La cancellazioni dell’ultimo minuto in hotel rappresentano spesso un danno economico alle strutture. Come si possono evitare o come si possono attenuarne gli effetti?
Una ricerca mostra che gli ospiti che non si presentano senza preavviso (il cosiddetto “no show“) e le cancellazioni dell’ultimo minuto pongono sfide significative. Queste incidono sia sulla pianificazione che sulla redditività.
Nel settore dell’ospitalità, il tasso di mancate presentazioni per gli hotel è comunemente compreso tra l’1 e il 5%. Questa cifra fornisce informazioni sulle entrate perse dagli albergatori ogni anno.
Con l’aumento delle politiche flessibili e delle offerte competitive, le abitudini di prenotazione si stanno evolvendo. Un rapporto che Statista ha effettuato lo scorso anno rivela che il 66% degli adulti della Generazione Z (minori di 30 anni) e il 64% dei Millennial (circa tra i 30 e i 40 anni) sono disposti a pagare un extra per opzioni di cancellazione flessibili quando prenotano un hotel.
Cancellazioni dell’ultimo minuto, l’importanza della flessibilità
Questa crescente preferenza per la flessibilità di prenotazione consente a più ospiti di modificare o annullare le proprie prenotazioni. Ciò, però, aumenta il rischio di cancellazioni e mancate presentazioni, ponendo sfide per gli hotel nella gestione dell’occupazione e del fatturato.
In realtà, alcuni profili di clienti hanno maggiori probabilità di effettuare cancellazioni dell’ultimo minuto, in particolare quelli che prenotano più spesso. Secondo l’Hotel Distribution Report 2024, i tassi di cancellazione delle prenotazioni alberghiere variano dal 18% al 42%.
In Europa, il tasso di cancellazione per le prenotazioni dirette è stato del 18% nel 2023, con l’Asia subito dietro al 23%. Tuttavia, questi tassi sono aumentati per le prenotazioni Ota. Basti pensare che in Europa, Expedia ha avuto un tasso di cancellazione del 31%, mentre Booking Holdings ha raggiunto il 42%.
Una tendenza simile è stata osservata in Asia, dove Booking Holdings ha avuto un tasso del 40% ed Expedia ha ottenuto risultati migliori al 24%.
Cancellazioni dell’ultimo minuto e “no show”: strategie per ridurli
La regola numero uno è non lasciare che gli ospiti ti abbandonino fin dall’inizio.
Per ridurre le mancate presentazioni e le cancellazioni last minute, occorre bilanciare le politiche di cancellazione con quelle di prenotazione. Queste ultime devono prevedere un “impegno” economico.
I viaggiatori sono ormai abituati a prenotazioni flessibili con un periodo di cancellazione gratuito. Ridurre questo periodo (ad esempio, 24 o 48 ore prima del check-in) può aumentare l’impegno degli ospiti, migliorando chi lavora a gestire l’occupazione dell’hotel.
In aggiunta, fissare il pagamento anticipato riduce i rischi di cancellazione, fidelizzando al contempo i clienti. Durante la scelta delle tariffe e delle condizioni di vendita attraverso il Crs, si può pensare di aggiungere una tariffa più economica e non rimborsabile.
Separare strategie di prezzo e politiche di cancellazione dell’hotel
Come spiega Thomas Roche, responsabile pagamenti di D-Edge Hospitality Solutions (gruppo Accor) «Gli albergatori sanno bene che in caso di “no show” possono comunque addebitare la tariffa su una carta di credito. Tuttavia ciò apre diverse questioni: la transazione sarebbe effettuata senza l’accordo del cliente o 3D Secure. I pagamenti online seguono regole precise, che sono sempre a favore del cliente. Se l’ospite contestasse la transazione, per gli albergatori significherebbe procedure dispendiose e spese bancarie».
Invece di effettuare addebiti manuali e contestabili, Thomas Roche ha un consiglio. «Separare la strategia tariffaria dalle politiche di cancellazione. Si può richiedere il pagamento anticipato offrendo comunque termini di cancellazione flessibili. Occorre ricordare che il tasso di cancellazione per le prenotazioni prepagate è in genere inferiore del 50% rispetto alla media! Il pagamento anticipato aumenta l’impegno degli ospiti, poiché non vorranno perdere soldi».
Comunicazione proattiva e personalizzata con gli ospiti
Tra e-mail, notifiche push e messaggi diretti, è facile che gli ospiti si sentano sopraffatti e potenzialmente dimentichino o interpretino male i dettagli della loro prenotazione.
Ecco perché messaggi frequenti e personalizzati agli ospiti sono essenziali per prevenire mancate presentazioni in hotel e cancellazioni dell’ultimo minuto.
Inviare promemoria regolari tramite e-mail o Sms aiuta a ridurre le possibilità che gli ospiti dimentichino la loro prenotazione. Questo offre anche loro la possibilità di modificare, fare “upselling” o annullare in anticipo se necessario. Per esser certi di non sommergere gli ospiti di comunicazioni, il suggerimento è di inviare tre promemoria.
- Uno alla conferma della prenotazione.
- Uno circa 3-7 giorni prima dell’arrivo.
- E poi un promemoria il giorno stesso.
I messaggi automatici possono anche essere un modo semplice per gli ospiti di confermare la loro prenotazione. Ciò aiuterà a pianificare in modo più efficace l’assegnazione delle camere e a garantire che ciascuna sia completamente preparata in tempo.
Ciò richiede un Crm (un software di gestione dei rapporti con i clienti) che sia affidabile e che aiuti a creare e automatizzare le e-mail da inviare agli ospiti prima, durante o dopo il soggiorno. Deve contenere promemoria, offerte promozionali, servizi dell’hotel e attrazioni di terze parti.
Canali di prenotazione e cancellazioni dell’ultimo minuto
Gli albergatori sono consapevoli che i tassi di cancellazione variano in modo significativo a seconda del canale di distribuzione. Secondo i dati di D-Edge di ottobre scorso, il Gds in genere registra un tasso di cancellazione di circa il 4,6%. Piattaforme come Booking Group registrano tassi molto più elevati, pari al 37,2%.
Sapere quali canali abbiano maggiori probabilità di portare a cancellazioni è essenziale per adattare efficacemente la propria strategia.
I Gds hanno tassi più bassi perché spesso sono viaggiatori aziendali, prenotati esclusivamente tramite Tmc. Questi ospiti sono ideali per molti albergatori, poiché tendono a cancellare meno, rimanere più a lungo e ottenere tariffe giornaliere più elevate.
Più alto invece il tasso di cancellazione delle prenotazioni dirette, pari a circa l’11,1%. In D-Edge, sono convinti che il sito web del proprio hotel debba rimanere il canale di vendita più redditizio.
Trovare il giusto equilibrio tra i canali di prenotazione è fondamentale per una strategia di distribuzione ottimizzata. Per raggiungere questo obiettivo, si potrebbe prendere in considerazione l’idea di ottenere un potente alleato: un Channel Manager che possa migliorare gli sforzi di distribuzione online.
È essenziale monitorare costantemente le prestazioni dei diversi canali per garantire una strategia di distribuzione che riduca l’impatto di mancate presentazioni e cancellazioni tardive.
Overbooking, come attuarlo per avere vantaggi
Ormai è chiaro che la flessibilità delle prenotazioni è essenziale per ridurre le cancellazioni dell’ultimo minuto e i “no show”.
La tariffazione dinamica è un modo efficace per gestire questi problemi, regolando le tariffe in tempo reale in base al comportamento del cliente, all’occupazione e alla domanda.
C’è poi il “vecchio” sistema dell’overbooking, strategia che punta a compensare l’impatto delle mancate presentazioni e delle cancellazioni dell’ultimo minuto.
Sfruttando algoritmi predittivi e dati storici, si può adattare il piano di overbooking per mantenere la piena occupazione senza superare la capacità. La chiave è la previsione intelligente: analizzando modelli come la domanda stagionale e le abitudini dei clienti, si può tranquillamente effettuare overbooking con il giusto margine.
Gli albergatori in genere stabiliscono livelli di overbooking tra il 2 e il 10%. È importante adattare questo approccio alle caratteristiche specifiche del proprio hotel.
(Scopri come sarà il 2025 per il settore Mice)
La tendenza è prenotare sotto data
Il Global Travel Trends Report 2024 di American Express rivela che il 78% degli intervistati afferma di essere attratto dai viaggi senza un itinerario prefissato.
Questo cambiamento evidenzia un allontanamento dal modello turistico tradizionale, in cui dominavano itinerari dettagliati e pianificati in anticipo.
Chi viaggia sta sempre più abbracciando la flessibilità. In particolare, il 77% di chi ha meno di40 anni ha prenotato viaggi last minute. Tale percentnuale scende al 65% della fascia tra i 40 e i 59 anni e al 52% per chi ha oltre 59 anni.
Alla luce di ciò, le promozioni last minute possono riempire rapidamente le camere che rimangono vuote in seguito a cancellazioni dell’ultimo momento.
Tramite la messaggistica è interessante anche capire perché un ospite ha dovuto annullare o non si è presentato. Ciò potrebbe rivelare tendenze importanti e aiutare a creare offerte per soddisfare meglio esigenze e aspettative dei clienti.
