La fidelizzazione dei clienti cambia con le generazioni, da sempre. Da che il mondo è più digital muta con l’e-commerce, che – abbiamo visto in questi lunghi mesi di lockdown – ha “creato” 1,3 milioni di nuovi acquirenti. Un salto in avanti di almeno 10 anni, ha detto il consorzio Netcomm che riunisce le aziende del commercio online. In tutto, i consumatori del web sono 29 milioni, in Italia. «Abbiamo assistito a un’evoluzione inaspettata dei modelli di consumo degli italiani – è il commento del presidente di Netcomm, Roberto Liscia – e un modello che ha preso piede è il proximity commerce, che permette l’integrazione tra i grandi player del commercio elettronico e i piccoli negozianti».
In questo contesto, la travel loyalty come cambierà? Quale legame di fiducia deve stabilirsi con il brand, ora che i temi della sicurezza e dell’affidabilità sembrano balzare in primo piano?
Lo abbiamo chiesto ad Alberto Torre, managing director di Criteo Italia, piattaforma pubblicitaria per l’open Internet, che studia e applica innovative modalità di advertising sul web. Per intenderci, con Criteo le aziende che vendono online incrementano i fatturati grazie a tecnologie di “intercettazione” dell’audience negli ormai molti touchpoint digitali. Dai social media alle app.
Fidelizzazione dei clienti, generazioni a confronto
Partiamo dalla ricerca “Why We Book”, condotta in tempi non sospetti, come lo è un’emergenza sanitaria. Lo studio ha indagato su 13mila consumatori, dei quali oltre mille in Italia, viaggiatori per svago almeno una volta nel 2019. Non si tratta, dunque, di acquisti di business travel, ma i trend meritano una lettura. Anche perché il target è comprensivo delle diverse generazioni che in questo secondo decennio degli Anni Duemila si sovrappongono sul mercato. Quindi, generazione Z o Millennial, presto business traveller; la generazione X che conta professionisti in corsa e con esperienza, infine i Boomers che al digitale devono una eterna giovinezza e le ottime prospettive dell’economia d’argento.
Ops, ho dimenticato di essere socio del programma
Il Why We Book di Criteo rileva che le carte fedeltà hanno uno scarso impatto sui viaggiatori di tutte le età in Italia. Solo il 24% dei senior ha scelto un brand specifico per via delle fidelity cards. Questa percentuale è più elevata se si parla di millennial/generazione Z (77%) e generazione X (56%). Le nuove generazioni sono propense ad abbandonare queste modalità di fidelizzazione a fronte di e-mail marketing frequente, mentre i viaggiatori Gen Z, i millennial e Gen X attivi nei programmi, pur apprezzandoli, spesso si dimenticano di esserne membri.
Collegare i contenuti al contesto: la nuova fidelizzazione
«Oggi più che mai ciò che fa la differenza anche nel settore dei viaggi è la pertinenza. Conosciuta anche come nuova personalizzazione, la pertinenza collega i contenuti al contesto e permette di raggiungere i clienti e i prospect con annunci personalizzati, offerte e sconti, garantendo un’esperienza di shopping unica su tutti i canali. Solo in questo modo si guadagna la fedeltà dei consumatori».
Scarica la ricerca Why We Book a questo link.
Ascolta la video intervista ad Alberto Torre
