La globalizzazione passa dalle Filippine. Manila è infatti la sede prescelta da Ibm per centralizzare le attività amministrative di controllo e approvazione delle note spese presentate dai dipendenti della corporation in tutto il mondo e dei relativi giustificativi. Una decisione innovativa che ha portato alla creazione nella capitale filippina di un Service Delivery Centre, all’interno del quale opera personale accuratamente selezionato sulla base di precisi requisiti (nazionalità, conoscenza di diverse lingue, competenze ecc.).
Per saperne di più e capire come è strutturato all’interno della società l’intero processo di gestione delle note spese abbiamo parlato con Roberto Moja, Human Resources Disbursement Delivery Leader Italy, cui è affidata la responsabilità di quest’area nel nostro Paese. «Il processo di centralizzazione del controllo note spese in Ibm – spiega Moja – è iniziato alcuni anni fa ed è stato la logica conseguenza dell’implementazione del progetto strategico “Employee reimbursement system” lanciato dalla Corporation negli anni ’90. Tale progetto prevedeva la realizzazione di un unico sistema globale per la gestione e il pagamento delle spese di viaggio al fine di migliorare i processi interni, ottimizzare l’utilizzo delle risorse distribuite in tutto il mondo, velocizzare i rimborsi e ottenere conseguentemente benefici in termini economici sia per i dipendenti che per la società».
Fasi della revisione del workflow
Ma quali sono stati gli step che hanno portato all’attuale workflow? «La revisione dei processi di expense management a livello globale – continua Moja – può essere suddivisa in due fasi fondamentali. Il primo step è stato l’identificazione e la selezione di un unico tool per la gestione automatizzata delle note spese che garantisse l’applicazione delle best practise e potesse essere adottato facilmente nei diversi Paesi. La scelta è caduta sul sistema Gers (Global Expense Reporting Solutions), sviluppato da Ibm e utilizzato anche da molte multinazionali nostre clienti. Evoluzione delle precedenti soluzioni create su mainframe, Gers è una web-application basata su piattaforma Java che consente una facile personalizzazione in funzione delle diverse esigenze (lingua, normativa fiscale, organizzazione aziendale ecc.). Tra l’altro, permette al dipendente di preparare le proprie note spese in modalità offline, senza collegamento con la rete, e di inviarle all’approvazione in un secondo tempo, una volta attivata la comunicazione con il network. Il tool – che all’interno della società è stato ribattezzato Wwers (Worldwide expense reimbursement) – è stato implementato in Italia alla fine del 2003 ed è attualmente utilizzato da Ibm in circa trenta Paesi del mondo, tra cui Canada, Francia, Germania, Uk, Usa, Giappone e – entro la fine del 2006 – anche nell’Est Europa».
La verifica della compliance alla travel policy aziendale e alle normative fiscali del Paese è effettuata in automatico dal sistema che, in caso riscontri spese fuori policy o eccedenti i massimali previsti, le segnala al dipendente già in fase di compilazione e attiva la richiesta di autorizzazione esplicita al superiore gerarchico.
Il successivo controllo amministrativo dei singoli giustificativi e della loro congruenza con la nota spese è invece un’attività necessariamente manuale e fino a poco tempo fa era svolta nei singoli Paesi in cui la richiesta di rimborso veniva presentata. Ma perché – si è chiesta Ibm – non utilizzare un unico centro specializzato per offrire questo servizio alle società del gruppo in tutto il mondo? «E infatti la centralizzazione di questa fase di controllo – afferma Moja – è stato il successivo step affrontato. Si è trattato del naturale compimento di un progetto strategico complesso che ha consentito di ottimizzare il processo, ridurre i tempi di controllo, ottenere benefici economici e incrementare la customer satisfaction. La scelta di Manila, poi, è stata effettuata dalla Corporation sulla base di analisi economiche e di profittabilità: il Service Delivery Centre serve tra l’altro – oltre alla popolazione di Ibm – anche tutte le aziende clienti che hanno adottato Gers per la gestione delle proprie spese viaggio (tra le altre la multinazionale Procter & Gamble, ndr.)».
Il controllo in remoto delle note spese di Ibm Italia da parte del Service Delivery Centre di Manila è stato attivato nel novembre 2005, seguendo l’esempio dei “cugini” del Regno Unito e di altri Paesi europei.
L’iter operativo
Ma vediamo a questo punto qual è l’iter operativo delle richieste di rimborso. Quando il dipendente “chiude” la nota spese, questa viene sottoposta automaticamente all’approvazione del suo superiore gerarchico (accompagnata dagli eventuali giustificativi), che può autorizzarla in modo implicito se risponde ai dettami della politica viaggi aziendale o esplicito – ma con un semplice clic – nel caso risulti fuori policy. Una volta approvata, la nota spese va direttamente in pagamento qualora non vi siano giustificativi allegati (è il caso, ad esempio, di un semplice rimborso chilometrico) e viene rimborsata direttamente sul conto corrente del dipendente nell’arco di pochi giorni. In presenza di giustificativi, invece, questi vengono inviati all’area “Payroll” della sede Ibm di Vimercate, vicino a Milano. Un campione significativo di note spese, poi, viene scelto in modo casuale per il controllo remoto: i giustificativi vengono digitalizzati e resi quindi disponibili, in tempo reale, a Manila per le ulteriori verifiche. Solo dopo l’approvazione del Service Delivery Centre, la nota spese può essere messa in pagamento.
«I primi riscontri – sottolinea Moja – sono positivi, anche se l’esperienza del processo di
digitalizzazione e controllo remoto è ancora troppo recente per poter offrire qualsiasi dato numerico. Certo è che non si sono riscontrati ritardi per i tempi di trasferimento delle informazioni: la scansione dei giustificativi viene effettuata quotidianamente e la nota spese viene mediamente “lavorata” entro pochi giorni da quando arriva a Vimercate. Ma al fine di ottenere evidenze più precise è attualmente in corso una fase di analisi post-installazione che evidenzierà i pregi delle nuove modalità di gestione e consentirà di identificare le eventuali aree critiche per procedere al loro miglioramento».
La centralizzazione del controllo a livello globale non ha comunque fatto dimenticare a Ibm le diversità esistenti a livello di singolo paese. «In ciascuna nazione – aggiunge infatti Moja – lavora un team di esperti, composto principalmente dallo Specialista HrIt (Human Resources Information Technology) e da un “User Expert”, che ha il compito di recepire le problematiche locali (fiscali e legali, ad esempio) e programmare il rilascio degli aggiornamenti al sistema nei tempi previsti dalle leggi locali, in stretta collaborazione con il team internazionale di sviluppo e gestione del progetto».
IBM in cifre
Numero dipendenti: oltre 329.000 persone in 75 paesi, al servizio di clienti in 174 paesi. Più di 165 sono le lingue parlate. In Italia il personale ammonta a circa 7mila unità
Fatturato 2005: 91,1 miliardi di dollari, con un utile netto di 8 miliardi di dollari. Ibm Italia ha registrato un fatturato vicino ai 2,5 miliardi di dollari
Sedi in Italia: sedi principali a Segrate e Vimercate (Milano) e a Roma. Altre 35 sedi presenti sul territorio nazionale
Il tool: caratteristiche e funzionalità
Utilizzato attualmente da oltre 2,5 milioni di viaggiatori, Gers (Global Expense Reporting Solutions) – che all’interno di Ibm è stato ribattezzato Wwers (Worldwide expense reimbursement) – si è evoluto dall’iniziale applicazione su mainframe all’attuale versione web based, utilizzabile sia online che offline. La soluzione dispone di tre moduli: l’interfaccia con l’utente, che consente la creazione delle note spese da parte dei viaggiatori e l’invio ai loro superiori per approvazione; l’amministrazione del sistema, dove risiedono i servizi di supporto all’applicazione tra cui le norme della policy e della legislazione fiscale, i profili dei viaggiatori e l’help desk; e i tool di web reporting per l’analisi dei dati in tempo reale. Il prodotto è particolarmente adatto per un utilizzo globale grazie alla struttura facilmente configurabile a livello di paese, lingua, normativa fiscale, organizzazione aziendale, policy ecc. È disponibile in 14 lingue, tra cui l’italiano, e consente l’elaborazione di spese in molteplici valute.
L’acquisizione dei dati può avvenire attraverso le carte di credito (in automatico) oppure tramite pc (previa digitazione) o Pda. Inoltre Gers si interfaccia con numerosi sistemi gestionali, quali SoftPeople, Travelmaster, Sap, Oracle, Coda, Software 2000; con i moduli Hr e Finance, nonché con i self booking tool. Le spese possono essere interamente imputate a un centro di costo oppure “splittate” in percentuale o in funzione delle singole voci. Infine, la reportistica: oltre ai report inviati in automatico agli autorizzatori su base mensile, il modulo di web reporting offre oltre 50 tipi di statistiche preconfigurate e la possibilità di costruire report ad hoc selezionando variabili e filtri.
Testo di Nicoletta Suvini, Mission N. 5, giugno-luglio 2006
