Secondo l’American Customer Satisfaction Index sempre più clienti viaggianti lamenterebbero un calo della soddisfazione nei confronti di compagnie aeree e agenzie di viaggio.
Ma lo studio, rivela che la causa del calo della soddisfazione sarebbe in realtà esogena, riscontrabile, in particolare, nella situazione geopolitica instabile e nel ridotto potere economico, che contribuiscono a una minore domanda.
Forrest Morgeson, direttore emerito della ricerca e professore associato di marketing presso la Michigan State University, i viaggiatori d’affari e altri clienti alto spendenti sono coloro che determinano i livelli di soddisfazione più bassi.
In un contesto economico in cui i modelli di spesa sono sempre più sotto pressione e il potere di determinazione dei prezzi da parte dei fornitori si sta riducendo, le aziende si trovano davanti a una sfida inevitabile: offrire un valore costante e percepibile ai propri clienti.
Con consumatori e imprese più attenti a ogni euro speso, meno disposti ad accettare aumenti di prezzo e sempre più inclini a confrontare alternative, i fornitori non possono più contare sulla semplice forza del brand. Oggi è necessario ripensare strategie e proposte, puntando su qualità, servizio e innovazione continua, per restare competitivi in uno scenario dove l’accessibilità economica è diventata una priorità imprescindibile.
La compagnia aerea Southwest trionfa sul podio
Al primo posto sul podio delle compagnie aeree più apprezzate c’è la Southwest Airlines, che supera Alaska Airlines.
Al secondo posto si è classificata la Delta Airlines, a pari merito con JetBlue.
Lo scorso anno la Southwest ha annunciato l’intenzione di iniziare ad assegnare i posti, deludendo i fedeli viaggiatori che la distinguevano positivamente dai competitor per la politica dei posti liberi.
A partire dal 28 maggio, Southwest taglierà i suoi orari di volo e ridurrà i vantaggi per i passeggeri, tra cui l’imbarco gratuito di due bagagli.
Le valutazioni (positive e negative) delle compagnie aeree
Ad aggiudicarsi valutazioni positivamente elevate sono soprattutto le app mobili, i siti web e il check-in delle compagnie aeree.
L’altro lato della medaglia però mostra una scarsa qualità del Wi-Fi a bordo, insoddisfazione rispetto alle informazioni di volo, al comfort dei sedili e food&beverage.
Anche altri segmenti del settore dei viaggi hanno registrato un calo della soddisfazione dei clienti, tra cui hotel, autonoleggi, servizi di ride sharing e agenzie di viaggio online.
Lo studio sui viaggi dell’American Customer Satisfaction Index del 2025 si è basato su 16.771 sondaggi completati, contattati via e-mail da aprile 2024 a marzo 2025, con clienti casuali.
Classifica soddisfazione compagnie aeree 2025
Compagnia aerea, punteggio
1. Southwest, 80
2. Delta, 77
3. JetBlue, 77
4. Alaska, 76
5. American, 73
6. United, 73
7. Spirit, 69
8. Frontier, 65
