L’emergenza Covid19 ha accelerato la rivoluzione digitale Renault. Una rivoluzione inziata a marzo 2019 con la nascita, in Renault Italia, della direzione Total customer experience. Obiettivo: accompagnare il cliente nel suo percorso di relazione con la marca, per renderla sempre più semplice, ma efficace al tempo stesso.
In questo percorso, la rivoluzione digitale Renault ha avuto una particolare ragion d’essere durante e dopo l’emergenza Coronavirus, quando la tecnologia ha spesso surrogato i rapporti professionali.
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Quanto messo in campo dal costruttore francese si basa su 15 progetti, implementati già a parire dal 2019. Ecco alcuni esempi:
- Yext: èuno strumento che consente ai concessionari di rispondere rapidamente alle attese dei suoi clienti sui diversi canali social;
- Dealer web site: un sistema che permette di rispondere alle esigenze dei clienti in modo geolocalizzato. Per l’acquisto di veicoli nuovi o d’occasione e anche servizi come la prenotazione di test-drive;
- Quotation usato: tramite la rete, Renault consente ai clienti di ricevere a casa una prima valutazione del loro usato. In 6 mesi sono arrivate oltre 80.000 richieste;
- Booking test drive: consente ai clienti di prenotare online un test drive con le auto disponibili nel parco di ogni concessionario;
- Video tutorial: si basa su una piattaforma digitale con oltre 400 video che spiegano le principali caratteristiche delle auto
Rivoluzione digitale Renault: vendita anche da remoto
La rivoluzione digitale Renault ha avuto un impulso ad aprile. Questo per mantenere vivo il rapporto del costruttore francese con i clienti in un momento difficile. E’ questo il senso della video chat, che consente ai clienti di chiedere informazioni sul prodotto Renault o Dacia desiderato.
Da remoto è possibile richiedere la configurazione del veicolo, la brochure in Pdf o un preventivo, accompagnati virtualmente all’interno dello showroom. Il tool, che ha già registrato oltre 8.000 contatti con i consulenti alla vendita Renault e Dacia, è stato completato consentendo anche la vendita da remoto. Questo grazie alla possibilità di condividere il contratto di acquisto online con la concessionaria.
«Dopo la vendita dell’auto – spiega Francesco Fontana Giusti, direttore comunicazione e immagine di Renault Italia – la rivoluzione digitale Renault continua con WeProov. Si tratta di un’app che traccia il percorso dell’auto dalla fabbrica al dealer e digitalizza il processo di consegna del veicolo al cliente, il quale verifica l’avvenuto arrivo fisico dell’auto. L’intera fase di consegna avviene solo con l’aiuto di un tablet».
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La rivoluzione digitale Renault nel post vendita
Questi processi, nati durante il lockdown, si svolgono senza il contatto fisico con gli operatori della concessionaria. Per questo la rivoluzione digitale Renault passa anche da:
- Quotation online: permette di realizzare online un preventivo per lavori di manutenzione. Da aprile 2019, sono stati 2.350 i clienti che hanno usufruito di questo servizio
- Booking online: è la prenotazione di un appuntamento tramite la nuova agenda online
- Ordine di riparazione smart: un contratto sottoscritto da casa
- Smart locker: box dove il cliente deposita la chiave del proprio veicolo consegnato all’officina;
- Courtesy car gratuita che il cliente ritira tramite app, come gli attuali servizi di car sharing. E’ un programma lanciato a settembre scorso con 2.100 vetture tra cui la city car 100% elettrica Renault Zoe. Oltre 100.000 i prestiti realizzati sinora con una soddisfazione del 90%;
- Smart accettazione: accettazione via tablet e invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite mail;
- Avanzamento video lavori: ricezione di un video che mostra al cliente l’avanzamento lavori sulla sua vettura. Oltre 6.000 i video già realizzati da Aprile 2019, con un incremento di soddisfazione del +4.6% su questi clienti;
- E-payment: ricezione della fattura via e-mail e possibilità di pagamento elettronico da remoto.
Le procedure rappresentano una svolta radicale nel post vendita.
Da una parte, consentono a Renault Italia di soddisfare le esigenze di clienti sempre più digitali, dall’altra permettono ai dealer vantaggi derivanti dalla notevole riduzione del tempo di accettazione. A tutto vantaggio della produttività. Questa fase sarà operativa entro l’anno presso il 100% dei concessionari Renault Italia.
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