La Commissione UE ha reso noto le linee guida dei diritti dei passeggeri durante la crisi collegata al Covid-19. Diritti che riguardano sia chi viaggia in aereo sia chi lo fa in treno, in nave o in pullman.
Questo perché le misure di contenimento del virus messe in campo dalle autorità, come le restrizioni ai viaggi, le zone di quarantena o le chiusure totali degli ingressi nei Paesi (i lockdown), implicano che quello dei trasporti sia fra i settori più colpiti. E comporta che ci siano viaggiatori che non vogliano o non possano più spostarsi.
Alla luce di ciò, la Commissione ha ritenuto opportuno chiarire alcuni aspetti riguardo la protezione e i diritti dei passeggeri.
Diritti dei passeggeri, le 4 norme da conoscere
Queste linee guida chiarificano l’applicazione di norme europee sui diritti dei passeggeri in tempi di Coronavirus. Diritti che non recano pregiudizio alle interpretazioni date dalla Corte di Giustizia.
Le norme sul tavolo sono sostanzialmente quattro:
- la 261/2004 dell’11 febbraio 2004 che stabilisce norme comuni sulla compensazione e sull’assistenza ai passeggeri aerei in caso di negato imbarco o lungo ritardo
- 1371/2007 del 23 ottobre 2007 sui diritti di chi viaggia in treno
- e ancora, la 1177/2010 del 24 novembre 2010 sui diritti di chi viaggia in nave
- infine, la 181/2011 del 16 febbraio 2011 sui diritti di chi viaggia in autobus
Queste linee guida non riguardano la direttiva 2015/2302 sui pacchetti di viaggio e sulle correlate sistemazioni alberghiere.
Punto primo: chi viaggia ha diritto di scelta tra il rimborso e la riprotezione in caso di cancellazione dei voli o di altri mezzi di trasporto. Dal canto suo, non sempre il vettore ha la possibilità di trasferire il cliente su altre compagnie visto che magari il Paese è isolato. La Commissione europea ha delineato diverse situazioni possibili.
Volo cancellato o impossibilità a partire
Le norme comunitarie sui diritti dei passeggeri non parlano di quando questi sono impossibilitati a partire o quando vogliono cancellare un viaggio di loro iniziativa. In questo caso le compagnie offrono voucher ai passeggeri. Questi ultimi possono utilizzarli per un altro viaggio con lo stesso vettore in un periodo di tempo stabilito.
Oggi, se il vettore offre un voucher, il passeggero ha diritto di scegliere un rimborso completo.
La legge europea numero 261/2004 non contiene chiarimenti sulle informazioni da dare ai passeggeri. La Commissione è intervenuta in tal senso stabilimendo che in caso un volo sia cancellato dalla compagnia (a prescindere dalla causa), l’articolo 5 obbliga il vettore a far scegliere al cliente. Queste le opzioni:
- Se essere rimborsato in toto. Qualora la prenotazione era stata fatta separatamente per un volo di andata e di ritorno e a essere cancellato è solo l’andata, il rimborso riguarda solo quest’ultimo collegamento. Nel caso la prenotazione sia unica (anche con 2 compagnie diverse) il rimborso può essere totale
- Essere riprotetto con la più vicina alternativa
- Oppure riprotetto in una data successiva più comoda per il cliente
In ogni caso, i viaggiatori devono essere informati sull’entità dei ritardi e delle alternative, anche quando sono incerti nella durata.
Le norme aeronautiche stabiliscono che in caso di cancellazione di un volo, ai passeggeri dev’essere fornita assistenza gratuita. Questo include pasti e rinfreschi in relazione alla durata dell’attesa. Ma se necessario anche notti in hotel e trasferimento verso lo stesso. Il tutto finché non riesce a imbarcarsi sul primo volo disponibile. E questo vale anche durante il Coronavirus benché situazione eccezionale. Come spieghiamo meglio più avanti.
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La compensazione economica
Va ricordato anche che se il passeggero opta per il rimborso totale del prezzo del biglietto, tale diritto all’assistenza cessa. Lo stesso avviene quando sceglie la riprotezione in una data successiva da lui scelta. In nessun caso, l’entità del prezzo del biglietto pagato e la lunghezza dell’inconveniente sofferto deve interferire con il diritto all’assistenza.
Le regole europee impongono l’assistenza anche quando la cancellazione sia dovuta a circostanze straordinarie e imprevedibili. Come l’emergenza sanitaria attuale, nonché pandemia.
Indennizzo per Coronavirus? NO
La norma numero 261/2004 fissa anche l’entità delle compensazioni economiche. Queste, però, non si applicano se sono fatte con almeno 2 settimane di anticipo e se la causa sono le circostanze straordinarie di cui si parlava. Sempre che non si sarebbero potute evitare “anche se fossero state prese tutte le misure necessarie per prevenirle”.
La Commissione considera che le misure messe in campo dai governi per contenere la diffusione del Coronavirus sono totalmente fuori dal controllo dei vettori. In questi casi, pertanto, al passeggero non è dovuta alcuna compensazione, fatto salvo il diritto al rimborso del biglietto.
E quando una compagnia cancella un volo e prova che tale decisione è stata presa per proteggere la salute dell’equipaggio? Anche in questo caso, la scelta rientra nelle circostanze straordinarie.
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I diritti dei passeggeri di treni durante il Covid-19
Prima di vendere un biglietto, le compagnie ferroviarie devono dare, ai passeggeri che lo richiedono, tutte le informazioni sul viaggio. Prima del suo inizio e durante lo svolgimento. A iniziare da quelle che potrebbero comportare il ritardo o l’interruzione del servizio.
In aggiunta: se le aziende ferroviarie e le autorità responsabili decidono di interrompere il servizio, devono comunicarlo pubblicamente e prima che il trasporto abbia inizio.
L’articolo 16 della legge europea N 1371/2007 parla dei diritti su questo tema. Quando con ragionevole probabilità si sa che il treno arriverà a destinazione con più di 1 ora di ritardo, i passeggeri possono scegliere se se farsi rimborsare il biglietto, continuare il viaggio o scegliere un percorso alternativo.
Il rimborso riguarda il costo del biglietto per la parte o le parti non utilizzate. Oppure anche per la parte del viaggio già utilizzata, qualora il ritardo infici sul motivo del viaggio stesso. In tal caso, l’operatore deve fornire anche un biglietto per la destinazione di partenza.
Sempre se il ritardo del treno supera i 60 minuti, hanno il diritto di ricevere pasti o snack entro “limiti ragionevoli di tempo”. La Commissione chiarisce che la compagnia ferroviaria è obbligata a rispettare tali obblighi anche quando la cancellazione del treno è correlata con l’emergenza Coronavirus.
Qualora i passeggeri non abbiano scelto il rimborso, ma chiedano la continuazione del viaggio, hanno comunque diritto a una compensazione.
Per ritardi compresi tra i 60 ei 119 minuti, l’ammontare è pari al 25% del prezzo del biglietto. Da 120 minuti in avanti, la compensazione è pari al 50%. A differenza del trasporto aereo, quindi, chi viaggia in treno ha diritto a una compensazione economica anche in caso di circostanze straordinarie.
Viaggi in pullman o in nave durante il Coronavirus
Chi viaggia in pullman ha diritto a ricevere informazioni per ritardi o cancellazioni. Previsti anche rimborsi o riprotezioni: la legge europea N 181/2011 li prevede in caso di percorso superiore ai 250 km e in caso di ritardi oltre le 2 ore. Oppure è previsto un biglietto gratuito verso la destinazione di partenza.
Se il pullman ritarda più di 90 minuti e il tragitto previsto durava più di 3 ore, i passeggeri hanno diritto a snack o pasti. Sempre rapportati al tempo di attesa. La compagnia deve prevedere l’ospitalità in hotel se l’attesa è notturna, per massimo 2 notti e a non più di 80 euro a notte. Previsto anche il trasporto dal terminal all’hotel.
Diritto alla compensazione: il passeggero ha diritto a un bonus pari al 50% del prezzo del biglietto nel caso il servizio sia cancellato. Questo solo se il vettore non offre al passeggero la scelta tra rimborso o riprotezione.
Anche per i passeggeri di navi o traghetti esistono obblighi (della compagnia) e diritti (del passeggero). La legge N. 1177/2010, dice che in caso di ritardo superiore ai 90 minuti, il vettore debba dare 2 possibilità di scelta: riprotezione verso la destinazione finale o rimborso del biglietto. E, in alcuni casi, un servizio gratuito verso il porto di partenza. Tali norme non si applicano alle navi da crociera.
Anche in questo caso, sono previsti snack o pasti in proporzione al tempo di attesa e fino a 3 notti in hotel a un costo massimo di 80 euro a notte.
Compensazioni: fino al 50% del prezzo del biglietto se il ritardo è il doppio della durata del percorso. La Commissione europea sottolinea che se le autorità prendono provvedimenti per contenere la diffusione del Coronavirus, i vettori non hanno responsabilità. E nulla è dovuto in caso di cancellazione.
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