Sino a due anni fa selezionare gli alberghi sulla base del numero di stelle non metteva al riparo i travel manager da sgradite sorprese: le strutture potevano infatti rivelarsi poco fedeli alle aspettative, nonché ai budget della categoria a cui avrebbero dovuto appartenere. Questo perché la normativa italiana sulla classificazione alberghiera si basava sull’art. 7 della legge 17 maggio 1983 n. 217, la “Legge quadro per il turismo”, che demandava alle Regioni il compito di stabilire criteri e modalità per la classificazione degli hotel. Risultato? Ogni Regione era un mondo a sé, in una babele di normative che, come si può ben immaginare, finivano per destabilizzare il cliente con la disomogeneità degli standard qualitativi delle strutture. Per non parlare della cattiva impressione fatta sul visitatore straniero che, arrivato nel Bel Paese, doveva destreggiarsi tra stelle non sempre brillanti sul fronte value for money.
Italia: unico standard
Dal 2009, però, le cose sono cambiate: l’Italia, infatti, ha ottenuto un unico standard per la classificazione alberghiera su tutto il territorio nazionale, prevedendo anche un sistema di valutazione, il rating, su base volontaria, per misurare il comfort e la qualità dei servizi. Con il decreto del ministro del Turismo Michela Vittoria Brambilla (allora sottosegretario alla Presidenza del Consiglio dei Ministri con delega al Turismo) è così nato il nuovo sistema, denominato Italy Stars and Rating, con cui si garantiscono standard di servizio minimi che ogni categoria di albergo nazionale deve avere. Il provvedimento è stato sviluppato con la collaborazione degli enti locali e, infatti, si lascia alle Regioni e alle Province autonome la possibilità di individuare, recependo la norma, altre caratteristiche e tipologie legate alle specificità climatiche e culturali del territorio.
La nuova classificazione si basa su un codice rappresentato da un numero di stelle crescente e si applica alle strutture alberghiere di nuova costruzione e a quelle già esistenti che saranno ristrutturate (fatte salve le specificità per gli edifici storici sottoposti a tutela). Entrando nel dettaglio, e nella concretezza, i nuovi parametri obbligatori definiscono per gli alberghi delle varie categorie una serie di metrature per le camere singole, doppie e i bagni privati e, soprattutto, requisiti specifici relativi ai servizi offerti. Fra i principali criteri di valutazione introdotti, ecco che l’accesso a Internet e la conoscenza di una lingua straniera da parte del personale sono requisiti obbligatori per i 3 stelle, mentre per i 4 e 5 stelle la connessione a Internet deve essere un servizio offerto in camera ed è obbligatoria la conoscenza di due o tre lingue straniere. Ma, come dicevamo, la riforma introduce anche un sistema volontario di rating, espresso in lettere e associabile alle stelle, per misurare e valutare la qualità dei servizi offerti. Tutto risolto, dunque? Non proprio perché, come vedremo, l’Italia fa fatica a passare dalla teoria alla pratica, e il settore del turismo non fa accezione. Bisognerà attendere che tutte le Regioni recepiscano il decreto prima di poter avere la certezza, al momento della prenotazione di una struttura, di poter contare sugli attesi standard stellati. Ma, anche se nel business non vale il detto “mal comune, mezzo gaudio”, siamo in buona compagnia: in tutta Europa, infatti, si stanno attuando riforme della classificazione alberghiera. Un percorso che ci si augura breve per agevolare chi viaggia non solo per piacere, ma anche per lavoro.
Le stelle non stanno a guardare
Aria di novità anche tra i cugini d’Oltralpe. Dallo scorso anno, infatti, è terminata l’eccezione francese dove la categoria “quattro stelle lusso” corrispondeva agli hotel di più alta gamma. Oggi la classificazione nel Paese di Marianna va da una a cinque stelle, e la rivoluzione non finisce qui. All’Itb di Berlino (fiera dedicata al turismo trade svoltasi lo scorso marzo), infatti, è stato presentato il progetto del nuovo sistema di classificazione che si incentra sui servizi forniti alla clientela, sull’accessibilità e sui criteri ecosostenibili, differenziandosi da quello precedente, basato principalmente sulla superficie e sulle facilities delle strutture. Mission Qualité, questo il nome del progetto, ha come obiettivi dichiarati migliorare la qualità ricettiva e, conseguentemente, aumentare la competitività della destinazione. Un cambiamento di sostanza, ma anche di forma: lo stemma blu della precedente classificazione, che rimarrà in vigore sino al 2012, sarà sostituito all’entrata degli hotel da una placca (rossa per le strutture sino a quattro stelle e dorata per i cinque stelle) su cui comparirà l’anno di attribuzione delle stelle.
E che il mondo dell’hôtellerie stia cambiando è confermato anche da Hotelstars Union, sistema di classificazione unico lanciato dalle associazioni alberghiere di Germania, Svizzera, Olanda, Austria, Repubblica Ceca, Svezia e Ungheria, a cui si sono recentemente unite Estonia, Lettonia e Lituania. Sorta sotto il patrocinio di Hotrec (Hotels, restaurants & cafés in Europe), la classificazione si basa su 21 principi e 270 criteri attraverso i quali arrivare a uno standard comune in tutto il Vecchio Continente. Un’operazione di ampio respiro che, se estesa a più Paesi, andrebbe a realizzare uno strumento efficace su due fronti: su quello dei clienti, che potrebbe scegliere un hotel in tutta Europa in base a parametri conosciuti e condivisi, e su quello degli albergatori, che potrebbero abbracciare una comune strategia di marketing. E l’aria di rinnovamento soffia anche in Inghilterra. Molte le news che bollono in pentola nelle strategie del turismo, classificazione in primis. Recentemente, infatti, il ministro del Turismo John Penrose si è espresso a favore di TripAdvisor come strumento di valutazione delle strutture alberghiere a fronte di un sistema, quello delle stelle, visto come sempre più oneroso per le casse dello stato. Ovviamente non sono mancate le polemiche, e a più voci, a riprova di come il tema sia di quelli caldi e a breve, sotto il cielo dell’Union Jack, si farà luce sul nuovo sistema di classificazione alberghiera che verrà adottato.
Il parere di Federalberghi
Ritornando nei nostri confini, a distanza di due anni dall’emanazione del decreto, a che punto sono le stelle in Italia? «Ad oggi – risponde Federica Bonafaccia, responsabile servizi legali e tributari di Federalberghi (organizzazione nazionale che riunisce gli alberghi italiani) – le regioni che hanno recepito per intero la normativa sono la Lombardia e la Calabria mentre altre, come l’Emilia Romagna, il Lazio, il Friuli Venezia Giulia e la Liguria, mantengono la propria legislatura, pur con qualche modifica di adeguamento al decreto. Ma bisogna sottolineare che gli standard minimi fissati in passato dalla leggi regionali sono superiori a quelli indicati da Italy Stars and Rating: ecco, quindi, che si viene a creare una situazione decisamente complessa, anche per gli addetti ai lavori tanto più che, spesso, i medesimi servizi alberghieri sono denominati dalle singole realtà territoriali in maniera differente e, quindi, il processo di verifica diventa tortuoso».
Come avviene, in concreto, l’attribuzione delle stelle? «La Regione le attribuisce sulla base dell’autocertificazione redatta dall’albergatore, seguita dal sopralluogo fatto dall’ente ispettivo, il medesimo che esegue controlli periodici – afferma Bonafaccia -. Questo sistema di verifica, sommato all’autocertificazione da compiere ogni cinque anni, è la forma di tutela del cliente. Qualora, infatti, dovesse soggiornare in una realtà che non risponde alla classificazione attuale, può intentare reclamo rivolgendosi, come avviene generalmente, alle Apt locali».
La classificazione prevede, però, anche un sistema di valutazione qualitativo (rating) su base volontaria, da abbinare alle stelle: quali sono gli sviluppi? «Su questo fronte siamo in attesa di disposizioni da parte del Ministero del Turismo, ma noi di Federalberghi abbiamo già elaborato un sistema di rating di cui abbiamo pronto il disciplinare: rimane da vedere se il Ministero chiederà il nostro supporto in tal senso».
Abbiamo visto come alcuni Paesi europei abbiano fatto fronte comune con Hotelstars Union: e l’Italia? «Per ora non abbiamo ancora aderito per la semplice ragione che alcuni requisiti sono poco affini alla realtà della nostra nazione e di altri Paesi del Mediterraneo. Per esempio, la presenza del ristorante è obbligatoria, ma in Italia sono molti gli hotel che non dispongono di questo servizio, soprattutto per ragioni culturali. Ecco quindi che siamo impegnati nel chiedere a Hotrec di modificare i “parametri di accesso” per consentire a noi, e ad altri stati con caratteristiche simili alle nostre, di accedere a Hotelstars Union, sistema di classificazione che permetterebbe ai nostri hotel di poter contare su una sorta di “bollino europeo” strategico anche a livello di commercializzazione».
Sette, please
A volte cinque stelle non sono sufficienti per indicare il lusso senza limiti, quello che si respira e si vive, per esempio, al Burj Al Arab di Dubai. Ecco, allora, che entrano in gioco ben sette stelle anche se, in questo caso, non parliamo di classificazione standard (che arriva fino a 5 stelle), ma di certificazione rilasciata da un ente super partes. La prima, infatti, spetta agli stati, la seconda, invece, a enti privati, grazie a uno standard appositamente studiato con un pool di esperti del settore e validata da un Comitato Tecnico di verifica. Un esempio è quella del Town House di Milano, in Galleria Vittorio Emanuele, che vanta sette stelle attribuite da Sgs Italia, leader mondiale nei servizi di ispezione, verifica, analisi e certificazione. Sgs ha infatti individuato una serie di standard “extralusso” ai quali devono aderire tutte le strutture che, ritenendo di possedere caratteristiche e servizi superiori a quelli comunemente attribuiti alla più alta classificazioneufficiale, ambiscono a tale riconoscimento. Nel dettaglio, le caratteristiche vengono riconosciute da una commissione tecnica internazionale (esterna all’organismo di certificazione) e verificate in modo diretto da Sgs, che ne certifica la conformità e ne attesta in seguito il mantenimento attraverso verifiche annunciate e, soprattutto, con la tecnica del cosiddetto “mistery client”.
Diamanti a stelle e strisce
Negli Usa non esiste un sistema pubblico di classificazione alberghiera ma una certificazione, realizzata dall’American Automobile Association (AAA) che attribuisce diamanti secondo un processo di suddiviso in tre parti: il controllo dei requisiti minimi necessari (Diamond rating requirement), la valutazione oggettiva dei servizi e degli attributi fisici della struttura ricettiva, la valutazione soggettiva basata sull’esperienza professionale dei singoli operatori.
• One diamond: per viaggiatori attenti al budget, garantite pulizia e ospitalità;
• two diamonds: per chi cerca una sistemazione economica ma con maggiori servizi;
• three diamonds: hotel con servizi e comfort per un target più esigente;
• four diamonds: hotel raffinati e di classe, con ampia gamma di servizi di alto livello unita a un elevato standard di ospitalità;
• five diamonds: eccellenza dell’ospitalità, lusso e ricercatezza.
Italy Stars and Rating: le principali caratteristiche minime
1 stella: ricevimento 12 ore su 24, pulizia delle camere una volta al giorno, dimensioni minime della camera doppia di 14 metri quadrati, cambio della biancheria una volta alla settimana.
2 stelle: stesse caratteristiche, ma con ascensore e cambio della biancheria due volte alla settimana.
3 stelle: in aggiunta rispetto al 2 stelle il servizio bar, conoscenza di una lingua straniera da parte della reception (aperta almeno per 16 ore), divise per il personale, servizio Internet e tutte le camere dotate di bagno privato.
4 stelle: oltre al servizio di pulizia giornaliero della camera, anche un riassetto pomeridiano e il cambio della biancheria ogni giorno, salvo diversa scelta del cliente a tutela dell’ambiente; servizio di lavaggio e stiratura della biancheria dei clienti, parcheggio per almeno il 50% delle camere, camere doppie di almeno 15 metri quadrati e bagno di 4 mq.
5 stelle: servizio di ricevimento aperto 24 ore su 24, conoscenza di tre lingue straniere da parte degli addetti, camere singole di almeno 9 metri quadrati e camere doppie di 16 mq.
Testo di Simona Parini, Mission n. 3, maggio 2011
