Grazie a un accordo con Trust You che scruta tutte le recensioni online, B&B Hotels monitora le conversazioni sulle sue strutture quotidianamente. “Da Booking.com a Tripadvisor ascoltiamo e leggiamo ogni commento, dedico personalmente una parte del mio tempo ogni mattina”, spiega a Missionline.it Jean Claude Ghiotti, presidente e amministratore delegato di B&B Hotels Italia.
Oltre al web, la catena invia centinaia di migliaia di e-mail ai clienti per le survey sulla qualità dei servizi ricevuti. “Ed esse coprono solamente il 10% dei clienti, un campione significativo che ci permette di ottenere dati sull’efficienza e la soddisfazione degli ospiti rispetto alle singole strutture”, continua Ghiotti. In B&B Hotels sono 10 le persone che lavorano sulla reputation e le opinioni.
“Se ci chiedono un servizio o un miglioramento, lo valutiamo sempre durante le nostre riunioni e questo accade anche per i travel manager che ci scelgono per i soggiorni delle trasferte di lavoro oppure per un meeting”.
E’ grazie a questo ‘pallino’ per la qualità che la rete di alberghi budget si sta radicando in Europa (490 hotel) , con un focus speciale sull’Italia. Sono attualmente 38 gli indirizzi del Belpaese. Lo split tra clienti d’affari e vacanzieri è diviso esattamente a metà. Il dato sull’occupazione annuale è del 74%.
“La vision a 10 anni ci fa immaginare che potremo avere 150 strutture – continua Ghiotti -, una cinquantina entro l’anno prossimo. Valutiamo tra le 30 e le 40 proposte ogni giorno. Preferiamo contratti di lungo periodo con le proprietà, almeno di 20 anni, per una gestione diretta”.
B&B Hotels Italia e distribuzione, fra Ota e booking diretto
Sulla distribuzione, fa capire il presidente, è la tecnologia a dettare la strada. Fra Ota e booking diretto, B&B Hotels spinge per il secondo.
“La domanda da porsi è: lavoro con una online travel agency e pagoil 18% di commissione senza essere ‘padrone’ del marchio oppure investo su un sito web potente, un sistema Crm altrettanto valido per raggiungere i clienti in modo capillare e convincente?”. La risposta è nel nuovo sito web corporativo, con annessa piattaforma di ecommerce che promette pagamenti facili e rapidi, b2c.
Il sito Hotelbb.com viene resa totalmente mobile first e gli utenti potranno trovare le destinazioni e gli hotel con più facilità attraverso la funzione di geocalizzazione.
Sarà anche possibile inviare domande direttamente dal sito, che verranno gestite dal backoffice supportato dal Crm e verranno pubblicate sul sito solo le recensioni verificate di clienti autentici e che hanno soggiornato in un B&B Hotel.
Contestualmente viene lanciato anche il nuovo programma fedeltà.
L’eClub, infatti, diventa B&B Hotels Club, un unico programma fedeltà comune per tutti i paesi con oltre 20mila utenti già attivi.
I soci potranno accedono a un’area personale direttamente dal nuovo sito per usufruire di speciali promozioni durante tutto l’anno.
Inoltre, la nuova piattaforma porta con sé un’app per Ios e Android, per prenotare e accedere alle promozioni dallo smartphone.
“Il futuro dell’hospitality è nella connessione, nell’integrazione tra web e Crm, nell’intelligenza artificiale – conclude il presidente -. Il giovani di 25 anni vogliono applicazioni digitali e funzioni voice per prenotare”.
Approfondisci in questo articolo sull’espansione di B&B Hotels.
Le aperture in Italia, verso i 40 hotel nel 2019
Tra le imminenti aperture italiane, a Palermo il nuovo B&B Hotels di fronte a Piazza Pretoria, tutti i più importanti punti di interesse della città sono raggiungibili a piedi. E’ il caso del teatro Massimo, di Palazzo dei Normanni e della cattedrale.
L’albergo di 137 camere è situato a circa 600 metri dal porto di Palermo, a un km dalla stazione ferroviaria, a 40 minuti dalla spiaggia di Mondello e dall’aeroporto.
Il 38esimo indirizzo è, invece, ad Affi sul Lago di Garda. Si trova a soli 10 km dal lago e a 15 minuti dal parco divertimenti di Gardaland.
Infine a Roma, vicino Alla riserva naturale della Valle dell’Aniene e a pochi minuti da Colosseo e dai Fori Imperiali, le 68 camere del B&B Pietralata.
In Italia il gruppo realizza un giro d’affari di oltre 52 milioni di fatturato.
La previsione di chiusura del 2019 è fissata a 60 milioni, con oltre 40 alberghi operativi sul territorio nazionale. I clienti sono 1,2 milioni di 12 milioni complessivi.
