CWD, Super CWD, TPL. Sono solo alcune tra le sigle che compaiono nei contratti di noleggio a breve termine e che spesso, oltre a rendere questi documenti di difficile comprensione, nascondono fee aggiuntive e importi extra, in grado di far lievitare la tariffa. Tanto che lo scorso agosto l’Adoc, il Sindacato dei Consumatori, ha messo in guardia gli italiani sui costi occulti dei noleggi auto, dalle franchigie sulle coperture assicurative, ai chilometraggi, al carburante, alle procedure di riconsegna.
Il problema riguarda soprattutto le prenotazioni effettuate tramite Internet, un canale che, a detta dell’Adoc, consente di risparmiare fino al 20% sul normale canone di noleggio. Proprio su questo canale, le tariffe sono spesso meno trasparenti. «La maggior parte delle società di noleggio permette di calcolare in modo semplice la tariffa online direttamente in Internet – dichiara Roberto Canedoli, country manager Italy della società Elite Rent a Car -. È vero però che su questo canale il prezzo viene calcolato secondo tecniche di yield management, esattamente come avviene per gli alberghi o i voli aerei, e quindi in base al tipo di auto, al luogo e al periodo in cui viene effettuato il noleggio. Dunque le valutazioni tariffarie sono diverse ogni volta e non è molto chiaro quale sia il normale prezzo di listino o quale sia il periodo dell’anno più conveniente per prenotare. Riguardo agli optional (Gps, catene da neve ecc.) e i servizi aggiuntivi, spesso i siti rinviano all’agenzia locale per un preventivo. Dunque il preventivo online non è completo. Infine, anche le tasse locali non sono calcolate online, ma solo al momento del ritiro dell’auto».
«Il mondo tariffario del noleggio auto può spesso risultare poco chiaro, soprattutto per il cliente diretto, in quanto il servizio è formato sempre da una serie di variabili che, in caso di modifica nella fase successiva al preventivo, e cioè in fase di noleggio, possono far variare l’importo originale – afferma Marco Acquati, sales manager di Maggiore -. Al di là del cercare di essere il più possibile trasparenti in fase di comunicazione e advertising, scelta che Maggiore ha sempre perseguito, l’elemento che contraddistingue una chiara vendita al cliente è l’informazione puntuale che viene fornita in fase di vendita (sul sito o dal personale del call center), e in seguito, al momento del ritiro dell’auto. In caso di accordi con le aziende, oltre al funzionario commerciale che sviluppa il contratto sulla base delle esigenze espresse dall’azienda, noi stiliamo un documento che riepiloga anche tutto ciò che non è contemplato nell’accordo».
«A mio avviso c’è una tendenza diffusa a migliorare sempre di più gli strumenti di prenotazione – aggiunge Pasquale Salerno, amministratore delegato di Budget Italia -. Faccio riferimento in particolare ai portali Internet, che costituiscono per il cliente il primo e il più importante canale di approccio con la tariffa. Questo trend, che sicuramente è positivo per il mercato, è spinto da esigenze anzitutto commerciali (miglioramento della performance dei canali), ma anche di marketing, perché il cliente che trova un servizio efficiente, completo e soprattutto “senza sorprese” ha buone possibilità di diventare un cliente fedele. Sul mercato italiano, purtroppo, esistono ancora formule allusive che tendono a catturare il cliente in maniera non proprio trasparente e che non contribuiscono certo a migliorare l’immagine del settore, ma sono destinate a essere escluse dalla stessa utenza».
«È importante che i clienti identifichino sempre gli elementi che determinano il prezzo complessivo (daily fee, chilometri inclusi, costo del chilometraggio aggiuntivo, carburante, optional, servizi di consegna e ritiro) e, soprattutto, i rischi ai quali vanno incontro scegliendo una copertura assicurativa invece di un’altra – conclude Canedoli -. Con l’aggiunta di una copertura assicurativa adeguata e di un Gps, la tariffa giornaliera di un’auto piccola o media può addirittura raddoppiare».
Le assicurazioni
E allora, come si legge un contratto di noleggio a breve termine? Quali sono gli aspetti da prendere in considerazione per non avere brutte sorprese al momento del ritiro o della riconsegna? Il primo elemento da valutare sono le coperture assicurative, che possono essere incluse nel canone, ma anche extra. In genere quelle incluse nel contratto sono la Third Part Liability (TPL), cioè l’assicurazione in caso di danni a terzi, e la CDW, Collision Damage Waiwer Insurance, ovvero l’assicurazione verso se stessi. Quest’ultima di solito prevede una franchigia che può essere eliminata stipulando la cosiddetta Super CWD, che comporta il pagamento di un importo extra giornaliero. Alcune società di noleggio non ne consentono la stipula ai guidatori sotto i 30 anni di età. Tra le principali assicurazioni facoltative compare la Car Theft Insurance, che assicura il guidatore in caso di furto dell’autovettura e comporta il versamento di una quota giornaliera.
Il chilometraggio
Quando si noleggia un veicolo, poi, è bene sempre verificare il chilometraggio previsto. Oggi molte società di noleggio lo offrono illimitato, ma vi sono ancora casi in cui è previsto un chilometraggio massimo, superato il quale il conducente è tenuto al pagamento di un importo aggiuntivo per chilometro che può raggiungere i 20 centesimi (dato Adoc).
I servizi aggiuntivi
Tra le voci che contribuiscono a far lievitare il costo del noleggio, poi, ci sono i cosiddetti Additional Services, ovvero i servizi aggiuntivi, che quasi sempre non sono inclusi nel canone (ad esempio le catene da neve, i Gps ecc.). Talvolta è previsto il pagamento di un extra anche in caso di guidatore aggiuntivo (clausola Additional Driver).
Ritiro e riconsegna
E veniamo alle procedure durante il ritiro e la riconsegna del veicolo. Va segnalato, in primo luogo, che molti noleggiatori addebitano il pagamento di un importo extra in caso di ritiro dell’auto in aeroporto (la cosiddetta Airport Fee) o nei centri cittadini (Center fee). Spesso, inoltre, se nell’ufficio di noleggio non è disponibile il modello richiesto nel contratto, il rent a car si riserva il diritto di assegnare un veicolo equivalente o superiore. «Un valore importante che non è valutabile economicamente, ma in termini di soddisfazione del cliente, è la scelta del modello di veicolo – sottolinea Roberto Canedoli -. Con troppa disinvoltura alcuni player cambiano il modello al momento della consegna, senza preavvisare il cliente e proponendo spesso alternative assolutamente non alla stessa altezza. Il cliente, che ha fatto una fila a un desk e ha fretta di raggiungere la sua destinazione, è costretto ad adeguarsi e sperare in una prossima volta».
La giornata di noleggio si calcola dal momento del ritiro del veicolo. Le società tollerano un ritardo nella riconsegna che, a seconda del rent a car, può variare da trenta minuti a 3 ore. Scaduto questo tempo al guidatore viene addebitato un giorno aggiuntivo di noleggio. Alcuni rent a car, poi, consentono la riconsegna in una città diversa da quella del ritiro. A seconda del fornitore, il servizio è gratuito o prevede il versamento di un importo extra.
Il carburante
All’inizio del noleggio il veicolo viene consegnato al conducente con il serbatoio pieno. Il guidatore è quindi tenuto a fare il pieno prima della restituzione del mezzo o, in alternativa, a versare alla società di noleggio un importo pari al carburante consumato. Attenzione, perché nel secondo caso alcuni noleggiatori applicano una maggiorazione sul costo del carburante per “oneri di servizio”, nonché penali che, a detta dell’Adoc, possono raggiungere i 15 euro. Infine, il veicolo deve essere riconsegnato pulito e in buone condizioni. In caso contrario le società di noleggio addebitano al guidatore le spese di pulizia.
Le strategie dei player
Sensibili al problema della trasparenza tariffaria, alcuni player hanno messo a punto strategie per rendere i contratti più comprensibili e i prezzi più chiari. Primo fra tutti Avis Autonoleggio, che a questo scopo, lo scorso anno ha sviluppato un progetto a livello europeo. «La rivoluzione è cominciata nel 2006 nell’ambito di un progetto più ampio denominato “Inspired By”, che ha coinvolto tutti gli aspetti del nostro servizio – spiega Tiziana Quadrani, customer care and corporate communication manager per Avis Autonoleggio -. Il nostro gruppo ha condotto un’indagine tra i clienti europei per capire su quali aspetti occorresse intervenire per rendere il servizio più vicino possibile alle necessità della clientela. Tra le esigenze più forti è emersa quella di rendere più trasparente e leggibile il contratto. Così lo abbiamo modificato, eliminando, in primo luogo, i termini troppo tecnici per evitare la possibilità di fraintendimenti ed equivoci. Il nuovo documento è più semplice e intuitivo, scritto con un linguaggio chiaro e trasparente e privo di clausole poco leggibili o nascoste. Si articola in tre sezioni: una riservata al profilo del cliente, una alle tariffe e una ai dati sulla vettura. Il cliente può scegliere tra otto lingue.
«Il cambiamento riguarda anche il momento della riconsegna, che avviene direttamente in area parcheggio – prosegue Quadrani -. Grazie a un computer palmare il cliente può ricevere la stampa della ricevuta nella lingua richiesta, con l’esatto conteggio dei costi del noleggio e nel più breve tempo possibile, evitando di fare la coda presso gli uffici. Comunque non riteniamo concluso il processo di cambiamento, per noi si tratta di una evoluzione continua e stiamo lavorando per migliorare ulteriormente».
La nuova formula è stata apprezzata dalla clientela corporate. « La chiarezza e la trasparenza che hanno ispirato le modifiche ai contratti sono un vantaggio sia per chi noleggia e firma per un servizio di cui conosce tutti gli aspetti, sia per le aziende stesse che non hanno difficoltà, per fare un esempio, nella lettura delle note spese. Il motto di Avis è “chiarezza, velocità, trasparenza” e questi tre propositi guidano la nostra politica in tutti i passaggi, sin dal momento della prenotazione, durante la quale viene illustrata al cliente tutta la gamma di servizi a disposizione, con i relativi costi. Inoltre, insieme alle tariffe proponiamo senza eccezione l’elenco dei servizi e dei prodotti compresi. Il nostro è un prezzo finito. Sta poi al cliente scegliere, eliminando delle voci se vuole risparmiare o aggiungerne delle altre».
E veniamo alla politica adottata dalla società di noleggio Maggiore. «Maggiore persegue la soddisfazione del cliente, partendo proprio dalla trasparenza tariffaria – dichiara Marco Acquati -. Proponiamo un ampio ventaglio di prodotti, dai pacchetti all inclusive, confezionati per i clienti che utilizzano per la prima volta l’autonoleggio, a formule tariffarie più strutturate, che il cliente può miscelare liberamente adattandole alla sue esigenze. Nel promuovere la tariffa, oltre a specificare il tipo di chilometraggio previsto, si pone molta attenzione alle voci che ne compongono la struttura (tasse, oneri, coperture, chilometri extra), rendendo l’intero documento facilmente leggibile anche da un non addetto ai lavori. Inoltre, essendo il prodotto “autonoleggio” estremamente flessibile, in fase di negoziazione i nostri addetti modellano il preventivo adattandolo alle effettive esigenze del cliente, confezionando un pacchetto che si potrebbe definire “sartoriale”».
La medesima attenzione è dedicata ai contratti. «L’obiettivo principale è essere estremamente chiari e trasparenti nel comunicare al cliente un preventivo completo di tutte le voci, a partire da quelle che compongono il servizio base e che quindi vengono sempre addebitate – conclude Acquati -. Altrettanto importante è la fase di quotazione dei servizi facoltativi e supplementari, che garantiscono valore aggiunto al servizio solo a patto che vengano ben illustrati, al fine di permettere al cliente una decisione ponderata sull’opportunità o meno dell’acquisto. Questo principio ha ispirato la contrattualistica per le convenzioni aziendali, la maschera di quotazione presente sul sito www.maggiore.it e lo “script” standard per gli operatori nelle agenzie di noleggio e nel centro prenotazioni».
Proseguiamo con Budget Autonoleggio. «Budget ha vinto il premio “Travel Mole 2006” come miglior sito di autonoleggio e questo riconoscimento è sicuramente dovuto alla rapidità e alla chiarezza delle informazioni, anche tariffarie, che diamo ai nostri clienti durante le fasi della prenotazione – sottolinea Pasquale Salerno -. Chi prenota in rete può agevolmente vedere quali sono gli elementi che concorrono a comporre la tariffa e l’importo conclusivo, sia durante gli step della prenotazione, sia nella mail riepilogativa che riceve una volta avvenuta la conferma. Tali elementi costituiscono tutte le voci obbligatorie previste per il noleggio. È molto importante che questo importo non cambi per ragioni poco chiare una volta che il cliente si presenta all’ufficio di noleggio. Budget ha molta cura di questi particolari, ecco perché l’acquisto dei servizi facoltativi viene sempre proposto come un’opportunità che il cliente è libero o meno di cogliere.
«La struttura dei contratti di Budget è allineata con quella della gran parte degli autonoleggi ed evidenzia tutte le voci fondamentali che identificano il noleggio, proprio al fine di semplificarne la lettura per il cliente – aggiunge Salerno -. Io credo che la fiducia del consumatore si conquisti di più prima e dopo l’esperienza di consumo, e non durante la compilazione del contratto».
Concludiamo la panoramica con Elite Rent a Car, società specializzata nel noleggio di auto di lusso, ma anche di limousine service e servizi di noleggio con autista. Nata in Svizzera alla fine degli anni Ottanta, la società è basata a Ginevra e ha 13 agenzie in Europa di cui due in Italia, a Roma e a Milano. La sua offerta si rivolge a un segmento di mercato esclusivo ed è caratterizzata dalla proposta di veicoli di alta gamma, per cilindrata, modello e optional (ad esempio le Ferrari, le Mini Cooper S cabrio e le 4×4, dalla Bmw X3 al Cayenne Turbo). I veicoli sono tutti full optional e dotati di cambio automatico, Gps, interni in pelle e, nei mesi invernali, sempre di gomme da neve. «Presso di noi il cliente prenota uno specifico modello di autovettura, non una categoria – spiega Canedoli -. Dunque ha la certezza di ottenere l’auto e l’allestimento scelti in fase di prenotazione».
E veniamo alle tariffe. «I nostri prezzi, pubblicati sia sui listini cartacei sia su Internet, sono chiari e di facile interpretazione – dichiara Canedoli -. Il cliente può calcolare il costo complessivo online. Non è un dettaglio, visto che molti dei competitor nella nostra fascia di riferimento generalmente locali, offrono solo quotazioni a richiesta. Proponiamo diverse soluzioni che si basano sul volume, il periodo di utilizzo e la tipologia di auto. In genere, i fattori determinanti per valutare la convenienza di un’offerta sono la tariffa giornaliera, ma anche i chilometri inclusi e quelli aggiuntivi, la fee giornaliera per la riduzione della franchigia assicurativa, il costo del refilling del carburante al momento della restituzione del veicolo, il costo degli optional: noi abbiamo semplificato tutti questi elementi per rendere facile il calcolo del costo complessivo. La nostra tariffa include sempre 250 chilometri giornalieri. Alcune società invece, includono nel prezzo del noleggio un numero limitato di chilometri (a volte, appena 100 km giornalieri) e quelli aggiuntivi possono avere un costo molto alto, tanto da rendere insignificante una tariffa ritenuta in un primo tempo interessante. Un altro fattore importante, poi, è la fee giornaliera per la riduzione della franchigia a copertura del rischio di furto o danni: alcune società offrono prezzi base molto interessanti, ma con una copertura limitata dei danni. Di conseguenza per evitare rischi è necessario salire con step progressivi di costo per raggiungere una copertura equilibrata. Elite invece indica un solo livello di fee, rendendo il tutto molto più semplice».
Mission N. 6, ottobre 2007 – testo di Simona Greppi
