Per gli alberghi in Italia, il Coronavirus significa il 95% delle strutture chiuse. Per Pasqua, Confindustria Alberghi calcola 5 milioni di presenze mancate. Una perdita di fatturato relativa alla sola vendita delle camere di 300 milioni di euro, nei tre giorni tra sabato e il lunedì dell’Angelo. Con il lockdown prolungato al 3 maggio, i tempi della ri-partenza si dilatano. E quando sarà tempo di riaprire, le imprese alberghiere dovranno essere pronte con protocolli chiari che osservino le esigenze di distanziamento sociale.
E’ questo uno dei temi che Best Western Italia porta avanti in questi giorni con i suoi affiliati. Insieme al tavolo rovente sui rimborsi con le Ota e quello del sostegno alla liquidità.
Comunicare la sicurezza di un viaggio in Italia
«Stiamo lavorando con Confindustria e con Federalberghi per stabilire uno standard che sia condiviso, un protocollo uniforme, anche per poter attivare campagne di comunicazione all’estero con un messaggio preciso sulla sicurezza di un viaggio negli hotel italiani, una volta terminata l’emergenza sanitaria», spiega la ceo di BW Italia, Giovanna Manzi.
Questo aspetto sarà fondamentale per la reputation del Paese e della sua travel industry.
Gli albergatori, infatti, pongono domande pratiche alla catena, che essendo americana parte dall’esperienza del suo Paese di origine. Dove, ad esempio, è stato deciso che una camera non verrà ri-affittata per 72 ore dopo la partenza di un cliente. E per quest’ultimo, il riassetto e le pulizie quotidiane sono sospese. Asciugamani e biancheria vengono consegnati chiusi in un sacchetto all’ospite.
Approfondisci sulle strutture che hanno scelto il marchio BW nel 2019.
Alberghi in Italia dopo il Coronavirus: procedure chiare
«Per quanto ci riguarda stiamo pensando quale protocollo adottare – continua Manzi -: sarà più opportuno non avere contatti con i clienti oppure non effettuare le pulizie ogni giorno? Il tema del distanziamento sociale pone anche domande sulla reception, che dovrà essere isolata con dei dispositivi. Oltre al check in online, già ampiamente diffuso, potenzieremo il check out digital. Inoltre, saranno d’obbligo le tutele di igienizzanti, mascherine, guanti. Ma tutto questo va reso in procedure chiare e ben comunicate. E in accordo con le Asl, che come sappiamo sono enti locali e nel nostro Paese con approcci diversi».
Accesso al credito: garanzie dallo Stato per 200 miliardi
Sulle misure di sostegno entrate in vigore con il decreto dell’8 aprile n.23 (leggi qui il “DL liquidità”), che prevede nuove modalità di accesso al credito e il rinvio di alcuni adempimenti, lo Stato si è impegnato per garanzie di 200 miliardi di euro concesse attraverso Cassa Depositi e Prestiti a banche che effettuino finanziamenti alle imprese sotto qualsiasi forma.
Chiediamo a Manzi: Siete soddisfatti?
«Considerato che il nostro settore è stato il primo ad essere colpito e sarà l’ultimo a recuperare, soprattutto se pensiamo ai flussi internazionali, poteva essere utile pensare ad aiuti che non comportassero un ulteriore indebitamento – osserva -. Normalmente, gli albergatori utilizzano ampiamente la leva finanziaria e sono tutti indebitati, per adempiere ai molti obblighi di legge. Con uno strumento di sostegno più specifico per l’hospitality e vedendo la fine del tunnel allontanarsi, i miei costi aumenteranno ancora e la pressione sarà ancora schiacciante».
La Ceo di Best Western Italia cita una misura di “rifinanziamento” istituito dopo il terremoto dell’Umbria. Si basava sul fatturato dell’impresa alberghiera e «rispose bene alle esigenze».
Con le Ota un tavolo che scotta
Tra portali di prenotazione alberghiera e alberghi, si sa, c’è sempre stata una dialettica effervescente. Che è diventata rovente nella fase delle cancellazioni durante il Coronavirus.
La sintesi è questa: le Ota come Booking.com oppure Expedia non vogliono più rimborsare gli anticipi delle prenotazioni.
In un primo momento, la Ota con sede legale ad Amsterdam aveva permesso di cancellare o modificare gratuitamente. Invece, dal 6 aprile si appella alla causa di forza maggiore, per la quale non applica più l’opzione. E quel che è peggio, non intende nemmeno concedere un voucher per una prossima prenotazione. Possibilità quest’ultima a discrezione dell’albergatore (o dell’impresa turistica).
«In pratica, l’hotel può decidere se concedere un rimborso oppure un buono per una prossima prenotazione – chiarisce Giovanna Manzi -, ma la Ota vuole decidere in autonomia. Di fatto non può, perché il suo contratto è con l’albergo».
Invece, Booking.com intende che il cliente finale è il suo. Perciò cancella sia voucher sia il rimborso per causa di forza maggiore.
Booking non concede rimborso né voucher
E qui si è sollevato il dibattito, che per le associazioni di categoria – Confindustria Alberghi e Federalberghi – si sta traducendo in un’attenta disamina del caso dal punto di vista legale.
«Si tratta di un errore da parte della Ota – conclude la manager -, non rimborsare è un’azione illegittima per la legge italiana». Infatti l’articolo 28, comma 5 del decreto legge n. 9 del 2 marzo 2020 stabilisce che in caso di recesso da parte del consumatore, l’organizzatore (anche l’albergatore, ndr) possa offrire una soluzione alternativa, restituire il prezzo o emettere un voucher a favore del consumatore.
Il punto è che la class action in Italia non esiste e deve essere una singola impresa a intentare causa alla Ota.
Una circolare di Federalberghi del 10 aprile informa in proposito.
Spiega che «in molti hanno chiesto alla federazione di coordinare un’azione collettiva, per il ripristino della legalità e per la definizione di condizioni contrattuali più eque, nel rapporto tra gli alberghi e i portali. Si tratta di un tema di estrema importanza, sul quale la Giunta esecutiva ha ritenuto opportuno svolgere un’azione di consultazione di tutte le imprese turistico-ricettive».
Focus sul business travel
Per la catena americana il focus sul business travel si concentra sulla ri-partenza.
«Proprio per il segmento dei viaggi d’affari abbiamo pensato che l’iniziativa dei Best Western Travel Bond possa essere un ottimo incentivo: le imprese che acquistano oggi si vedono rivalutare del 25% la spesa», conclude Manzi.
Ma ripartirà prima il BT oppure il turismo leisure?
«Prima di un nostro sondaggio avremmo scommesso sulle trasferte aziendali, invece interrogando i clienti aderenti al programma BW Rewards, perlopiù viaggiatori frequenti per lavoro, emerge che il primo viaggio che vorranno compiere è proprio uno di svago. Il 70% ha risposto così».
Un chiaro segnale che su #iorestoacasa è giunta l’ora di mettere la parola fine.
Intanto in Cina, il primo segmento di clientela ad essere ripartito è quello midscale, una buona notizia per le catene del middle market, ma anche per quelle low budget.
Nel frattempo, BW Italia omaggia il personale sanitario dell’Ospedale Papa Giovanni di Bergamo con 3000 pernottamenti nei suoi 180 hotel. Sarà possibile prenotare i soggiorni a partire dalla fine dell’emergenza, quando sarà possibile tornare a viaggiare, fino al 31 dicembre 2021. Un gesto di ringraziamento per l’impegno straordinario: «Riaprire i nostri alberghi ripartendo con questi specialissimi ospiti è per noi motivo di gioia e orgoglio», ha detto il presidente della catena, Walter Marcheselli.
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