Alitalia e i viaggi d’affari: così cambia la compagnia aerea, allineandosi all’ascolto delle aziende e delle Tmc. In un rinnovato approccio con la community del business travel, da lei stessa aggregata attraverso la piattaforma Alitalia Connect. Il risultato è un vettore “in sintonia” con il new normal delle trasferte aziendali, peraltro ancora oggi limitate ai viaggi essenziali. Sono queste le evidenze più interessanti emerse stamane dal webinar andato in onda su Biztravelforum.it, piattaforma del Gruppo Uvet lanciata in occasione dell’evento annuale che quest’anno si è svolto in modalità virtuale. E che sta proseguendo le attività insieme ai partner, allestendo un palinsesto in divenire.
Dunque, rimane una piattaforma viva e non limitata al contesto di un evento singolo. Il prossimo appuntamento sarà in gennaio, con Qatar Airways.
Moderata da Antonello Lanzellotto, head of supplier relations in Uvet, la presentazione è stata svolta dalle manager che si occupano di business travel in Alitalia.
Sondaggio Alitalia tra le aziende
Ha aperto la sessione Carla Catuogno, head of global corporate sales, illustrando un sondaggio sulle nuove abitudini di viaggio. Le premesse: per il campione intervistato, il trasporto aereo è diminuito del 78% mentre l’utilizzo dell’automobile del 20%.
«La preoccupazione cresce con l’aumentare della distanza percorsa – argomenta la manager: su un volo intercontinentale il 59% si dice preoccupato contro il 12% di un nazionale, questo ci dimostra che alle variabili esogene di un viaggio come la quarantena e la sospensione delle trasferte di lavoro c’è una componente psicologica».
Supposizione avvalorata dal confronto tra chi ha viaggiato da marzo in poi e chi no, nella misura in cui la soddisfazione dei passeggeri che hanno effettivamente constatato la validità delle misure di sicurezza e anti-contagio è superiore rispetto a chi ne ha sentito parlare, ma non le ha vissute di persona.
Questo spinge Alitalia ad insistere nella comunicazione sulle nuove norme – tantissime ormai -, «per colmare le paure nascoste e al fine di stimolare la ripresa a volare».
Alitalia e i viaggi d’affari: favorevoli ai voli Covid tested
Dalla survey emergono i focus per i viaggiatori.
Tra essi l’aria in cabina e la sanificazione, la sterilità delle superfici morbide dell’aereo, in minor misura, ma importante risulta la distribuzione dei posti a bordo. Come sappiamo, secondo Iata i contagiati a bordo di un aereo sono irrilevanti e l’aria in cabina è pura per i filtri Hepa, come in una sala operatoria, per intenderci. L’aria circola in verticale e per il 50% presa dall’esterno, rinnovata e ogni 2-3 minuti espulsa.
Il 78% degli intervistati è favorevole ai voli Covid tested, ma occorre migliorare i tempi di viaggio. «Ora i voli Roma-New York Covid tested creano un corridoio senza quarantena ideale per sbloccare gli spostamenti di lungo raggio. Un processo che va affinato ma l’obiettivo è rimuovere l’isolamento fiduciario, vero e proprio fattore critico per le trasferte aziendali».
Da parte delle aziende ad Alitalia viene la richiesta di uno schema tariffario competitivo.
Global Common Pass e piattaforma di sharing di certificati e vaccini come Travelpass di Iata, infine i vaccini stessi risultano come i passaggi fondamentali per la ripresa dei viaggi aerei.
Business travel e il trend dei viaggi essenziali
Da Irene Spada, head of local corporate sales, è venuta la conferma che le imprese rimangono focalizzate sui viaggi essenziali.
Argomenta: «Nel cambiamento di scenario, le aspettative ormai guidano la domanda: tanto più le aziende provano l’esperienza di viaggio e più hanno fiducia; è più che mai importante ascoltare dai comportamenti di acquisto e di viaggio per orientare le nostre offerte; il comportamento di acquisto assume sempre di più un fondamento micro-economico e riflette le esigenze specifiche della singola azienda».
Perciò Alitalia le ha mappate e compreso che per tutte gli essential travel restano il comune denominatore.
Le travel policy oggi insistono su alcuni concetti: prevenzione del rischio, proactive travel care e benessere del viaggio, tra i primi.
E se prima del Covid19 Alitalia pensava alle aziende come clienti con un accordo corporate fatto di agevolazioni e sconti, più i servizi legati allo status del passeggero, oggi questa “dinamica” cambia.
«Stiamo riflettendo se è limitante pensare al BT come segmento di mercato legato solo ad un accordo corporate – continua Spada -. Dovremo ragionare su un viaggio d’affari non solo destinatario di un accordo, ma arricchito di altri servizi. E’ necessario ripensare la nostra offerta oltre la matrice prodotto-segmento».
Mille Miglia Corporate
L’esempio è il programma Mille Miglia Corporate, oggi completamente digitale, sempre gratuito. La strategia di Alitalia è di convertire i membri Mille Miglia “normali” in “corporate”.
La conversione dà vantaggi aggiuntivi senza invalidare i benefici individuali. «Il meccanismo di miglia individuali rimane assolutamente invariato».
I dipendenti aderiscono a MM corporate con un form che viene fornito ai travel manager con un link.
Invece, per le Pmi che non hanno un accordo commerciale c’è Business Connect. Il programma di accumulo di punti in base alla spesa: 1 euro = 7 miglia. Si acquistano biglietti premio oppure servizi aggiuntivi come il comfort seat e l’extra bagaglio, che normalmente sono legati alle carte corporate.
Conclude Spada: «La crisi innesca un meccanismo di innovazione indotta e questa consiste nel rivedere prodotti esistenti su un target diverso oppure integrare l’esistente con il nuovo; le aspettative sono più importanti dei comportamenti del passeggeri».
Il tutto nella consapevolezza che nel business travel procedere lungo l’asse b2b2c rimane una necessità strategica. Dopo l’emergenza sanitaria, «la comunicazione (con le aziende e le loro agenzie, ndr) sarà sempre più digitale anche nel b2b: l’utilizzo di app e anche webinar saranno fondamentali per interagire».
La frontiera del CRM B2B per agire rapidamente sul mercato
Su questi ultimi assunti la parola è passata a Roberta Bottone, che si occupa di programmi b2b in Alitalia da 10 anni in qualità di commercial B2B programs & business development manager.
Esordisce: «Il rapporto tra Alitalia e partner è sempre stato personale (intende le Tmc/le aziende), ognuno ha un key account di riferimento: nel lockdown si è modificata la relazione tra loro, con conference call e webinar. In altre parole, si è digitalizzata».
La tecnologia a disposizione è stata sfruttata in maniera diversa e questo riguarda anche il customer relationship management (Crm).
Nota “storica”: Alitalia lancia il nuovo Crm b2b nel 2015 evolvendolo qualche anno dopo con la community Alitalia Connect, che di fatto incrementa i punti di contatto con i clienti (sempre Tmc e aziende, ndr).
«La community Alitalia Connect ha portato la digitalizzazione nel rapporto con il cliente e oggi puntiamo a sviluppare l’approccio multicanale attivando nuove forme di interazione», argomenta la professionista. Come?
Piattaforme di dialogo e punto di contatto
«Un elemento sono le survey dedicate al b2b: in questo periodo ne sono state lanciate diverse per ascoltare clienti e agenzie, indirizzandoci nelle azioni. Inoltre il chatbot “Flash” su AI (intelligenza artificiale): un risponditore automatico consente di interfacciarsi per risposte su sulle retro policy. E ancora, il direct mailing: abbiamo introdotto programmi per raccontare al cliente cosa succede nel mondo grazie alle informazioni dei nostri country manager nelle destinazioni».
Continua: «Alitalia Connect si è evoluta in una piattaforma che interagisce con imprese e Tmc. Con l’obiettivo finale di creare una comunità di persone che hanno il viaggio al centro del loro business. Quindi devono trasportare persone-idee-prodotti nel mondo».
Si pensi che i membri della community parlano tra loro e imparano dai contenuti condivisi.
Un modello di digitalizzazione b2b che aziende globali come Salesforce – ospite al Biztravel Forum andato in onda e di cui vi abbiamo raccontato qui – hanno sviluppato in maniera articolata, con largo impiego di machine learning. E che associazioni internazionali come Gbta realizzano attraverso piattaforme di contenuti, ricerche, webinar e comunicazione tra travel manager di tutto il mondo.
