Nel corso di un recente forum tenutosi sull’argomento, quasi tutti gli oltre trenta travel manager presenti hanno dichiarato di non utilizzare, attualmente, un self booking tool nella propria azienda. D’altro canto, quasi tutti si sono dichiarati intenzionati se non ad adottarne uno entro breve, almeno ad approfondire l’argomento. Questa circostanza è sicuramente un segnale che è arrivato il momento per capire come funzionano i travel tool.
Ma si tratta solo di curiosità o di moda, o c’è dell’altro? In realtà, a spingere verso questo strumento convergono molteplici esigenze sia dell’azienda sia dell’agenzia, che – insieme ad alcune tendenze del mercato (organizzative, tecnologiche, distributive) – consentono di individuare nei travel tool una risposta alla domanda su come cambierà il corporate travel nei prossimi anni. Vorrei, a questo proposito, ripercorrere il cammino che porta in genere le aziende alla consapevolezza dell’utilità di questi strumenti e il successivo percorso di analisi e adozione nell’ambito dei processi di bt.
La curiosità
Spesso, all’interno delle aziende, le sensazioni e le percezioni precedono le analisi e i progetti su specifici temi; questo argomento non fa eccezione, anche perché sovente il ruolo del travel manager – come è ormai ampiamente noto ai lettori di queste pagine – è ricoperto da persone che non possiedono una specifica e approfondita conoscenza nel campo e che mancano di aggiornamento costante come, invece, un settore così tecnico richiederebbe. Allora, ancor prima che si venga a conoscenza dello strumento e delle possibilità da esso offerte, nascono sensazioni, curiosità, ma anche convincimenti o addirittura pregiudizi, che stimolano un approfondimento.
Il confronto costante tra metodologie e strumenti di prenotazione del bt e i corrispondenti servizi offerti in ambito consumer spinge i responsabili aziendali a porsi interrogativi sulla possibilità di utilizzare gli stessi in ambito aziendale, soprattutto a fronte di carenze ormai note nelle forme organizzative anche più evolute del bt (cfr. Mission n. 4/2002 – L’inplant è out). Da questo punto di vista, possiamo dire, da un lato, che i modelli organizzativi attualmente utilizzati dalle agenzie per erogare i servizi di bt continuano a non convincere del tutto, mentre, dall’altro lato, è sempre più frequente la scoperta di nuove possibilità, ad esempio attraverso i siti delle compagnie aeree low cost o i portali delle agenzie online.
Un’analisi dettagliata
E allora – si domandano sia il viaggiatore sia il travel manager – perché non dovrebbe essere possibile approfittare di queste possibilità anche per i viaggi aziendali, o perché non si dovrebbe almeno riuscire a cogliere le opportunità di risparmio che deriverebbero dalla trasparenza di tutte le offerte del mercato in un dato momento e dall’applicazione di una policy rigidamente orientata alla lowest logical fare? Perché continuare a tenere in piedi un giro di telefonate, moduli, email, controlli manuali ecc., quando la tecnologia offre la possibilità concreta di ottenere gli stessi risultati con pochi tocchi del mouse?
Da queste premesse nasce la necessità di saperne di più e di condurre un’analisi più dettagliata. Parallelamente, importanti esigenze aziendali – talvolta sedimentate da anni o latenti – costituiscono gli elementi scatenanti del processo d’analisi; queste possono variare da azienda ad azienda a seconda del contesto e del momento e possono riguardare i seguenti ambiti: il rapporto con l’agenzia (che magari non è più soddisfacente), l’ottimizzazione dei processi interni, il maggiore e migliore governo della travel policy e della procedura viaggi, i bisogni e le richieste messe in luce dai colleghi-viaggiatori.
La crisi degli attuali modelli contrattuali
I recenti sviluppi del mercato e il trend ormai consolidato di riduzione delle commissioni d’agenzia da parte dei vettori porterà fatalmente a mettere in crisi gli attuali modelli di management fee (soprattutto) e di transaction fee (laddove il costo della transazione non sia stato opportunamente ridotto, a fronte di una maggiore efficienza del processo): ai già evidenziati limiti organizzativi degli inplant, si va, quindi, a sovrapporre un formidabile elemento di rottura che tende a mettere in discussione non solo questo modello, ma l’organizzazione tradizionale dell’agenzia, basata su procedure manuali “labour intensive”, dove l’incompleta integrazione dei sistemi informativi, affiancati spesso dall’uso massiccio del telefono e del fax, la laboriosità del processo di prenotazione e la scarsa flessibilità del servizio certamente non favoriscono un livello di efficienza che si rifletta in un costo ottimale della singola transazione.
E per costo “ottimale” intendo quel prezzo che il cliente può essere disposto a pagare per avere il servizio, in alternativa all’attuale sistema basato sulle commissioni: chi, infatti, sarebbe disposto a sborsare tra il 5 e il 15% del costo del biglietto per un servizio che, fino ad oggi, non costa nulla o, addirittura, è fonte di ricavi per le aziende? Tale è il livello di remunerazione che attualmente le agenzie percepiscono per i loro servizi, sotto forma di commissioni e over. E’ probabile, quindi, che alle agenzie sarà richiesta da parte delle aziende più efficienza e, verosimilmente, la definizione di un modello di costo per transazione che le costringerà a ripensare ai propri servizi, orientandoli verso due tipologie antitetiche: servizi ripetitivi e a basso valore caratterizzati da un alto livello di efficienza grazie alla pressoché totale informatizzazione; servizi ad alto valore aggiunto, quali le prenotazioni complesse e la tanto invocata consulenza che finalmente – diventando un servizio separato dalla biglietteria e oggetto di specifica remunerazione – potrà venire adeguatamente sviluppata dalle agenzie.
Il destino delle agenzie
Questo mutato scenario, però, spinge le aziende a chiedersi se davvero l’agenzia di viaggio tradizionale sia ancora l’interlocutore più adatto a sviluppare questi temi o se, al contrario, altri attori non possano affacciarsi sul mercato del bt e occuparne settori attualmente di competenza delle agenzie. Ad avviso di chi scrive, il numero dei possibili e probabili partner dell’azienda si allargherà vistosamente, dato che queste previsioni (che in parte si stanno già concretizzando) porteranno l’agenzia a entrare in competizione con aziende e organizzazioni che da tempo sperimentano l’applicazione dei sistemi di e-commerce ed e-procurement anche al bt (che è il bene immateriale per eccellenza, non avendo bisogno di essere impacchettato, immagazzinato e distribuito fisicamente). Pensiamo, ad esempio, ai gds, già produttori di online booking tool e travel tool, ai portali (soprattutto rivolti alle piccole e medie aziende) e ai web integrator, con riferimento soprattutto al mondo dei low cost carrier.
L’affermazione delle società di consulenza
Sul fronte dei servizi ad alto valore aggiunto, si affermeranno invece le società di consulenza di travel management, quali partner dell’agenzia nella strutturazione e nella definizione della travel policy, nell’assessment della politica dei viaggi e dei fornitori di bt, nella preparazione di capitolati di gara e Rfq (verso le agenzie, i vettori e l’hotellerie), fino alla gestione del corporate travel in outsourcing. Negli Stati Uniti società di questo tipo da tempo operano con successo soprattutto con le multinazionali di grandi dimensione, mentre in Italia siamo solo agli albori.
Vantaggi nell’uso dei tool in azienda
Ma come può influire l’applicazione di metodologie distributive più efficienti – basate su tool informatici – sui processi di corporate travel dell’azienda? Fondamentalmente, l’adozione di un travel tool è una grossa opportunità per “disintermediare” il processo di prenotazione, avvicinandolo alla situazione ideale in cui il viaggiatore è in grado di fare tutto (o quasi) da solo. Perché al controllo effettuato dal responsabile aziendale e dall’agenzia si sostituisce il controllo preventivo offerto dal tool, che consente di fare solo ciò per cui è stato impostato, quindi ciò che è consentito dalla policy. Che può essere ampliata fino a prevedere una varietà illimitata di casistiche, di vettori e di combinazioni, gestite in tempo reale dal tool laddove sarebbe impossibile farlo per l’agenzia.
E’ chiaro che il travel tool consente di rendere più efficiente il processo e, di fatto, “eliminare” alcuni passaggi, a patto che sia così veloce, flessibile e user friendly, da non costringere l’azienda ad adattarsi ad esso e da consentire al viaggiatore di eseguire con semplicità e velocità le stesse operazioni che prima richiedevano più tempo e risorse dedicate da parte dell’agenzia: per certi versi, si tratta di una rivoluzione simile a quella dell’office automation, che diede la possibilità a ciascuno di noi di preparare lettere, documenti, presentazioni ecc. senza dover più ricorrere alle assistenti o alle segretarie.
L’adoption rate
In conclusione, il successo nell’adozione di questi strumenti come applicazioni per “re-ingegnerizzare” i processi e le procedure di bt dipenderà da un lato dall’efficienza e dall’efficacia di questi tool, ma soprattutto dall’adoption rate (ovvero dal tasso di utilizzo interno). Che dovrà raggiungere una soglia minima (variabile a seconda dell’azienda) al di sopra della quale il costo della transazione potrà scendere come conseguenza dell’efficienza raggiunta. Tuttavia, questo dipenderà anche dall’evoluzione dei modelli distributivi e dall’integrazione della tecnologia. Un altro fattore critico, infine, sarà la capacità da parte dell’agenzia di generare un adeguato reporting a supporto del tool (ad esempio un report dei lost saving).
