E’ l’attenzione umana il driver del cambiamento nell’ospitalità secondo l’ultima ricerca di Amadeus in collaborazione con Intercontinental Group. Ma non senza un buon dataset. La società tecnologica ha pubblicato una ricerca che mette in evidenza quanto sia importante per gli ospiti degli hotel che i servizi offerti vadano verso una estrema personalizzazione, che solo la lettura attenta delle informazioni ottenute dal tracciamento di dati può tradurre in customer satisfaction. Questa interpretazione è affidata alle persone e alle informazioni raccolte in forma strutturata.
Lo studio “Drivers of Change in Hospitality” ha individuato tre tendenze alle quali il settore dovrà trovare delle risposte per soddisfare le esigenze del consumatore del futuro.
- Gli ospiti chiederanno sempre di più servizi personali: tappetini per lo yoga al posto delle scrivanie, guardare i propri contenuti digitali attraverso la TV in camera o richiedere proprio quella stanza al terzo piano che si affaccia sul panorama dei loro sogni;
- La tecnologia dell’ospitalità vorrà mantenere il giusto equilibrio tra le soluzioni automatizzate e il contatto umano, dato che la maggioranza degli ospiti (67%) infatti afferma di preferire questo per via dell’interazione emozionale. Per esempio, l’arrivo degli auricolari con funzionalità di traduzione in tempo reale e degli occhiali smart renderanno gli addetti alla reception in grado di interagire facilmente con gli ospiti nella loro lingua madre;
- L’esclusività sarà su vasta scala: lo status solitamente riservato agli hotel di lusso, ai boutique hotel o ai marchi consumer più famosi non sarà più una chimera se si riuscirà a stabilire una connessione emozionale con una cerchia fedele di estimatori. Il 70% dei viaggiatori vorrebbe infatti che gli hotel offrissero loro più consigli e suggerimenti sulle esperienze uniche da vivere, a fronte di un 20% che dichiara di ricevere già queste informazioni in albergo.
“Questa ricerca mette in luce l’importanza delle persone. Ciò che rende davvero speciali le esperienze in hotel sono le interazioni più ispirate con il personale alberghiero, che deve avere gli strumenti e le intuizioni giuste per offrirle e proporle agli ospiti”, commenta Gabriele Rispoli, Direttore Commerciale Amadeus Italia.
Amadeus sostiene che la raccolta di dati consentirà agli hotel di organizzare in anticipo il modo per rendere perfetto il soggiorno di ogni singolo ospite, offrendogli vantaggi, esperienze o gratifiche gradite e inaspettate.
“Il fattore alla base di tutte le tendenze descritte nella ricerca è la diffusione crescente dell’analisi avanzata dei dati e dell’intelligenza artificiale. Se non avranno a disposizione sistemi di back-end sufficientemente potenti per elaborare più set di dati, trasmettere le informazioni ai destinatari giusti e semplificare l’implementazione di nuovi modelli, i fornitori di servizi di ospitalità non riusciranno a soddisfare a dovere le esigenze degli ospiti nel prossimo futuro”, conclude lo studio.
La ricerca si è basata sui risultati di un sondaggio online condotto su persone che avevano soggiornato presso una struttura ricettiva negli ultimi 12 mesi. In totale sono state 7.516 interviste in 3 aree geografiche: Europa, Americhe, Asia.
Nel business travel, Amadeus realizza Cytric, l’online booking tool spiegato in questo video .Gli investimenti dell’azienda sono orientati alla diversificazione: recentemente anche nei servizi aeroportuali.
