Il servizio di fleet administration, o full outsourcing, assicura la copertura amministrativa della gestione del parco auto aziendale, comprendendo anche i servizi che normalmente sono esclusi dai più comuni contratti di noleggio a lungo termine e, pertanto, vengono gestiti internamente all’azienda. Vediamo, nel dettaglio, di quali processi si tratta e come è possibile assicurare un elevato livello di qualità attraverso la stesura di un Service level agreement. Si tratta, in pratica, di una serie di metriche e misure (o Kpi, Key performance indicators), che devono essere riportate e analizzate con la frequenza stabilita per assicurare la corretta gestione dell’attività secondo quanto sottoscritto nel contratto di servizio.
E’ opportuno precisare che, nella maggior parte dei casi di start-up di attività come la fleet administration, è piuttosto difficile stabilire a priori un sistema di misurazione e controllo efficace: manca, infatti, l’esperienza specifica relativa ai bisogni del cliente (importante in un processo così personalizzato). Tuttavia, affidarsi a una società di fleet management che abbia una storia significativa nella gestione di molteplici realtà, offre la possibilità di poter beneficiare dell’esperienza accumulata. A questo proposito, le migliori realtà del settore hanno predisposto un corredo di strumenti operativi e contrattuali che, proponendo inizialmente un menu completo di opzioni di gestione, possono facilmente essere adattati alle richieste del nuovo cliente che, da una parte, non è spesso in grado di descrivere dettagliatamente i processi interni che dovranno essere terzializzati e, pertanto, trova un supporto validissimo nell’analisi di capitolati standard completi, dall’altra può scoprire nuove e interessanti attività che possono validamente completare il profilo del servizio che verrà richiesto. Si pensi, ad esempio, a un software per il controllo automatico delle fatture del noleggiatore ricevute in formato elettronico, laddove, magari, attualmente il controllo viene fatto manualmente o a campione dal reparto di contabilità (viene, quindi, offerta la possibilità di poter impattare e risparmiare risorse anche in altri settori dell’azienda). In altri casi, invece, la stesura e il raffinamento di un Sla partono da una prima fase nella quale il contratto si appoggia a un semplice capitolato di servizio, che successivamente (normalmente dopo un anno di attività) viene dettagliato in maniera più specifica; il completamento del capitolato dettagliato con le tempistiche relative alle diverse azioni/attività ed, eventualmente, con un sistema di variabilizzazione del compenso in base alle performance – ovvero alla percentuale di raggiungimento delle tempistiche e degli obiettivi prefissati – segna il passaggio dal capitolato di tipo tradizionale allo Sla propriamente inteso.
Come definirle la Sla
Vi proponiamo una proposta, partendo dalla quale il cliente è in grado di individuare aree aggiuntive di servizio e di dettagliare singole operazioni, adattando così il modello di partenza alle proprie esigenze. Ma è anche un insostituibile strumento a disposizione del cliente per effettuare degli “audit” periodici di verifica di alcune attività di base come, ad esempio, il mantenimento in maniera corretta e aggiornata dell’archivio o del database delle vetture e degli utilizzatori.
