L’accelerazione dei cicli economici, l’aumento della competizione globale, la rivoluzione It stanno lasciando un segno profondo sul business travel. E non si tratta solamente di una generica tendenza al contenimento dei costi; sono gli stessi modelli di gestione e organizzazione dei viaggi d’affaritradizionali a essere messi in discussione, per venire incontro alle nuove esigenze del mercato e per sfruttare le potenzialità che i mezzi tecnologici mettono oggi a disposizione di viaggiatori e congressisti.
Uno scenario in profonda evoluzione, dunque, che per di più in Italia sconta pesantemente gli effetti di una congiuntura economica difficile. I dati più recenti rivelano che una ripresa del mercato nel nostro Paese tarda ad arrivare: secondo uno studio di AirPlus International, ad esempio, il 62% dei travel manager italiani prevede che quest’anno il numero delle trasferte di lavoro rimarrà ai livelli del 2012, così come anche i volumi di spesa (per il 65% degli intervistati)
Ma come si comporta veramente la domanda contemporanea? E quali misure stanno adottando le aziende per mettere d’accordo l’esigenza di risparmio e il mantenimento di un adeguato livello di comfort ai propri viaggiatori? Su questo tema abbiamo interpellato quattro responsabili viaggi di altrettante imprese con sede in Italia: una sorta di piccola inchiesta, che non ha certo l’ambizione di risultare esaustiva, ma che prova a gettare luce sui possibili scenari futuri del business travel, dal punto di vista di chi ha effettivamente in mano i cordoni della borsa.
Quale impatto ha avuto la crisi economica sulle regole della vostra travel policy aziendale?
Loris Dazzani (Cefla) «Una parte importante del nostro fatturato è generato all’estero. Di conseguenza l’esigenza di viaggiare è molto sentita a tutti i livelli aziendali. La situazione di crisi economica ci ha tuttavia imposto un calo delle spese per viaggi di circa il 25% in due anni. Per il 2013 abbiamo però invertito la rotta, predisponendo un budget prudente ma stabile, pronti a rivederlo verso l’alto nel caso giungessero segnali positivi dal mercato. Siamo infatti convinti che, in questi momenti complessi, si debbano intensificare le azioni commerciali, per essere ancora più vicini ai clienti e riuscire a rafforzare le reti di vendita, in modo da cogliere tutte le opportunità che provengono dai mercati, in particolare da quelli emergenti. Per quanto riguarda la travel policy, a mio avviso sarebbe un errore in questo momento rimettere in discussione un modello dalle radici profonde e condivise come il nostro. Stiamo perciò provando a responsabilizzare le nostre risorse: a puntare, cioè, sul fattore umano, coinvolgendo ogni collaboratore in un confronto aperto su report e costi, senza tuttavia modificare le regole condivise».
Roberta Larentis (Safilo) «Per quanto ci riguarda non abbiamo attivato nessuna revisione della policy, ma stiamo conducendo uno sforzo di razionalizzazione delle trasferte, tramite una valutazione più stringente dell’effettiva utilità di ogni singolo viaggio».
Cristina Mannini (Eli Lilly) «Dall’anno scorso l’azienda chiede ai propri dipendenti di indossare le lenti della sobrietà per contenere i costi, limitando il più possibile le spese in generale. Sono state riviste le regole per la prenotazione dei viaggi locali, continentali ed intercontinentali, ma anche le regole per l’organizzazione dei meeting esterni.
Alberico Festa (Birra Peroni) «La nostra è un’azienda che conta meno di mille dipendenti, con un budget annuale dedicato ai viaggi di circa 1 milione di euro: un dato accettabile in tempi più sereni; ma è chiaro che, in periodi come questo, l’attenzione ai costi diventa strategica. A livello di policy abbiamo pertanto abbassato un minimo il tetto di spesa sui pernottamenti e stiamo sensibilizzando il personale perché limiti gli spostamenti ai casi veramente necessari. Parallelamente abbiamo stipulato un nuovo e più vantaggioso accordo con un gestore di carburante. Come puro esercizio di procurement, inoltre, stiamo studiando tutte le offerte dei vettoriferroviari e aerei, alla ricerca di tariffe vantaggiose e al contempo in grado di mantenere buoni standard qualitativi di servizio. Mensilmente, infine, effettuiamo un controllo sui costi del travel, per verificare quanto siamo stati performanti».
Ma come si comporta veramente la domanda contemporanea? E quali misure stanno adottando le aziende per mettere d’accordo l’esigenza di risparmio e il mantenimento di un adeguato livello di comfort ai propri viaggiatori? Su questo tema abbiamo interpellato quattro responsabili viaggi di altrettante imprese con sede in Italia: una sorta di piccola inchiesta, che non ha certo l’ambizione di risultare esaustiva, ma che prova a gettare luce sui possibili scenari futuri del business travel, dal punto di vista di chi ha effettivamente in mano i cordoni della borsa.
Quale impatto ha avuto la crisi economica sulle regole della vostra travel policy aziendale?
Loris Dazzani (Cefla) «Una parte importante del nostro fatturato è generato all’estero. Di conseguenza l’esigenza di viaggiare è molto sentita a tutti i livelli aziendali. La situazione di crisi economica ci ha tuttavia imposto un calo delle spese per viaggi di circa il 25% in due anni. Per il 2013 abbiamo però invertito la rotta, predisponendo un budget prudente ma stabile, pronti a rivederlo verso l’alto nel caso giungessero segnali positivi dal mercato. Siamo infatti convinti che, in questi momenti complessi, si debbano intensificare le azioni commerciali, per essere ancora più vicini ai clienti e riuscire a rafforzare le reti di vendita, in modo da cogliere tutte le opportunità che provengono dai mercati, in particolare da quelli emergenti. Per quanto riguarda la travel policy, a mio avviso sarebbe un errore in questo momento rimettere in discussione un modello dalle radici profonde e condivise come il nostro. Stiamo perciò provando a responsabilizzare le nostre risorse: a puntare, cioè, sul fattore umano, coinvolgendo ogni collaboratore in un confronto aperto su report e costi, senza tuttavia modificare le regole condivise».
Roberta Larentis (Safilo) «Per quanto ci riguarda non abbiamo attivato nessuna revisione della policy, ma stiamo conducendo uno sforzo di razionalizzazione delle trasferte, tramite una valutazione più stringente dell’effettiva utilità di ogni singolo viaggio».
Cristina Mannini (Eli Lilly) «Dall’anno scorso l’azienda chiede ai propri dipendenti di indossare le lenti della sobrietà per contenere i costi, limitando il più possibile le spese in generale. Sono state riviste le regole per la prenotazione dei viaggi locali, continentali ed intercontinentali, ma anche le regole per l’organizzazione dei meeting esterni.
Alberico Festa (Birra Peroni) «La nostra è un’azienda che conta meno di mille dipendenti, con un budget annuale dedicato ai viaggi di circa 1 milione di euro: un dato accettabile in tempi più sereni; ma è chiaro che, in periodi come questo, l’attenzione ai costi diventa strategica. A livello di policy abbiamo pertanto abbassato un minimo il tetto di spesa sui pernottamenti e stiamo sensibilizzando il personale perché limiti gli spostamenti ai casi veramente necessari. Parallelamente abbiamo stipulato un nuovo e più vantaggioso accordo con un gestore di carburante. Come puro esercizio di procurement, inoltre, stiamo studiando tutte le offerte dei vettoriferroviari e aerei, alla ricerca di tariffe vantaggiose e al contempo in grado di mantenere buoni standard qualitativi di servizio. Mensilmente, infine, effettuiamo un controllo sui costi del travel, per verificare quanto siamo stati performanti».
Quali strategie di contenimento della spesa avete sviluppato negli ultimi anni?
L.D. «Ci siamo mossi in più direzioni: dal rafforzamento degli accordi con i vettori che servono le destinazioni più frequenti per noi, come Shanghai, Mosca e Charlotte dove abbiamo siti produttivi, alla concentrazione degli acquisti, per le esigenze di soggiorno degli ospiti in visita presso le nostre sedi, in un numero limitato di hotel, con l’ulteriore inserimento di servizi a valore aggiunto compresi nel prezzo, come per esempio i transfer da e verso l’azienda. Ma anche i viaggiatori fanno la loro parte, scegliendo sempre più spesso biglietti di classe economica anche per le tratte intercontinentali, dove la nostra policy permetterebbe, in realtà, l’acquisto di posti in classi superiori. Già da diversi anni, infine, i voli low cost rappresentano stabilmente oltre il 10% delle nostre trasferte aeree complessive».
R.L. «Per garantirci il massimo presidio possibile sul comparto business travel, abbiamo organizzato un ufficio viaggi strutturato, composto da tre persone che si occupano direttamente delle prenotazioni di hotel e voli. In particolare, essendo la nostra spesa di voli concentrata principalmente sulle tratte internazionali e intercontinentali, operiamo una verifica continua delle tariffe aeree: pur in presenza di accordicorporate con i maggiori player del settore, la ricerca della best buy è infatti per noi di fondamentale importanza».
C.M. «Le variazioni alla Travel Policy hanno riguardato principalmente la classe di viaggio sui treniveloci (2° classe/premium), sugli aerei (classe economy), e i tempi di prenotazione dei viaggi aerei (almeno 9 giorni prima della partenza). In particolare per educare i viaggiatori al rispetto dei tempi di prenotazione (advance booking) è stato attivato, con buon riscontro, un sistema di messaggisticaautomatica che premia chi rispetta le regole, ed invita gli altri al rispetto delle stesse nelle future prenotazioni. Ogni anno viene condotto un progetto di razionalizzazione del numero di alberghi di cui ci serviamo nelle principali città, in modo da concentrare i volumi e ottenere migliori tariffe».
A.F. «La nostra travel policy prevede dei tempi minimi di advance booking per i voli, che ci consentono di usufruire di tariffe di favore con i maggiori vettori nazionali e non. Alla nostra agenzia partner per il travel management chiediamo poi di ricercare e proporre sempre le tariffe best buy disponibili sul mercato».
L.D. «Ci siamo mossi in più direzioni: dal rafforzamento degli accordi con i vettori che servono le destinazioni più frequenti per noi, come Shanghai, Mosca e Charlotte dove abbiamo siti produttivi, alla concentrazione degli acquisti, per le esigenze di soggiorno degli ospiti in visita presso le nostre sedi, in un numero limitato di hotel, con l’ulteriore inserimento di servizi a valore aggiunto compresi nel prezzo, come per esempio i transfer da e verso l’azienda. Ma anche i viaggiatori fanno la loro parte, scegliendo sempre più spesso biglietti di classe economica anche per le tratte intercontinentali, dove la nostra policy permetterebbe, in realtà, l’acquisto di posti in classi superiori. Già da diversi anni, infine, i voli low cost rappresentano stabilmente oltre il 10% delle nostre trasferte aeree complessive».
R.L. «Per garantirci il massimo presidio possibile sul comparto business travel, abbiamo organizzato un ufficio viaggi strutturato, composto da tre persone che si occupano direttamente delle prenotazioni di hotel e voli. In particolare, essendo la nostra spesa di voli concentrata principalmente sulle tratte internazionali e intercontinentali, operiamo una verifica continua delle tariffe aeree: pur in presenza di accordicorporate con i maggiori player del settore, la ricerca della best buy è infatti per noi di fondamentale importanza».
C.M. «Le variazioni alla Travel Policy hanno riguardato principalmente la classe di viaggio sui treniveloci (2° classe/premium), sugli aerei (classe economy), e i tempi di prenotazione dei viaggi aerei (almeno 9 giorni prima della partenza). In particolare per educare i viaggiatori al rispetto dei tempi di prenotazione (advance booking) è stato attivato, con buon riscontro, un sistema di messaggisticaautomatica che premia chi rispetta le regole, ed invita gli altri al rispetto delle stesse nelle future prenotazioni. Ogni anno viene condotto un progetto di razionalizzazione del numero di alberghi di cui ci serviamo nelle principali città, in modo da concentrare i volumi e ottenere migliori tariffe».
A.F. «La nostra travel policy prevede dei tempi minimi di advance booking per i voli, che ci consentono di usufruire di tariffe di favore con i maggiori vettori nazionali e non. Alla nostra agenzia partner per il travel management chiediamo poi di ricercare e proporre sempre le tariffe best buy disponibili sul mercato».
Parlando ora delle esigenze di chi viaggia, quali servizi cercano oggi i business traveller? A cosa, in particolare, non sarebbero disposti a rinunciare per nessun motivo?
L.D. «In realtà,credo che oggi non ci sia categoria al mondo immune ai forti cambiamenti imposti da questi tempi di crisi. Più che di nuovi servizi, dunque, ritengo che ci sia bisogno di una ancora maggiore integrazione di quelli già presenti e, in generale, di tutto il sistema del business travel, clienti, agenzie e fornitori inclusi».
R.L. «I servizi irrinunciabili sono quelli di sempre: la cura e l’attenzione del personale in hotel, la velocità nel fare check-in e check-out, il wi-fi in camera e il giusto comfort in aereo (sedili di dimensioni adeguata, sufficiente distanza tra una fila e l’altra e la possibilità di vedersi pre-assegnare il posto desiderato)».
C.M. «I bisogni dei viaggiatori non sono cambiati rispetto al passato, si sono però rafforzati, proprio perché si è più consapevoli e attenti alla spesa di viaggio. Si ricerca puntualità, efficienza, comfort, cortesia e rispetto. »
A.F. «Penso che chi organizza e chi effettua viaggioggi desideri soprattutto trovare un’assistenza allineata agli obiettivi concordati, in un’ottica di partenariato con l’azienda in grado di esprimersi anche in termini di propositività».
Come preservare quindi la qualità dei servizi offerti al viaggiatore, pur garantendo un ancora più stringente controllo dei costi?
L.D. «Con l’innovazione. In questi anni, in particolare, grande merito va riconosciuto soprattutto alle compagnie aeree che, in momenti cosi difficili, sono riuscite comunque a migliorare il comfort dei voli, nonché il servizio a bordo e presso gli aeroporti. Non solo: le novità in termini di connettività Internet hanno reso anche il tempo del viaggio più produttivo rispetto al passato».
R.L.«Con un presidio attento e puntuale dell’intera trasferta. Penso, in particolare, a un confronto costante con i collaboratori, i clienti interni all’azienda, per capire sempre meglio le loro esigenze e trovare insieme la soluzione migliore al minor costo. Ma mi riferisco anche alla necessità di fornire segnalazioni ad hoc agli hotel e ai commerciali delle compagnie aeree con cui collaboriamo».
C.M. «Da anni lavoriamo con un unico fornitore per l’area business travel, con cui organizziamo incontri periodici di revisione delle performance e insieme al quale misuriamo il livello di soddisfazione dei viaggiatori. Recentemente, inoltre, abbiamo istituito persino un nuovo ruolo aziendale: il travel coordinator, che gestisce direttamente le prenotazioni dei dipendenti, in particolare della forza vendite, ottimizzandone scelte e tariffe».
A.F. «A partire dal presupposto che il nostro obiettivo è quello di assicurare sempre adeguati standard qualitativi, le leve su cui agire sono le stesse che si utilizzano in ogni altro contratto di fornitura. Nel caso specifico mi riferisco soprattutto alla possibilità di negoziare con i vettori l’acquisto di un numero concentrato di tratte di viaggio racchiudibili in pacchetti per le medesime destinazioni, nonché all’opportunità di razionalizzare i servizi extra, come, per esempio, la modificabilità delle prenotazioni, il breakfast incluso, la tipologia delle camere d’albergo e l’utilizzo della Spa. Contemporaneamente, sul fronte interno, occorre lavorare sui comportamenti, sensibilizzando gli utenti al rispetto delle policy in termini di advance booking e utilizzo degli strumenti di prenotazione e di controllo a disposizione. Ma soprattutto bisogna saper gestire le reazioni di chi potrebbe percepire negativamente il cambiamento delle prassi consolidate».
L.D. «In realtà,credo che oggi non ci sia categoria al mondo immune ai forti cambiamenti imposti da questi tempi di crisi. Più che di nuovi servizi, dunque, ritengo che ci sia bisogno di una ancora maggiore integrazione di quelli già presenti e, in generale, di tutto il sistema del business travel, clienti, agenzie e fornitori inclusi».
R.L. «I servizi irrinunciabili sono quelli di sempre: la cura e l’attenzione del personale in hotel, la velocità nel fare check-in e check-out, il wi-fi in camera e il giusto comfort in aereo (sedili di dimensioni adeguata, sufficiente distanza tra una fila e l’altra e la possibilità di vedersi pre-assegnare il posto desiderato)».
C.M. «I bisogni dei viaggiatori non sono cambiati rispetto al passato, si sono però rafforzati, proprio perché si è più consapevoli e attenti alla spesa di viaggio. Si ricerca puntualità, efficienza, comfort, cortesia e rispetto. »
A.F. «Penso che chi organizza e chi effettua viaggioggi desideri soprattutto trovare un’assistenza allineata agli obiettivi concordati, in un’ottica di partenariato con l’azienda in grado di esprimersi anche in termini di propositività».
Come preservare quindi la qualità dei servizi offerti al viaggiatore, pur garantendo un ancora più stringente controllo dei costi?
L.D. «Con l’innovazione. In questi anni, in particolare, grande merito va riconosciuto soprattutto alle compagnie aeree che, in momenti cosi difficili, sono riuscite comunque a migliorare il comfort dei voli, nonché il servizio a bordo e presso gli aeroporti. Non solo: le novità in termini di connettività Internet hanno reso anche il tempo del viaggio più produttivo rispetto al passato».
R.L.«Con un presidio attento e puntuale dell’intera trasferta. Penso, in particolare, a un confronto costante con i collaboratori, i clienti interni all’azienda, per capire sempre meglio le loro esigenze e trovare insieme la soluzione migliore al minor costo. Ma mi riferisco anche alla necessità di fornire segnalazioni ad hoc agli hotel e ai commerciali delle compagnie aeree con cui collaboriamo».
C.M. «Da anni lavoriamo con un unico fornitore per l’area business travel, con cui organizziamo incontri periodici di revisione delle performance e insieme al quale misuriamo il livello di soddisfazione dei viaggiatori. Recentemente, inoltre, abbiamo istituito persino un nuovo ruolo aziendale: il travel coordinator, che gestisce direttamente le prenotazioni dei dipendenti, in particolare della forza vendite, ottimizzandone scelte e tariffe».
A.F. «A partire dal presupposto che il nostro obiettivo è quello di assicurare sempre adeguati standard qualitativi, le leve su cui agire sono le stesse che si utilizzano in ogni altro contratto di fornitura. Nel caso specifico mi riferisco soprattutto alla possibilità di negoziare con i vettori l’acquisto di un numero concentrato di tratte di viaggio racchiudibili in pacchetti per le medesime destinazioni, nonché all’opportunità di razionalizzare i servizi extra, come, per esempio, la modificabilità delle prenotazioni, il breakfast incluso, la tipologia delle camere d’albergo e l’utilizzo della Spa. Contemporaneamente, sul fronte interno, occorre lavorare sui comportamenti, sensibilizzando gli utenti al rispetto delle policy in termini di advance booking e utilizzo degli strumenti di prenotazione e di controllo a disposizione. Ma soprattutto bisogna saper gestire le reazioni di chi potrebbe percepire negativamente il cambiamento delle prassi consolidate».
Negli ultimi anni, avete ampliato il ricorso a sistemi di tele e videoconferenza?
L.D. «Certamente. Si tratta, infatti, di strumenti di supporto utili a rispondere alle necessità di una maggiore comunicazione con la forza vendita e i clienti: dalle semplici sound station, adatte ad audio conferenze da tavolo riunioni, ai servizi di web conference, che permettono di condividere anche i file di presentazione. Ma organizziamo pure delle vere e proprie videoconferenze, che migliorano ulteriormente la qualità del contatto seppur a costi decisamente più elevati».
R.L. «Non in modo significativo, l’utilizzo è limitato ai contatti con le nostre filiali».
C.M. «Sì, da anni ricorriamo a sistemi di telepresence e di videoconferencing per facilitare la comunicazione tra dipendenti e diminuire il numero di riunioni di lavoro con presenza fisica. Cerchiamo, in particolare, di limitare i viaggi intercontinentali, subordinandoli, in pratica, a un’approvazione speciale da parte di un executive».
A.F. «In linea con l’opera di sensibilizzazione dei nostri collaboratori a un uso accorto del viaggio, stiamo sostituendo le trasferte, laddove possibile, con tele e videoconferenze, specialmente nella gestione dei contatti con le nostre altre sedi europee».
C’è chi sostiene ormai da anni che la diffusione di strumenti tecnologici sempre più sofisticati renderà, col tempo, meno impellente l’esigenza di un contatto personale; d’altro canto c’è invece chi ritiene che proprio l’evoluzione tecnologica, con il moltiplicarsi delle opportunità di comunicazione online, trasformerà l’esigenza di incontrarsi vis-à-vis in una necessità improrogabile. Qual è la vostra opinione?
L.D. «Qualsiasi strumento in grado di facilitare la comunicazione a distanza può rappresentare una grande opportunità. Soprattutto, però, laddove sia già presente una relazione stabile e di fiducia, e nel caso in cui il business si occupi di beni durevoli di investimento. Occorre inoltre non dimenticare lo scoglio culturale, diffuso in particolare tra noi mediterranei, insito nella gestione di una relazione che non preveda la presenza fisica, nel medesimo spazio, degli interlocutori. Ecco allora che, quando si fa uso di questi sistemi, è importante comunicare anche che tale scelta non è stata fatta per trovare una scorciatoia a basso costo, ma per facilitare ulteriormente la relazione. L’ambiente web, inoltre, è una fonte quasi inesauribile di contatti. Quando ciò avviene bisogna allora agire velocemente per sviluppare le nuove relazioni online e trasformarle in opportunità reali».
R.L. «Credo che molto dipenda dal settore in cui si opera. Per noi, per esempio, l’incontro vis-à-vis con griffe, fornitori, clienti e distributori è in moltissimi casi un momento imprescindibile, al fine di svolgere al meglio la nostra attività. Non penso quindi che, almeno per quello che ci riguarda, lo sviluppo della tecnologia possa incidere sul numero di viaggi intrapresi».
C.M. «Sinceramente reputo che tutte le modalità di incontro siano utili: ci sono occasioni in cui è indispensabile un contatto personale, altre dove la tecnologia può addirittura migliorare la comunicazione tra colleghi, snellendo tempi e flussi di lavoro. L’una non esclude l’altra. La tecnologia può essere altresì utilizzata per migliorare l’esperienza di viaggio: sugli smartphone e tablet aziendali stiamo installando un’applicazione virtuale che consente ai viaggiatori di ricevere aggiornamenti automatici e integrati relativi al proprio itinerario».
A.F. «Personalmente ho grande fiducia nelle nuove tecnologie. Credo che spesso si tratti semplicemente di conoscerle meglio. E di superare i limiti di tipo tecnico, che possono inibire l’utilizzo di determinati strumenti, tipo le videoconferenze. In molti casi, in altre parole, considero i sistemi di comunicazione It dei mezzi efficaci, utili a risparmiare tempo e soldi. Ciò detto, non credo, tuttavia, che possano, a oggi, sostituire al 100% gli spostamenti fisici. La nostra iniziativa, di sostituire alcune trasferte con tele e videoconferenze, ha ricevuto, per esempio, riscontri contraddittori: alcuni hanno apprezzato il risparmio di tempo e la praticità, altri hanno, invece, rimarcato come il contatto umano sia un elemento insostituibile dei rapporti di lavoro».
L.D. «Certamente. Si tratta, infatti, di strumenti di supporto utili a rispondere alle necessità di una maggiore comunicazione con la forza vendita e i clienti: dalle semplici sound station, adatte ad audio conferenze da tavolo riunioni, ai servizi di web conference, che permettono di condividere anche i file di presentazione. Ma organizziamo pure delle vere e proprie videoconferenze, che migliorano ulteriormente la qualità del contatto seppur a costi decisamente più elevati».
R.L. «Non in modo significativo, l’utilizzo è limitato ai contatti con le nostre filiali».
C.M. «Sì, da anni ricorriamo a sistemi di telepresence e di videoconferencing per facilitare la comunicazione tra dipendenti e diminuire il numero di riunioni di lavoro con presenza fisica. Cerchiamo, in particolare, di limitare i viaggi intercontinentali, subordinandoli, in pratica, a un’approvazione speciale da parte di un executive».
A.F. «In linea con l’opera di sensibilizzazione dei nostri collaboratori a un uso accorto del viaggio, stiamo sostituendo le trasferte, laddove possibile, con tele e videoconferenze, specialmente nella gestione dei contatti con le nostre altre sedi europee».
C’è chi sostiene ormai da anni che la diffusione di strumenti tecnologici sempre più sofisticati renderà, col tempo, meno impellente l’esigenza di un contatto personale; d’altro canto c’è invece chi ritiene che proprio l’evoluzione tecnologica, con il moltiplicarsi delle opportunità di comunicazione online, trasformerà l’esigenza di incontrarsi vis-à-vis in una necessità improrogabile. Qual è la vostra opinione?
L.D. «Qualsiasi strumento in grado di facilitare la comunicazione a distanza può rappresentare una grande opportunità. Soprattutto, però, laddove sia già presente una relazione stabile e di fiducia, e nel caso in cui il business si occupi di beni durevoli di investimento. Occorre inoltre non dimenticare lo scoglio culturale, diffuso in particolare tra noi mediterranei, insito nella gestione di una relazione che non preveda la presenza fisica, nel medesimo spazio, degli interlocutori. Ecco allora che, quando si fa uso di questi sistemi, è importante comunicare anche che tale scelta non è stata fatta per trovare una scorciatoia a basso costo, ma per facilitare ulteriormente la relazione. L’ambiente web, inoltre, è una fonte quasi inesauribile di contatti. Quando ciò avviene bisogna allora agire velocemente per sviluppare le nuove relazioni online e trasformarle in opportunità reali».
R.L. «Credo che molto dipenda dal settore in cui si opera. Per noi, per esempio, l’incontro vis-à-vis con griffe, fornitori, clienti e distributori è in moltissimi casi un momento imprescindibile, al fine di svolgere al meglio la nostra attività. Non penso quindi che, almeno per quello che ci riguarda, lo sviluppo della tecnologia possa incidere sul numero di viaggi intrapresi».
C.M. «Sinceramente reputo che tutte le modalità di incontro siano utili: ci sono occasioni in cui è indispensabile un contatto personale, altre dove la tecnologia può addirittura migliorare la comunicazione tra colleghi, snellendo tempi e flussi di lavoro. L’una non esclude l’altra. La tecnologia può essere altresì utilizzata per migliorare l’esperienza di viaggio: sugli smartphone e tablet aziendali stiamo installando un’applicazione virtuale che consente ai viaggiatori di ricevere aggiornamenti automatici e integrati relativi al proprio itinerario».
A.F. «Personalmente ho grande fiducia nelle nuove tecnologie. Credo che spesso si tratti semplicemente di conoscerle meglio. E di superare i limiti di tipo tecnico, che possono inibire l’utilizzo di determinati strumenti, tipo le videoconferenze. In molti casi, in altre parole, considero i sistemi di comunicazione It dei mezzi efficaci, utili a risparmiare tempo e soldi. Ciò detto, non credo, tuttavia, che possano, a oggi, sostituire al 100% gli spostamenti fisici. La nostra iniziativa, di sostituire alcune trasferte con tele e videoconferenze, ha ricevuto, per esempio, riscontri contraddittori: alcuni hanno apprezzato il risparmio di tempo e la praticità, altri hanno, invece, rimarcato come il contatto umano sia un elemento insostituibile dei rapporti di lavoro».
Che tipo di supporto chiedete quindi oggi alle travel management company?
L.D. «Ritengo che le agenzie di viaggio abbiano oggi un compito ancora più delicato: riuscire a proporre sempre le migliori opzioni, non solo nonostante, ma anzi proprio in funzione dei continui cambiamenti dei programmi di viaggio. Per quanto ci riguarda, inoltre, noi chiediamo loro anche di migliorare continuamente le convenzioni su servizi come i parcheggi, gli autonoleggi o gli alberghi».
R.L. «Desideriamo che ci supportino nelle verifiche delle tariffe e che ci tengano sempre aggiornati su possibili nuovi accordi o nuovi operatori. Ma pretendiamo anche che ci forniscano la reportistica relativa alle nostre spese e che ci aiutino nella lettura e nell’analisi successiva dei dati così raccolti».
C.M. «Vorremmo che lavorassero a strettissimo contatto con noi, considerandoci partner e non clienti. Chiediamo inoltre di darci suggerimenti su come ottimizzare i processi e ridurre le spese di viaggio, grazie anche alla negoziazione delle tariffe preferenziali con i vettori e gli alberghi».
A.F. «Cerchiamo soprattutto supporto nel rispettare, e nel far rispettare, la travel policy condivisa, nonché nel perseguire gli obiettivi economici, come da accordi con i vettori e le catene alberghiere. Desideriamo, poi, essere sempre aggiornati sull’andamento dei costi e, naturalmente, poter contare su tutta l’assistenza necessaria, telefonica e online, per chi viaggia. Ma l’idea fondamentale è soprattutto quella di puntare al superamento del classico rapporto di fornitura del servizio, per perseguire obiettivi di crescita comune: cerchiamo, in altre parole, quell’innovazione e quel miglioramento continuo dell’offerta, che solo l’expertise di chi opera in un settore in così grande evoluzione può offrire».Testo di Massimiliano Sarti, Mission n.2, marzo-aprile 2013
L.D. «Ritengo che le agenzie di viaggio abbiano oggi un compito ancora più delicato: riuscire a proporre sempre le migliori opzioni, non solo nonostante, ma anzi proprio in funzione dei continui cambiamenti dei programmi di viaggio. Per quanto ci riguarda, inoltre, noi chiediamo loro anche di migliorare continuamente le convenzioni su servizi come i parcheggi, gli autonoleggi o gli alberghi».
R.L. «Desideriamo che ci supportino nelle verifiche delle tariffe e che ci tengano sempre aggiornati su possibili nuovi accordi o nuovi operatori. Ma pretendiamo anche che ci forniscano la reportistica relativa alle nostre spese e che ci aiutino nella lettura e nell’analisi successiva dei dati così raccolti».
C.M. «Vorremmo che lavorassero a strettissimo contatto con noi, considerandoci partner e non clienti. Chiediamo inoltre di darci suggerimenti su come ottimizzare i processi e ridurre le spese di viaggio, grazie anche alla negoziazione delle tariffe preferenziali con i vettori e gli alberghi».
A.F. «Cerchiamo soprattutto supporto nel rispettare, e nel far rispettare, la travel policy condivisa, nonché nel perseguire gli obiettivi economici, come da accordi con i vettori e le catene alberghiere. Desideriamo, poi, essere sempre aggiornati sull’andamento dei costi e, naturalmente, poter contare su tutta l’assistenza necessaria, telefonica e online, per chi viaggia. Ma l’idea fondamentale è soprattutto quella di puntare al superamento del classico rapporto di fornitura del servizio, per perseguire obiettivi di crescita comune: cerchiamo, in altre parole, quell’innovazione e quel miglioramento continuo dell’offerta, che solo l’expertise di chi opera in un settore in così grande evoluzione può offrire».Testo di Massimiliano Sarti, Mission n.2, marzo-aprile 2013
