Quali ritiene che siano i problemi più urgenti che affliggono il mercato turistico italiano? Quali le cause e le possibili soluzioni?
Il più rilevante è certamente un modello di sistema che funziona sempre meno bene. Lo diciamo da tanto tempo e purtroppo non si vedono passi avanti: la maggior parte degli attori del comparto dipende ancora troppo dai fornitori esterni. Le Tmc non riescono a essere autonome nel loro bilancio, con una conseguente poca trasparenza nei confronti del cliente.
L’altro grande problema delle Tmc è che fanno fatica a cambiare posizionamento nei confronti del cliente tradizionale. C’è scarso valore aggiunto nell’emissione di un biglietto aereo o in una prenotazione alberghiera, mentre una Tmc potrebbe fare la differenza fornendo tutta una serie di servizi correlati al travel, come l’assistenza h24. Per questo si assiste a uno sforzo di evoluzione verso servizi più consulenziali, come il security management, monitorando in largo anticipo gli spostamenti del viaggiatore. Troppo spesso, però, le Tmc vengono considerate come normali agenzie di viaggio, con scarso interesse verso i servizi aggiunti.
Se guardiamo il mercato del business travel in generale questo è un tema globale: una tendenza che riguarda tutto il mondo e di cui ovviamente l’Italia è un piccolo tassello. Poi in Italia c’è un tipo di approccio ancor più problematico perché l’interlocutore può presentare caratteristiche molto variabili: dall’azienda con profilo moderno e tecnologico a quella che non controlla nemmeno la propria spesa relative alle trasferte.
Per quanto riguarda quest’ultimo aspetto c’è ben poco da fare nell’immediato, è un’evoluzione naturale del mercato che ha i suoi tempi, solamente un costante confronto con il cliente finale può modificare la mentalità aziendale. Sul tema invece del modello di business globale che non funziona le soluzioni sono varie, da quelle estreme a quelle più condivise. Prima di tutto, però, bisognerebbe cominciare a fare sistema. Tema fondamentale è il rapporto tra le Tmc e le compagnie aeree: le seconde dovrebbero smettere di pagare gli incentivi alle prime. Sarebbe un passo fondamentale verso la tanto auspicata trasparenza. In questo senso con Gebta abbiamo aperto tavoli di lavoro e discussione, ma il problema è che le decisioni di un cambio di sistema legate solo al paese Italia non sono sostenibili, devono essere centrali e globali.
Gebta ha infatti più volte denunciato la criticità degli attuali rapporti tra agenzie di viaggio e fornitori di servizi di viaggio, in particolare le compagnie aeree. Ci illustra la sua visione su questo tema?
Il problema per il consumatore è la scarsa trasparenza, se ci sono ricavi per le agenzie che arrivano da altre fonti il cliente finale non vede il costo del proprio servizio chiaro e definitivo. E paga lo stesso prezzo senza rendersene conto. Questo rende più complicato il dialogo, c’è grossa disparità tra un’offerta e l’altra.
Per esempio le Tmc non chiudono mai un bilancio avendo piena contezza dei ricavi di incentivazione, i conteggi definitivi arrivano sempre dopo la chiusura dei bilanci. Questo riguarda anche i budget: c’è qualcuno che può dire esattamente quali saranno i ricavi dalle incentivazioni delle compagnie aeree? Risulta complicato analizzare e gestire il flusso dei ricavi e fare previsioni. Anche in caso di crisi, si interviene sui costi, ma rimane sempre l’incognita degli incentivi e non si sa mai a chi andranno le commissioni.
Ritiene che, complice la crisi degli ultimi anni, sia mutato il ruolo delle travel management company nei confronti delle aziende clienti? Quale sarà a suo parere l’evoluzione delle agenzie nel settore dei viaggi d’affari?
Si è evoluto il ruolo delle Tmc così come quello dei travel manager. Oggi c’è un’analisi spasmodica dei costi, e le aziende sono attente a qualsiasi tipo di dettaglio. Il travel manager quando approccia la spesa della trasferta esamina tutta una serie di costi spesso non legati alle Tmc, come taxi, ristoranti e telepass. La Tmc può affiancare il travel manager con competenze più allargate rispetto a una volta. Oggi ci sono dei tool per il controllo dei costi che sono fondamentali, con notevoli capacità amministrativo-fiscali. E poi ci vogliono competenze dei processi e analisi dell’organizzazione aziendale dei clienti.
La tecnologia sarà sicuramente la protagonista imprescindibile di questa evoluzione. Non mi stupirei di vedere presto importanti joint venture globali tra gruppi di sviluppatori informatici e agenzie di viaggio.
Quali saranno a suo parere le tendenze chiave del business travel in Italia?
Prima di tutto l’invasione sulla scena di tutta la tecnologia mobile nelle soluzione per i viaggiatori. Quello che oggi è disponibile in modalità pc domani sarà su smartphone e tablet. E poi assisteremo a una forte globalizzazione delle Tmc, che affiancheranno in modo sempre più spinto i travel manager, arrivando a occuparsi di tutta una serie di processi e fasi dell’organizzazione che oggi sono ancora a carico dell’azienda. La figura dell’account e dell’agente di viaggio sarà sempre più legata a quella del travel manager, che probabilmente sarà sempre più spesso in outsourcing.
Testo di Michele de Gennaro, Mission n.6, ottobre 2013
