Il futuro aziendale suddiviso in tre scenari, un monitoraggio mensile, il piano vaccinale e i nuovi modelli di mobilità ad “illuminare” la strada: abbiamo carpito il dossier gestionale durante la pandemia di Domenico Pellegrino e ve lo raccontiamo. Perché alla domanda cui proprio non riuscivamo a rispondere era: ma come fanno le aziende del Travel, e le Tmc soprattutto, a vivere senza programmazione?
Siamo stati fortunati: dall’intervista con il Ceo del gruppo Bluvacanze e con il chief commercial & operations officer di Cisalpina, Giorgio Garcea, emergono una volontà di ferro e un rischio calcolato. La crisi non è stata sprecata e quando riapriremo le agenzie di viaggio – perché solo così può essere -, ripartiremo da una presa di coscienza solida: che imprese e Tmc devono remare dalla stessa parte. Capiamo come.
Dottor Pellegrino, quanto impatterà sulle trasferte aziendali la nuova organizzazione di lavoro più digitalizzata tra video conferenze e smart working?
«Purtroppo non abbiamo un trend consolidato sui punti della domanda: il mondo si è spaccato tra chi sceglie di non viaggiare e non lo fa, altri che “cascasse il mondo” viaggiano e per fortuna questi rappresentano un quarto del nostro business, tra produzione aerospaziale, ricerca sanitaria e chimica, tecnici di manutenzione. Alcuni hanno persino incrementato i volumi. Infine, c’è chi ha annullato quasi del tutto, potendo scegliere. Ma non voglio dimenticare chi ha subito il colpo con 93% di chiusure. Dopodiché, ci siamo ubriacati di video call pensando siano sostitutive del business. Ma in molti casi hanno sostituito il telefono e non la mobilità. Eppure, ormai tutte le aziende hanno capito che a qualcosa, la tecnologia delle videochiamate, serve. Credo che impatterà nella trasformazione dell’organizzazione del viaggio: per alcune attività gestibili da remoto, di maintenance della relazione sia con utenti interni che con clienti e provider. Non è però uno strumento sostitutivo dello sviluppo del business. Intendo acquisizioni, definizione di strategie. Io stesso mi sto incontrando con relatori esteri, con grandi difficoltà certamente. Ma non ci manca il collegamento internet e dobbiamo vederci di persona necessariamente».
Come viaggeranno diversamente per affari, le aziende?
Pellegrino: «Avremo un ritorno delle trasferte tecniche con ingegneri e chimici che si muoveranno diversamente. Erano molto “schiacciati” sulla convenienza economica e poco sulla sicurezza e sul loro benessere, durante la trasferta. Prima, i centri di costo ci davano l’imperativo del “saving”: volare low cost, hotel bed and breakfast, sistemazioni periferiche. Oggi diventa un viaggio confortevole e sicuro. Perciò, saranno viaggi con valore aggiunto più alto. C’è un riposizionamento sul benessere della persona. Il costo sarà in ottica di beneficio. Inoltre, credo registreremo una mobilità fortissima di tutto il management e non solo dei vertici: dovranno andare a prendersi il mercato, a riaprire uffici. Potremmo rilevare una riduzione dei viaggi del middle management, che prima si riuniva più spesso: la “riunione del giovedì” potrà essere svolta da remoto. In assoluto, il business model è a minor volume, ma con maggior valore aggiunto. E richiederà più competenze».
Come si prospetta la ripresa delle trasferte di lavoro?
Pellegrino: «Il quadro della ripartenza delle missioni aziendali è di massima incertezza, l’orizzonte è un esercizio di fantasia: nel 2020, glielo abbiamo chiesto quasi mensilmente. Oggi varia da settore a settore: quello bancario-assicurativo è fermo fino a settembre-ottobre, altri con la manutenzione non si sono mai fermati. Non abbiamo elementi per dare una prospettiva. Nel secondo semestre ci sarà una ripresa: i vaccini sono l’attesa principale. Poi il middle management aspetta il via libera. Il Travel Pass di Iata è una buona iniziativa. I settori dell’energia e dell’elettronica di consumo sono sempre vivi. La cantieristica anche, in incoming, con l’Italia al centro di diversi investimenti nell’hospitality e non solo».
Dottor Garcea, come escono le Tmc dalla pandemia: la lezione positiva?
«Abbiamo una grande consapevolezza di dove ci stiamo dirigendo. Ma non è tanto una lezione perché non lo sapevamo, piuttosto abbiamo una chiara visione di cosa dobbiamo mettere in atto per fare viaggiare in sicurezza le aziende. Inoltre, siamo riconosciuti come professionisti e non semplici esecutori. Dunque, società che offrono consulenza molto ampia e possono supportare investimenti per affrontare il processo di cambiamento. Il nostro ruolo è più definito e dovranno cambiare i modelli di remunerazione: questo lo viviamo come opportunità di riposizionarci al meglio. Oggi il mercato, nel 90% dei casi, lavora sulla fee e se non viaggia nessuno, non riceve compenso».
Domenico Pellegrino: «Attenzione, non è un trend che nasce dal Covid-19: era già una discussione con alcuni, non tutti sono uguali (i clienti). Siamo diventati una struttura organica in funzione al loro business: essere in partnership significa che siamo entrati nei processi produttivi con il nostro lavoro. Con alcuni è possibile seguirli per alcuni “tratti”. Con altri è un legame più profondo, sia nelle scelta degli strumenti operativi sia nella stesura delle travel policy, differenziando i modelli di servizio che si sono segmentati secondo le trasferte e i viaggiatori».
Quindi, qual è la lezione del Covid, Pellegrino?
«Il Covid19 ha dato una lezione a tutti: avevamo 15mila dipendenti in giro per il mondo a febbraio 2020. E la Farnesina non ha mosso un dito per farli rientrare. Li abbiamo riportati quasi contro la volontà delle istituzioni. Con aeroporti che chiudevano all’improvviso. Dei costi elevatissimi per farlo. Da quel momento le aziende hanno riconosciuto un ruolo che mai prima era stato così esplicito e dopo sono cambiate anche le gare. Clienti che non volevano le Tmc ci hanno ricontattato. Chi ci vedeva marginali, ha chiesto altri servizi. E anche sulle discussioni economiche, gli elementi qualitativi sono diventati superiori a quelli quantitativi».
Come va affrontata la rinegoziazione dei compensi?
Pellegrino: «Il 75% dei clienti è fermo: rinegoziare ora il livello di remunerazione non è opportuno».
Garcea: «Nel momento in cui si aprirà l’area di competenza, verrà naturale inserire altri elementi che miglioreranno la relazione. La management fee: sia che si fanno X biglietti o XX, sarà la soluzione, sarà una sorta di trend, fino a diventare più specialistica (la formula). La tecnologia ci aiuterà a fare biglietti anche con l’AI quindi le agenzie saranno più consulenti che esecutori. Anche i self booking tool, che servono a dare un outlook in modo veloce, quando l’Intelligenza Artificiale li renderà più performanti, risponderanno per trasferte semplici, ma non per un itinerario più complesso. In questo periodo sono completamente abbandonati perché non rispondono a tutte le domande di sicurezza. Ma oggi non possiamo più dare la conferma della prenotazione nemmeno con il Gds, perché spesso le catene tengono aperta la disponibilità ma l’hotel è chiuso. E’ estremamente importante la verifica da parte di una persona dell’agenzia».
Garcea: come si stanno riscrivendo le relazioni commerciali con le compagnie aeree? Nel senso, ci sono presupposti per dinamiche meno dispotiche?
«In generale i rapporti erano già meno dispotici, le nostre partnership sono importanti. Seppur basate sui volumi sempre in crescita, può immaginare che con un 2020 com’è andato e un 2021 che non sarà migliore, i possibili benchmark sono tutti spazzati via. I vettori sono aiutati dai loro Governi e stanno tagliando risorse: immaginare una nuova proposizione è difficile, nei primi approcci cercheranno di remunerare le Tmc con discount e altre formule di incentivo. I rimborsi sono stati in buona parte restituiti. Abbiamo problemi con chi non ha sede in Italia e c’è la difficoltà di trovare un interlocutore. Diverso il tema delle low cost carrier: le loro prese di posizione sono ostative allo sviluppo di qualità del turismo. Noi le sconsigliamo ai clienti, soprattutto se vogliono ottenere i rimborsi, eventualmente».
Pellegrino: Quali sono gli investimenti rivolti al BT propriamente, ci sono acquisizioni in vista?
«Quelle sulle acquisizioni nei nostri confronti erano tutte fake news e la storia è sempre quella: non siamo interessati. Tuttavia, una serie di elementi permetterà o meno la ripartenza di alcune aziende. C’è una tendenza alle concentrazioni, com’è tipico in queste crisi. Andiamo verso un mercato più concentrato e più industrializzato. Che è più vicino al nostro sentire. Con il formarsi di una realtà più vicina a noi: industriale, di un gruppo internazionale. Che vuole dare vita a gruppi più di spessore. Le differenziazioni tra BT e leisure stavano già cominciando a perdere i connotati di distinzione. Il business travel è leisure: farà parte della gratificazione umana il viaggiare per lavoro e viceversa. Il viaggio è il medesimo: chi parla al BT, dovrà parlargli come se va in vacanza. Chi va in vacanza, va trattato con la professionalità di un viaggiatore d’affari e non come un pacco postale. Accomunando i processi, le aziende dei viaggi si integreranno. Il welfare ha già iniziato queste contaminazioni con i servizi ai dipendenti».
Il Ministero del turismo è la soluzione per la travel industry italiana di far comprendere della sua innata bi-direzionalità, con consumatori che acquistano prodotti di viaggio in and out dall’Italia?
Pellegrino: «Il Ministero l’ho sempre auspicato, da presidente di Aidit ho detto che è arrivato in un momento di cambio assoluto nel guado dei ristori che le imprese non hanno ricevuto, tra quelli bloccati perché è mutato il framework del limite europeo sugli aiuti di Stato. Si è creata una situazione confusa, in cui il Mibact aveva prodotto delle attività e ora si è creato un ritardo. Spero che il Ministro Garavaglia possa recuperare il sospeso dei Ristori di luglio 2020 e che poi ci sia una progettualità mai vista prima. Il Ministero è una startup. Ce lo teniamo stretto perché gli italiani viaggiano per cultura e la ricchezza di un Paese si misura dalla sua capacità di mobilità dei suoi cittadini».
Il Gruppo Bluvacanze ha varato un piano di sostegno alle sue agenzie di viaggio nel 2020, anche quest’anno c’è un progetto di “Recovery”?
Pellegrino: «La sostenibilità del business è legata a una serie di fattori: la scelta industriale fu di sorreggere l’elemento più debole della filiera (le agenzie). Sapevamo che con il 2020 non si esauriva. A seconda di come si muoverà la criticità nel 2021, saremo disposti ad aiuti modulati per traghettare tutta l’organizzazione, anche periferica, alle soglie della ripartenza. Ce lo siamo potuti permettere per le dimensioni del gruppo. Lo sforzo verrà ripagato con le rendite di posizione. Abbiamo fatto tre scenari con dinamiche di costo e ricavi e reagiremo di conseguenza. Il monitoraggio è mensile. Come facemmo nel 2020. In questo modo, un minimo di programmazione si fa. Il piano vaccinale e i modelli di mobilità con i protocolli sanitari compensativi sono gli elementi di base».
Il travel value di Cisalpina nel 2019 è stato di 400 milioni, dei quali 20 realizzati dal Mice.
A IMA 2020 il miglior self booking tool è stato quello della Tmc del gruppo Bluvacanze.
