un lato, il broker deve essere in grado di crearsi un’immagine professionale e quindi di costruirsi e mantenersi una clientela fidelizzata, dall’altro le società di noleggio devono poter contare sulla garanzia di raggiungere gli obiettivi prefissati, sia numerici che di qualità, e soprattutto non vogliono correre alcun rischio a livello di immagine, poiché i brand in gioco hanno un enorme peso. La sfida è aperta, le potenzialità appaiono enormi: vediamo se il mercato del Nlt saprà cogliere questa opportunità.
