Numerose ricerche testimoniano una ripresa nel settore dei viaggi d’affari. Le aziende hanno ricominciato a far viaggiare i propri dipendenti e i budget destinati alle trasferte, dopo i drastici tagli degli anni passati, sono nuovamente in crescita. Nonostante i segnali positivi, però, le aziende non allentano l’attenzione ai costi che, per motivi di sopravvivenza, ha caratterizzato l’ultimo triennio. E attribuiscono un ruolo strategico all’analisi dei dati relativi al travel, al fine di evidenziare eventuali margini di saving. Le travel management companyrispondono a questa necessità con report sempre più dettagliati e “customizzati” in base alle specifiche esigenze aziendali.
Ricerca e innovazione
Tra le tmc più impegnate su questo fronte spicca Seneca, che nei mesi scorsi ha avviato con il Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Ateneo di Bologna un progetto di ricerca di durata quinquennale per creare un innovativo sistema di reporting per il mondo dei viaggi d’affari. Il progetto mira a entrare nelle dinamiche di questo settore, sviluppando un metodo scientifico per l’interpretazione dei dati di viaggio su basi statistiche. Per cinque anni, Seneca trasferirà i dati delle sue aziende clienti al Dipartimento, che li utilizzerà per costruire i report di viaggio finali. In questo modo, l’Università di Bologna diventerà un vero e proprio ente certificatore esterno, in grado di attestare l’esattezza e la conformità del processo di elaborazione dei dati forniti da Seneca in relazione ai viaggi d’affari di ogni cliente. Il team di lavoro procederà seguendo due linee di ricerca: la prima, di tipo standard, agirà sulla semplificazione delle normali reportistiche, con l’obiettivo di fornire report oggettivi e corretti nelle procedure, chiari e di facile lettura. La seconda, più personalizzata, sarà invece sviluppata in funzione del cliente. Cinque le attività in programma: individuazione delle principali leve con cui governare la spesa; controllo preventivo sulla congruità di prezzo su singole destinazioni; efficienza del processo di produzione delle trasferte mediante stima di funzioni frontiera del costo; analisi avanzata delle performance di agenzia; benchmarking tra aziende, con la progettazione delle metodologie per la costruzione di gruppi omogenei.
Segnaliamo che i report elaborati dalla tmc sono accessibili attraverso il tool SenecaEnterprise, web based. «A ogni azienda cliente – precisa Ercolino Ranieri, amministratore delegato di Seneca – viene offerto un modulo base e uno personalizzato. Il nostro sistema consente la piena integrazione con i gestionali di ogni cliente, che a sua volta dispone della propria struttura di reportistica e di una dashboard impostata secondo le necessità di controllo e di informazioni manifestate. La struttura è sempre implementabile».
Il dato corre sul web
Ormai quasi tutti i sistemi di reportistica offerti dalle agenzie sono web-based. «Offriamo alle aziende la soluzione Cisalpina Business Management Review – spiega ad esempio Alfredo Pezzani, direttore generale di Cisalpina Tours -: si tratta di una raccolta di analisi caratterizzate da un notevole grado di ampiezza, approfondimento e concretezza delle informazioni, supportate da rappresentazioni grafiche efficaci e intuitive». Questa suite di dati è resa disponibile ai clienti di Cisalpina in vari formati, “light” o estesa, e arriva a comprendere oltre una cinquantina di differenti analisi, benchmark e “what if”. «I report – aggiunge Pezzani – sono fruibili, attraverso il nuovo portale di Cisalpina Tours, anche via web 365 giorni l’anno e sono sempre aggiornati alle ore 24 del giorno precedente. Interamente basata su tecnologia QlikView e accessibile mediante interfaccia web, la piattaforma consente di eseguire analisi libere sui dati, senza vincoli circa la scelta delle dimensioni, mediante la creazione di tabelle, grafici e pivot. Si possono consultare report dinamici, ulteriormente personalizzabili utilizzando filtri e drill-down, e produrre report statistici, in formato Excel e Pdf».
È fruibile online anche Web Report, servizio di management reporting riservato alle aziende clienti di Uvet American Express. I dati possono essere visualizzati in forma aggregata o nel dettaglio del singolo passeggero o servizio prenotato e sono esportabili nei formati Pdf ed Excel. Il servizio non necessita di installazione di software o plug-in: è accessibile da qualsiasi personal computer collegato in rete, tramite username e password personali. Nella homepage sono presenti 12 tipologie di ricerche basi che si incrociandosi con parametri multipli generano centinaia di report, che rispondono a ogni possibile esigenza informativa. Dopo la scelta del tipo di ricerca desiderato, appare la schermata “filtri”, contenente i vari parametri di personalizzazione di ciascun report: il periodo di riferimento, il dettaglio di una specifica compagnia aerea o di una catena di hotel, il singolo passeggero, il centro di costo. Si possono utilizzare contemporaneamente più parametri, in modo da focalizzare ulteriormente l’oggetto della ricerca. «Il prossimo ottobre, in occasione di BizTravelForum – annuncia Massimo Di Pasquale, direttore Sales & Account clientela national di Uvet American Express –, lanceremo l’evoluzione di Web Report: una nuova piattaforma di business intelligence in grado di comparare e analizzare non solo i dati quantitativi – per fornitore e passeggero –, ma anche quelli qualitativi, rapportando il tutto al budget delle aziende, e tutto sempre in ambiente web. “Daremo la possibilità ai nostri clienti di lavorare in una logica di benchmark costante oltre alla possibilità di verificare costantemente parametri di saving e indicatori di advanced purchasing “
«Alle nostre aziende clienti – dice anche Simone Frigerio, direttore commerciale di Frigerio Viaggi – offriamo un servizio di statistiche online con accesso diretto dal nostro sito tramite password. Alle imprese che usano il nostro self booking tool, è il sistema stesso a fornire la reportistica. Gli account di Frigerio Viaggi elaborano, inoltre, una reportistica trimestrale personalizzata in base alle esigenze aziendali».
«Ai nostri clienti garantiamo sempre due tipologie di report – sottolinea Eros Candilotti, direttore commerciale di Gattinoni Travel Network -: una online, in cui il cliente può accedere a un tool ed estrapolare autonomamente i dati, e una più tradizionale con dati forniti periodicamente via mail, per la maggior parte dei casi in Excel. Mensilmente o bimestralmente forniamo anche file in Pdf con grafici, utili per compiere scelte strategiche. La cosa importante è che non esiste più un format fisso di statistiche, ma ogni azienda ha la possibilità di personalizzare il proprio report. Noi partiamo sempre da un macrodato che include decine di campi e poi facciamo una selezione per l’azienda, con le informazioni salienti».
«In futuro arriveremo a una reportistica sempre più dinamica e gestita telematicamente dai clienti – conferma Saverio De Luca, direttore commerciale di Easy Nite Uniglobe -. I nostri report servono ai clienti per capire se il prezzo che hanno pagato per il viaggio è congruo, ma anche per stabilire se rendere la travel policy più “morbida” o più rigorosa. Ma sono utili anche per l’agenzia, che ha bisogno di elementi per delineare l’offerta».
Informazioni sì, ma quali?
«Il modo migliore per venire incontro alle esigenze delle aziende – dice Riccardo Becocci, sales & account managers director di Bcd Travel – è offrire loro un sistema di reportistica flessibile e dettagliato. I dati messi a disposizione devono poi essere letti con attenzione perché l’analisi di un elevato numero di voci rischia di portare fuori strada. Per questo motivo, affianchiamo i nostri clienti nella lettura dei dati, suggerendo quali azioni prendere. Conoscere il mercato e conoscere la propria realtà aziendale è un fattore fondamentale per poter prendere decisioni razionali e fare un’attenta analisi costi-benefici».
«I report più efficaci e maggiormente utilizzati dalle aziende – dice Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Travel Italia – sono quelli che riguardano lo spending, con un’ottica particolare alla fase pre-trip. La nostra offerta in questo senso è un vero e proprio cruscotto gestionale per l’azienda e per il travel manager, per avere visibilità delle modalità d’acquisto dei propri viaggiatori, dello spending complessivo, del rispetto della travel policy. Il sistema propone i capitoli di spesa principali che poi possono essere articolati sia a livello aziendale sia a livello di centro di costo, sviluppando un’analisi molto dettagliata sul singolo reparto aziendale, dando informazioni su come i dipendenti hanno viaggiato e quanto hanno speso. Un report ad hoc, inoltre, segnala se nella prenotazione da parte del singolo viaggiatore sono state rispettate tutte le linee guida della travel policy».
«Tra le funzionalità essenziali che il software della tmc deve essere in grado di offrire – dichiara Claudio Miglio, amministratore delegato di Hrg Italia – vi sono rapporti su misura, focalizzati sulla politica aziendale, sul comportamento dei viaggiatori, sull’estensione del servizio e su confronti con gli altri operatori del settore. L’esame della spesa per i viaggi aziendali è inevitabilmente una priorità per i responsabili finanziari, e le funzionalità di reporting permettono di prendere decisioni strategiche per massimizzare il valore della spesa. Noi proponiamo il tool Hrg Travel Watch, che fornisce un’ampia gamma di report sui saving potenziali, ma anche sulla sicurezza dei viaggiatori e sulle emissioni di CO2».
Un altro tema complesso è l’analisi della performance dell’agenzia. «La reportistica richiesta dai clienti – aggiunge Riccardo Becocci – riguarda anche i processi (quanto tempo occorre per fare la prenotazione, per avere i biglietti ecc). Per questo definiscono Sla e Kpis: il monitoraggio di ciascuno di questi elementi, la condivisione delle performance e la definizione delle eventuali azioni correttive sono elementi che dovrebbero essere presenti in ciascun review meeting periodico con il cliente. L’account manager e il cliente devono fare un lavoro di squadra se vogliono raggiungere i comuni obiettivi».
«I nostri clienti – conferma Alfredo Pezzani – sono molto attenti ai Kpis (Key performance indicator) legati agli Sla (Service level agreement) contrattuali, che fanno chiaramente riferimento ai costi di processo».
Ma le aziende analizzano davvero i dati?
Dalla panoramica dell’offerta di reportistica delle agenzie si evince quale enorme mole di dati venga messa a disposizione delle aziende. Ma le imprese avviano un’analisi realmente approfondita delle informazioni ricevute? Utilizzano appieno le potenzialità offerte dalla reportistica? «Oggi la reportistica è fin troppo dettagliata e sofisticata – risponde Saverio De Luca – e troppo spesso il cliente si ferma a un primo livello di dettaglio, il più superficiale: quanto ha speso rispetto al periodo precedente. Le grandi aziende hanno un approccio più attento ai dati ed esigono un maggior livello di analisi, mentre le piccole e medie imprese spesso si dimenticano addirittura il report in un cassetto, salvo poi andarlo a prendere al momento di definire un nuovo budget di spesa. È un problema culturale e tutto italiano: di frequente nelle aziende manca la figura del travel manager e chi ne fa le veci non è in grado di effettuare una vera analisi strategica dei dati di reportistica. Su questo penso ci sia ancora molto da lavorare».
«Nelle grandi aziende – dice Roberto Bacchi – c’è un’abitudine consolidata alla lettura e all’interpretazione dei risultati dei report. Per la seconda fase di pianificazione di azioni che possono apportare miglioramenti in termini di efficienza, però, molto spesso i clienti si affidano a noi per verificare quali sono le aree di opportunità. Spesso le imprese richiedono un confronto con i propri competitor: seppur nella più rigida confidenzialità, senza precisare i nomi, trovano molto utile avere un panorama complessivo per capire come si comportano le società dello stesso settore, per fissare traguardi e trarre spunti».
«Negli ultimi due anni abbiamo visto un aumento delle richieste di analisi ad hoc e consulenze specifiche per valutare nuovi scenari e possibili modalità di acquisto – afferma inoltre Pezzani -. E nelle aziende clienti troviamo travel manager molto preparati. Oltre ai classici dati riferiti ai volumi e transazioni in confronto all’anno precedente, si concentra l’attenzione sui comportamenti di acquisto dei dipendenti (ad esempio, con quanto anticipo si prenotano i biglietti) e si effettuano operazioni di benchmark, confrontando le medie pagate sulle principali direttrici di traffico con panel di aziende simili».
«Ormai le travel policy sono incentrate sul best buy – risponde Eros Candilotti -. È significativo che mentre fino a qualche anno fa l’attenzione era concentrata quasi esclusivamente sul volato, adesso i maggiori margini di risparmio si ottengono sull’hôtellerie e i servizi ausiliari». E a proposito del rapporto cliente-agenzia in merito alla reportistica, Candilotti aggiunge: «La condivisione della reportistica è un momento cruciale. Riusciamo a creare un contatto mensile con il cliente e condividiamo un percorso da seguire. Il report non è uno strumento freddo, bensì “caldo”, che serve per avere un confronto diretto e virtuoso e orientarsi nelle negoziazioni».
«Nonostante molte aziende focalizzino l’attenzione prevalentemente sulla spesa aerea, storicamente quella più importante, oggi sempre più spesso ci si concentra su voci più fuori controllo, come gli hotel – sottolinea Riccardo Becocci -. Inoltre, diverse imprese cercano di andare al di là del prezzo del singolo titolo di viaggio, cercando di capire il costo complessivo della trasferta».
«Dopo il saving – spiega Simone Frigerio – ovvero quanto l’agenzia è stata capace di far risparmiare l’azienda, sicuramente il report più richiesto dalla grandi aziende è quello relativo ai centri di costo, ovvero alle spese sostenute dai vari settori/reparti aziendali. Riscuotono molto interesse anche le statistiche sulle direttrici di traffico, per individuare azioni con determinati vettori e abbattere ulteriormente i costi. L’agenzia non deve solo contenere i costi diretti (biglietti aerei, hotel, ecc.) ma deve anche ovviare ad eventuali carenze di processo all’interno delle aziende: quando le imprese non utilizzano un travel tool, infatti, hanno una serie di costi indiretti (telefonate, tempo dedicato alla ricerca) che gravano sul bilancio aziendale. Il travel tool rappresenta una soluzione a tutto questo».
«I fornitori – precisa Ercolino Ranieri – possono fornire dati in quantità. I dati, anche messi insieme, però, non sono necessariamente un report e, quindi, un’analisi. Da parte delle aziende, la capacità di fare analisi dipende anche dalla qualità e dalla significatività dei dati forniti. Una travel analisys ben fatta richiede anche l’individuazione di obiettivi specifici ai quali la stessa analisi deve portare. Spesso l’analisi è generica e si limita a osservare il consuntivo e a ipotizzare aree di saving quasi sempre focalizzate sui costi diretti e mai, per esempio, su operazioni strutturali del modello di acquisto e sulla analisi predittiva. I travel manager devono condividere il tipo di supporto con l’agenzia affinché possano avere ciò che meglio rappresenta per loro il contesto informativo più appropriato. Non esiste, quindi, una preferenza per report semplici, ma per report efficaci e immediatamente interpretabili, oltre che affidabili».
Testo di Michele De Gennaro, Mission n. 4, giugno-luglio 2011
