Dinamico, flessibile, personalizzabile. Questi i requisiti che deve avere un travel tool. La relazione di Paola Brovazzo di The Knowledge Team.
«E’ più di un decennio – esordisce Paola Brovazzo di The Knowledge Team – che seguo lo sviluppo dei self booking tool, li integro e li personalizzo. Ecco perché vorrei fare l’avvocato del diavolo.
«Per capire che cos’era il self booking degli anni ’90 – continua Brovazzo – basta un “nanetto”: ricordo che il primo cliente chiese un volo Venezia-Nizza e il sistema gli offrì di andare effettivamente a Nizza, ma via Francoforte, perché non c’erano posti sul volo diretto. Il cliente inorridì. La situazione però è ora profondamente cambiata. Oggi si è arrivati a strumenti molto sofisticati che permettono di avere le “redini” di quello che si può chiedere al sistema e delle risposte che verranno fornite, sulla base delle esigenze dell’azienda e degli accordi stipulati con i supplier. Il flusso delle informazioni tra tutti gli attori coinvolti (viaggiatore, azienda, agenzia, fornitori, gds ecc.) è divenuto veramente molto complesso. E i risparmi sono effettivi, testimoniati da interessanti Roi (Return of investment), e diffusi in tutta la catena. Ma perché allora sul mercato italiano l’utilizzo di queste soluzioni non raggiunge il 10%? Forse perché in Italia si tende sempre a chiamare l’agenzia di viaggio per ogni necessità oppure forse perché non si è ancora identificato il prodotto giusto. Del resto non tutti i self booking sono uguali.
Il tool ideale
«E allora – afferma Brovazzo – qual è il tool ideale? Dinamico, flessibile, personalizzabile, adattabile alle esigenze dell’azienda al 100%, autoconfigurabile solo con l’aggiunta di un flag in una maschera, parametrabile. In altri termini, bisogna che sia il sistema ad adattarsi ai processi aziendali e non l’opposto. Non basta che il tool sia multigds e acceda alle tariffe pubblicate; è necessario che sia connesso anche alle web fare (come quelle dei low cost carrier) e ai database di consolidatori, portali, fornitori. In più deve essere accessibile con ogni mezzo: organizer personale, sms, web, voice. Oltre naturalmente a rispettare la travel policy e monitorare i contratti con i fornitori. Anche i servizi offline devono essere supportati e, grazie all’integrazione della messaggistica, il tool deve diventare l’unico mezzo di comunicazione tra azienda e agenzia.
Le chiavi del successo
«Infine – continua Brovazzo – quali sono le chiavi perché l’adozione di un travel tool abbia successo? In estrema sintesi, possiamo evidenziare alcuni elementi: in primis, occorre preparare il terreno, creando cultura e interesse all’interno dell’azienda; poi, coinvolgere il senior management e ottenerne il completo appoggio; ancora, bisogna inserire gradualmente il sistema e avere la garanzia di un servizio di assistenza costante e completo. Dando per scontato, ovviamente, che il prodotto deve soddisfare completamente le esigenze dell’azienda. Perché, in questi anni, ho visto società che avevano acquistato un self booking costrette a stravolgere i propri processi interni per utilizzarlo. Viceversa, ho viste altre realtà che hanno preferito continuare a gestire le prenotazioni attraverso telefono, mail ecc. E in tutta sincerità non so chi ha speso meglio i propri soldi».
La parola al pubblico
Ad aprire il dibattito è Mary Coyle di Liquigas: «Il problema credo sia – come spesso accade – quello della responsabilità. Con un sistema automatizzato, ciascuno deve assumersi le proprie responsabilità e questo, a mio parere, può costituire un freno all’adozione». «Sotto quest’aspetto – risponde Brovazzo – è importante che, nel creare cultura, si faccia capire all’utilizzatore che dietro al sistema ci sono comunque sempre il travel manager, l’agente di viaggio e, last but not least, una serie di regole. Fondamentale comunque – lo ribadisco – è che il servizio sia efficiente e soddisfacente». «Ma tutto dipende – interviene nel dibattito Roberta Di Leo di Accenture – dalla situazione di partenza e dalla valutazione del self booking tool in termini di efficienza e di efficacia. Perché se oggi l’agenzia impiega un minuto e mezzo per prenotare un Milano-Roma, mentre al singolo dipendente occorrono venti minuti, allora c’è qualcosa che non va». «L’adozione di un travel tool – sottolinea Brovazzo – non può prescindere da una serie di fasi: analisi dello stato attuale, studio delle possibili soluzioni, implementazione, test, pilot, per arrivare poi a un inserimento graduale». Prende la parola Domenico Cristofaro di Contur. «La nostra è una piccola società di Torino che si occupa di tecnologie applicate al turismo. Cinque anni fa, dopo alcune esperienze con affermatissimi prodotti americani di self booking, abbiamo avviato una indagine sul campo per capire quali erano le reali esigenze del mercato italiano, analizzando 10 agenzie di viaggio e 10 aziende con spese di business travel tra 1 e 5 miliardi. Cronometrando i tempi impiegati dalle diverse funzioni aziendali, ci si è resi conto che una trasferta di tre giorni richiede 210 minuti di lavoro all’interno dell’azienda (tra viaggiatore, segretaria, manager che autorizza, ufficio amministrativo per anticipi di cassa e controllo nota spese) e altri 30 all’interno dell’agenzia. E questi sono costi che non si vedono. Abbiamo anche scoperto che un’agenzia di bt riceve mediamente da 40 a 60 telefonate al giorno (durata media 6 minuti) per conoscere gli orari di partenza dei voli, quesito risolvibile in solo 20 secondi con un semplice strumento di self booking. A fronte di questa ricerca ci siamo resi conto che spesso in alcuni prodotti ci sono eccessi di rigore rispetto alle effettive necessità e abbiamo quindi creato una soluzione semplice e flessibile, che implementa una travel policy “minima”, che ad esempio non concede la disponibilità per i vettori non preferenziali». «E’ importante, però, – ribatte Brovazzo – che un tool preveda anche dei possibili miglioramenti e delle espansioni per fare fronte a eventuali nuove esigenze del cliente».
