L’intelligenza artificiale (AI) sta rapidamente cambiando il panorama di molte industrie, e quella dei viaggi non fa eccezione. Alla Phocuswright Conference di Phoenix, un panel intitolato A Glimpse of the New Age(nts) ha messo in luce come l’AI agentica, cioè sistemi di intelligenza artificiale in grado di agire autonomamente e prendere decisioni personalizzate, stia per rivoluzionare il modo in cui viaggiamo.
Durante la sessione, Michael Gulmann, fondatore e CEO di Otto, e Mark Losey, CTO di Flockx, hanno presentato le loro innovazioni nell’ambito degli agenti virtuali AI, mentre Noreen Henry, Chief Revenue Officer di Sojern, e Terry Jones, Chairman di Amgine, hanno offerto una visione critica, basata sulla loro vasta esperienza nell’integrazione dell’AI nell’industria dei viaggi.
L’AI che sa tutto su di te: Otto e Flockx
Gulmann ha illustrato il funzionamento di Otto, un agente AI che non si limita a prenotare viaggi, ma conosce nel dettaglio le preferenze dell’utente. Otto è in grado di gestire tutto: dalle informazioni sui voli e sugli hotel preferiti fino ai dettagli di pagamento, creando un’esperienza di viaggio totalmente personalizzata. “Otto comprende le tue preferenze, sa quale aeroporto frequenti e cosa ti piace mangiare a cena”, ha spiegato Gulmann. In pratica, Otto è come un assistente personale che, grazie all’AI, sa già come soddisfare le tue esigenze senza che tu debba fare troppo.
D’altro canto, Losey ha presentato Flockx, un “sidekick” AI che aiuta gli utenti a connettersi con altre persone che condividono interessi comuni, come ad esempio una “jam session” acustica o un circolo di maglia. Flockx non è solo un assistente virtuale, ma una sorta di compagno che, raccogliendo informazioni sui gusti dell’utente, seleziona e suggerisce esperienze e persone da incontrare. L’idea è quella di ridurre il tempo trascorso davanti agli schermi e favorire il coinvolgimento in attività sociali reali.
I dubbi sull’AI nel servizio clienti
Un aspetto centrale del dibattito è stato il tema del servizio clienti. Noreen Henry ha sollevato interrogativi su come l’AI possa affrontare le problematiche più complesse, come richieste particolari o situazioni di emergenza, senza che gli utenti finiscano per interagire con un altro bot.
Gulmann ha rassicurato che, mentre ci saranno sempre casi che l’AI non sarà in grado di gestire autonomamente, le connessioni API (Application Programming Interface) saranno fondamentali per facilitare una transizione più fluida verso il supporto umano. “L’agente farà tutto ciò che può, ma se non è in grado di risolvere il problema, lo passerà a un esperto umano”, ha affermato Gulmann. Con il tempo, sostiene, i casi in cui sarà necessario l’intervento umano diminuirebbero, grazie al continuo miglioramento dell’intelligenza artificiale.
La sfiducia nell’AI: una barriera da superare
Terry Jones, uno dei pionieri dell’innovazione tecnologica nell’industria dei viaggi, ha posto l’accento sulla fiducia. “Alla fine, voglio incontrare la persona dietro al sipario, voglio sapere perché l’AI ha scelto quella determinata opzionviaggi aie”, ha dichiarato Jones. Sebbene riconosca che l’AI potrebbe diventare uno strumento indispensabile per l’industria dei viaggi, il tema della trasparenza rimane cruciale. L’adozione dell’AI da parte dei consumatori richiederà tempo, ma se la fiducia nel sistema aumenterà, l’industria dovrà adattarsi velocemente.
Il futuro dei viaggi è agentico?
Il mondo dei viaggi sta per entrare in una nuova era in cui gli agenti virtuali intelligenti non solo risolveranno le necessità quotidiane degli utenti, ma offriranno esperienze ultra-personalizzate, riducendo il bisogno di interazioni umane dirette. Tuttavia, l’integrazione dell’AI nel settore non sarà priva di sfide. L’industria dovrà fare in modo che i sistemi siano in grado di risolvere i problemi con la stessa efficacia e sensibilità di un essere umano, garantendo trasparenza, sicurezza e, soprattutto, fiducia nei nuovi strumenti.
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