Best Western è secondo solo ad Amazon nello studio sul realizzata da KPMG “L’era della Customer Experience. Come i brand creano esperienze di eccellenza: le dinamiche del mercato italiano”, unica azienda presente nel segmento Travel & Hotels.
Best Western, un brand multicanale
La ricerca si basa sulle valutazioni di 2.500 consumatori che hanno espresso il giudizio su oltre 140 brand e su interviste al top management di primarie aziende italiane ed internazionali.
La motivazione recita: “(…) grandi brand, come Best Western, hanno messo in atto da diversi anni importanti progetti di innovazione, per modernizzare i propri canali digitali e collegarli alle iniziative offline. Questi progetti hanno, però, richiesto cambiamenti importanti per far lavorare insieme diversi dipartimenti, in modo da offrire esperienze realmente omnicanali. I risultati si vedono nel lancio di alcune rilevanti novità come ‘Best Friend’, un chatbot attivo su Facebook Messenger pensato per facilitare la conversazione con l’ospite, introdurre nuovi spazi di relazione e di esperienza multicanale”.
“E’ un risultato che ci gratifica particolarmente- dichiara Giovanna Manzi CEO di Best Western Italia – Essere secondi in Italia ad un colosso dell’ecommerce nonché spiccare come unici nel nostro mercato di riferimento è per noi la conferma della corretta visione di marketing da tempo intrapresa. Gli investimenti in innovazione realizzati in concerto con i nostri hotel per interagire con i clienti e presidiare ogni momento dell’esperienza, stanno già generando riscontri molto positivi” afferma Giovanna Manzi Ceo di Best Western Italia.
L’omnicanalità è un fattore di successo per le aziende, ma il valore dell’esperienza digitale si esprime quando si realizza la piena integrazione con gli altri canali all’interno di una strategia che tenga conto dei diversi touchpoint attivati nella relazione con il brand.
