Meno costi, più benefici. Può sembrare una contraddizione, ma in realtà è un obiettivo concreto. E l’industria aerea può raggiungerlo attraverso la tecnologia. Snellire le procedure di prenotazione, emissione dei biglietti e imbarco dei passeggeri; semplificare il lavoro e favorire il risparmio di agenzie, compagnie aeree e società aeroportuali; diversificare e migliorare i servizi verso tutti i segmenti di clientela. Ecco quali effetti può sortire l’adozione dei moderni strumenti tecnologici su vasta scala. Stiamo parlando di invenzioni quali il biglietto elettronico, il self check-in, i boarding pass dotati di codici a barre e la tecnologia Rfid (Radio frequency identification). Un vero “cavallo di battaglia” identificato dalla Iata come uno degli strumenti per far uscire dalla crisi il mercato del trasporto aereo, e per il quale ha definito tempi e obiettivi, offrendo assistenza tecnica. D’altro canto le tecnologie a disposizione di chi viaggia beneficiano della diffusione di Internet, dei telefoni cellulari e di mille altri dispositivi. E il desiderio di conquistare nuovi clienti riducendo i tempi di prenotazione, di acquisto del biglietto e di accettazione a bordo ha scatenato la fantasia delle compagnie, che hanno aggiunto alle proposte Iata il check-in via web, telefono o sms e tante altre “chicche”. Il panorama è dunque assai ricco e variegato, tanto da far pensare che fra qualche anno le procedure d’imbarco, compresi i controlli doganali, non richiederanno più l’intervento dell’uomo e saranno affidate alla sola tecnologia.
L’e-ticketing
Esploriamo dunque queste novità cominciando dal biglietto elettronico che, nei programmi Iata, entro la fine del 2007 dovrebbe sostituire quello cartaceo. L’e-ticket è acquistabile sia presso le agenzie di viaggio sia online (sui portali o sui siti delle singole compagnie). Una volta pagato il biglietto, il passeggero riceve una sorta di “memo” via fax, posta elettronica od ordinaria con il codice Pnr, la data e l’orario di partenza e di arrivo, informazioni sul limite del bagaglio a mano nonché notizie di carattere legale. Questo memo, unitamente alla carta d’imbarco, costituisce documento valido ai fini del rimborso spese e va dunque conservato e presentato come giustificativo.
L’e-ticket è senza dubbio un’invenzione molto vantaggiosa per tutti. Conviene ai vettori, perché ogni biglietto elettronico assicura un saving di 9 dollari rispetto ai costi di processo del biglietto tradizionale (le stime Iata parlano di un risparmio globale annuo pari a 3 miliardi di dollari); alle agenzie, perché consente di tagliare i costi di consegna del documento su carta; e al passeggero, cui permette l’acquisto o la modifica della rotta sino a poche ore prima della partenza. Inoltre, l’e-ticket è esente dalle tasse supplementari che molte compagnie applicano ai biglietti cartacei, nel doppio intento di incentivare l’uso del biglietto elettronico e di raccogliere fondi per poterne completare l’adozione. Questa surcharge, fra l’altro, recentemente è aumentata (cfr. tabella).
I tempi d’adozione sono per ora in linea con le attese di Iata, anche se ci si attende che la scadenza del 2007 non sia rispettata da tutti i vettori. Nei primi mesi del 2006 sono salite a 129 le compagnie che rendono disponibile il biglietto elettronico almeno su una parte del network. Su scala mondiale oggi 40 biglietti su 100 sono elettronici, con qualche punta di eccellenza (per esempio 76% Olanda, 63% Germania). L’Italia è un po’ sopra la media: alla data del 1° febbraio i titoli di viaggio emessi nel nostro paese erano al 50,23% elettronici (534.465 contro 529.533 cartacei). E il trend è in ascesa. Lo confermano i dati forniti dai gds. Amadeus, in particolare, ha registrato numeri molto positivi: nel mese di marzo, in Italia, ha infatti emesso in modalità e-ticketing il 53,30% dei biglietti, risultato notevole se paragonato al 24,1% del medesimo periodo 2005. Per Galileo Italia siamo arrivati al 48%. E aumenta anche il numero delle compagnie che emettono biglietti elettronici: 45 per Sabre, 46 per Galileo e 54 per Amadeus. E con l’aumento del non-paper nascono anche software gestionali dedicati. Galileo ha appena presentatoE-Tracker, soluzione web-based che registra e rendiconta tutti i biglietti elettronici emessi, facilitandone l’annullamento, il rimborso o la sostituzione. «Il biglietto elettronico tende a essere dimenticato quando per qualche ragione non viene utilizzato – illustra Silvio Paganini, direttore vendite di Galileo Italia -. Si calcola che il 4% degli e-ticket rimanga inutilizzato, senza che nessuno ne richieda l’annullamento, il rimborso o la sostituzione. Questa percentuale può sembrare non preoccupante, tuttavia comporta una perdita secca per l’azienda che ha acquistato quei biglietti. Oltretutto il volume di biglietteria elettronica è in continuo incremento, e con esso sale il peso degli e-ticket “sprecati”. Pertanto riuscire a monitorare la situazione della biglietteria elettronica significa realizzare un effettivo saving».
Il check-in veloce
Le macchine automatiche per l’emissione della carta d’imbarco esistono da dieci anni. Si basano su una tecnologia touch-screen e consentono di effettuare il check-in in un minuto. Il passeggero, previa identificazione attraverso un documento (per esempio la carta di credito o la carta frequent flyer della compagnia), inserisce il codice della prenotazione e il numero del volo, sceglie il posto visualizzando la pianta dell’aereo e stampa la carta d’imbarco. Se ha un bagaglio da stivare deve recarsi a un banco bag drop, collocato nelle vicinanze, dove le sue valigie vengono etichettate e inviate a bordo.
A frenare lo sviluppo del self check-in si sono frapposti ostacoli di natura psicologica: in molti casi le macchine richiedono l’impiego della carta di credito a fini identificativi, ma alcuni non si fidano a inserirla, temendo un ulteriore addebito. Inoltre in alcuni scali, soprattutto americani, si è registrato un vero e proprio affollamento di queste apparecchi, che sono gestiti direttamente dalle compagnie e dunque si moltiplicano al crescere del numero dei vettori che operano negli scali.Iata sta proponendo le Cuss (Common use self service, apparecchi utilizzabili qualunque sia la compagnia con cui si vola), che sono co-gestite da vettori e aeroporti, ed è giunta a firmare un protocollo d’intesa, lo scorso luglio, con gli aeroporti di Doha, Ginevra, Lisbona, San Francisco, Singapore, Sydney e Toronto.
Quanto al web check-in, ormai tutte le compagnie si sono attrezzate. Dai singoli siti, collegandosi al massimo trenta minuti prima della partenza, si può procedere all’accettazione con pochi click, inserendo gli stessi dati richiesti dalle macchine self check-in e stampando la carta d’imbarco. Giunti in aeroporto, basta recarsi ai gate, previa breve sosta – se si ha un bagaglio da caricare nella stiva – ai banchi bag drop. Sta poi sviluppandosi la moda del check-in telefonico, disponibile contattando i call center dei vettori. Funziona come il check-in online, con l’unica differenza che i dati vengono comunicati a voce. Questa forma di check-in, che per alcune compagnie è effettuabile anche via sms, è di gran lunga la più semplice perché non richiede alcuna confidenza con la tecnologia, e per molte aziende è la più usata. «I nostri dipendenti prediligono il check-in tradizionale o quello telefonico – dice Maura Marin, travel manager in Bayer Italia –. Fra l’altro, secondo quanto mi dicono, le macchine per il self check-in spesso non funzionano. Io incoraggio apertamente l’uso del telefono, perché oltre a essere alla portata di tutti mette al riparo da eventuali inefficienze del personale dell’accettazione. Per esempio, a un nostro funzionario che aveva chiesto al banco del check-in di cambiare biglietto fu risposto che non poteva farlo neanche pagando la penale. Una vera assurdità. D’altronde gli addetti al check-in dipendono dalle società aeroportuali, non dalle compagnie aeree, e dunque difficilmente conoscono nel dettaglio le diverse opzioni tariffarie».
In effetti la tecnologia serve a poco se non la si rende user-friendly. Ne sa qualcosa Delta Air Lines, una delle compagnie aeree che al riguardo hanno investito di più e meglio. «Negli aeroporti americani abbiamo oltre mille postazioni per il self check-in, dette “kiosk” – afferma il direttore commerciale per l’Italia Patrizia Ribaga –, e vengono usate da 30 milioni di passeggeri all’anno. Una cifra altissima, spiegabile grazie alla semplicità di questi apparati, che si basano sulla scansione dei codici a barre: basta passare il biglietto nel lettore e il check-in è fatto. Non solo: il sistema legge anche i codici a barre delle carte d’imbarco, per cui quanti hanno già effettuato il check-in possono usare i kiosk per cambiare il posto, registrare il bagaglio, aggiungere il codice frequent flyer o richiedere un upgrade. E a chi avesse problemi offriamo 600 postazioni telefoniche Delta Direct in oltre cento aeroporti: sollevando il ricevitore, si riceve l’assistenza di un nostro operatore. Sono già cinque milioni i clienti che le hanno usate».
Le ultime novità
Per rendere l’imbarco ancora più veloce la Iata ha in progetto l’itroduzione dei codici a barre sulle carte d’imbarco. Sono più affidabili delle tradizionali bande magnetiche e potranno essere inviati direttamente sui cellulari al momento del telecheck-in, rendendo obsoleto il boarding pass cartaceo. Il bisogno di snellire le operazioni ai gate ha già prodotto qualche invenzione. Lufthansa per esempio, all’aeroporto di Monaco ha installato un sistema Quick boarding. Consiste in una serie di tornelli collegati ad alcuni lettori. Inserendo la carta d’imbarco con la banda magnetica rivolta verso il basso, i tornelli si sbloccano e il passeggero può salire sull’aereo. Come in metropolitana.
Novità in vista anche per le valigie. La Radio frequency identification (Rfid) sostituirà nel futuro le attuali etichette bagaglio. Si tratta di speciali tag che permetteranno di seguire passo per passo l’itinerario dei bagagli dal check-in alla stiva: ogni volta che una valigia andrà fuori strada verrà azionato un allarme. Ciò ridurrà notevolmente sia il rischio di smarrimento sia i costi di baggage handling. British Airways anche in questo caso è all’avanguardia: «Siamo interessati per il futuro all’utilizzo della tecnologia Rfid quale parte del processo di gestione bagagli – racconta il direttore commerciale per l’Italia Mark Moscardini – e a giugno 2005 abbiamo iniziato alcuni test negli aeroporti di Hong Kong, Atlanta e Schiphol. A settembre partirà la sperimentazione a Heathrow. La tecnologia Rfid porterà enormi benefici ai passeggeri, e nei rari casi in cui i bagagli non viaggeranno con loro ci consentirà di tenerli aggiornati sull’orario di arrivo delle valigie. Va però tenuto presente che per avere successo quest’innovazione andrà sviluppata congiuntamente dalle compagnie e dalle società di gestione aeroportuale».
Al servizio della sicurezza
La tecnologia d’avanguardia è suggerita da esigenze non solo di saving e di snellimento procedurale ma anche di security. Esistono software ultrasofisticati basati sui principi dellabiometria, la scienza secondo cui è possibile identificare senza errore una persona attraverso alcuni particolari fisici quali la forma del viso, la coda del Dna, le macchie dell’iride. Proprio il riconoscimento dell’iride è uno dei sistemi più diffusi, oggetto di test in numerosi scali europei e mondiali. Il passeggero fissa un obiettivo all’interno di un apposito apparecchio fotografico che scansisce l’iride: l’immagine viene analizzata da un computer che ne individua le zone caratteristiche (ben 260, contro le 80 del viso e le 40 delle impronte digitali) e la inserisce in un database, pronta per essere confrontata con l’occhio del viaggiatore all’imbarco successivo. Questo sistema è in fase di sperimentazione ai terminali 1, 2 e 4 di Londra Heathrow, mentre ad Amsterdam Schiphol è già disponibile il servizio Privium, che al costo di 119 euro offre un documento sostitutivo del passaporto tradizionale, con l’immagine digitale dell’iride. Air Francesta effettuando una sperimentazione simile al terminale 2F internazionale dell’aeroporto Charles de Gaulle. Il test si basa su un sistema brevettato chiamato Pegase. Ai passeggeri che si sono iscritti in apposite liste presso la polizia doganale sono state rilevate le impronte dei due indici, poi memorizzate dentro una tessera. Questa tessera sostituisce il passaporto: un lettore a fibra ottica riconosce in pochi secondi le impronte e autorizza il passaggio.
E in Italia? Con la pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale del decreto del ministero Affari Esteri del 31 marzo 2006, il passaporto elettronico – o biometrico – è realtà anche da noi. L’“e-passport”, richiesto dalla Homeland Security degli Stati Uniti e sostenuto dall’Icao (l’organizzazione internazionale dell’aviazione civile), è basato su un microchip che immagazzina le generalità del titolare (data e luogo di nascita, altezza, colore degli occhi ecc.), la foto in digitale e le impronte degli indici di entrambe le mani. Questi dati sono letti attraverso dispositivi elettronici che le questure provvederanno a installare in tutti gli aeroporti e i posti di frontiera. Il decreto prevede anche l’istituzione, presso il Dipartimento della pubblica sicurezza del ministero dell’Interno, di una “banca dati passaporti” che consenta di accertare l’esistenza di precedenti documenti di espatrio rilasciati alla medesima persona, di controllare i dati in caso di furto o smarrimento, o ancora di effettuare le necessarie verifiche se, ai controlli di polizia, il chip non dovesse funzionare. Tra le novità, va segnalato che questo documento permetterà l’accertamento di eventuali precedenti penali, nonché una serie d’informazioni personali, per esempio sulla salute o, se del caso, sulle necessità alimentari. Attualmente sono trentuno le questure abilitate al rilascio del passaporto elettronico nel nostro Paese (tra le altre Milano e Roma, Agrigento, Grosseto, Reggio Calabria, Sassari), ed entro il 26 ottobre questa abilitazione si estenderà a tutte.
Per finire, sempre in tema di sicurezza, una novità assoluta. A partire da luglio, negli aeroporti diOrlando, Los Angeles, Cincinnati, Indianapolis e San José verranno installati metal detectorin grado di rilevare la presenza di armi ed esplosivi senza costringere i passeggeri a togliersi cappotti o scarpe o a depositare sui nastri laptop, cellulari e altri oggetti. La tecnologia su cui si basa quest’invenzione, voluta dalla Tsa (Transportation security administration), per ragioni di sicurezza è tenuta segreta persino ai gestori degli aeroporti in questione e alla polizia che dovrà sorvegliarne l’impiego.
testo di Stefano Ferri, Mission N. 5, giugno-luglio 2006
