Intelligenza artificiale nel business travel: è stato questo il tema al centro di un’interessante tavola rotonda nel corso della Gbta Conference 2023, organizzata a Milano il 5 ottobre scorso da Gbta, associazione internazionale dedicata ai viaggi d’affari. A introdurre l’argomento è stato Edoardo Fleischner, docente di nuovi media, saggista, imprenditore, autore e producer crossmediale. A seguire si sono confrontati sul tema Dario Bongiovanni, Corporate Strategic Advisor di Cisalpina ed Elena Carlino, BT Head of Sales del Gruppo Gattinoni. Sono stati coinvolti nella tavola rotonda anche Alessandra Pisanu, Senior Director, Global Market Management di Cwt, e Andrea Piccinelli, Head of SAP Concur for Italy. A moderare gli interventi è stato il consulente di strategia aziendale Davide Rosi.
Intelligenza artificiale nel business travel, lo stato dell’arte
Prima di dare l’avvio alla tavola rotonda sull’intelligenza artificiale nel business travel, Davide Rosi ha illustrato lo stato dell’arte dell’AI. Nel corso di quest’anno questa tecnologia ha attirato investimenti per ben 112 miliardi di dollari, di cui il 70% negli Stati Uniti, il 20% in Cina e il 10% in Europa. E in totale, sempre nel 2023, sono stati lanciati 12.400 nuovi programmi di AI. Ormai l’intelligenza artificiale è una realtà anche nel mondo del turismo. Sono molte, infatti, le società che già da tempo offrono ai clienti servizi basati sull’intelligenza artificiale. Ad esempio Expedia, Airbnb, Booking.com, American Airlines, TripAdvisor, Google Flights.
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Intelligenza artificiale, facciamoci trovare pronti
A seguire, Edoardo Fleischner ha spiegato che “esistono diverse tipologie di intelligenza artificiale: quella debole, quella forte e quella dalle capacità superiori all’essere umano. E l’Ai debole è una tecnologia che già oggi permea tutti gli aspetti delle nostre vite”.
Il docente ha aggiunto che l’intelligenza artificiale è destinata a sostituire l’uomo in molte professioni. Attualmente, ad esempio, sono già ampie le applicazioni in campo medico. Ma i servizi basati sull’Ai saranno sempre più numerosi anche nel settore turistico. Nell’ambito dell’ospitalità, ad esempio, saranno disponibili servizi di check-in e assistenza vocale nel servizio in camera, mentre aeroporti e compagnie aeree affideranno a questa tecnologia la gestione dei bagagli.
Per concludere, Fleischner ha esortato travel manager e aziende a farsi trovare pronti perché l’intelligenza artificiale è una realtà con la quale bisognerà necessariamente fare i conti. Questa tecnologia, infatti, è destinata a a un’espansione rapidissima, molto più di quella che abbiamo sperimentato con l’avvento del web. Lo dimostra il fatto che “tutti gli oligarchi della rete, quali Meta, Amazon, Google e Microsoft, che uniti rappresentano la terza economia mondiale, stanno acquisendo proprio startup attive nel settore dell’intelligenza artificiale”.
Intelligenza artificiale nel business travel: una tecnologia disruptive
A seguire, Andrea Piccinelli ha detto che “l’intelligenza artificiale è destinata ad essere molto pervasiva e a modificare radicalmente le abitudini dei viaggiatori. Pensiamo ad esempio alle applicazioni nell’ambito dell’assistenza. Spetterà a noi capire fino a che punto queste tecnologie impatteranno sul nostro settore e modificare di conseguenza il nostro modo di lavorare. Anche il ruolo del travel manager dovrà essere interpretato in modo diverso”.
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Opportunità, non minaccia
E a proposito di intelligenza artificiale nel business travel, anche Alessandra Pisanu ha sottolineato che la diffusione di questa tecnologia sarà disruptive, ma ha aggiunto che non bisogna sentirsi minacciati. “Sono convinta che l’AI comporterà un’ottimizzazione dei processi operativi” ha detto. “Lato cliente semplificherà l’organizzazione delle trasferte (pensiamo ad esempio alle chatbot e ai servizi di messaggistica) e contribuirà a migliorare l’esperienza di viaggio. Il tutto però senza sostituirsi agli agenti di viaggio, ma semmai affiancandoli”.
Pisanu ha anche raccontato che Cwt investe nell’intelligenza artificiale già dal 2019 e che il suo assistente virtuale ibrido registra, in alcuni Paesi, tassi di soddisfazione superiori al 90%. Il gruppo ha anche portato a termine un hackathon mondiale tra tutti i suoi team operativi e tecnologici per individuare possibili prototipi nell’ambito dell’intelligenza artificiale.
Sulle opportunità offerte dall’AI si è detta d’accordo anche Elena Carlino. La manager ha sottolineato come “attualmente facciamo fatica ad accettare l’automazione dei processi che in precedenza erano svolti manualmente. Ma dovremo imparare a relazionarci con l’AI”.
Infine, Dario Bongiovanni ha dichiarato che molto probabilmente i sistemi di AI lavoreranno in tandem con i tool per la gestione delle trasferte, quali il self booking tool e le soluzioni per la compilazione delle note spese, al fine di ottimizzare sempre più i servizi per il cliente. I fornitori di servizi di viaggio non potranno non investire in queste tecnologie.
