Come conseguenza delle tendenze di globalizzazione, si registrano, da tempo, profondi ripensamenti delle strutture interne delle aziende, che si concretizzano in sostanziali riorganizzazioni, attuate principalmente con lo scopo di servire meglio i clienti e controllare meglio la profittabilità Tuttavia, anche sul fronte del controllo dei costi, la possibilità di riorganizzarsi internamente allo scopo di rendere più fluidi e monitorabili i processi, viene attentamente valutata dai massimi responsabili aziendali e, laddove realizzabile, subito tradotta in pratica: infatti, in cambio dello sforzo prodotto per la revisione di processo e la sua attuazione, si ottengono enormi risparmi, tali da attirare l’attenzione dei decisori di livello regionale o mondiale.
Il regional travel manager
Ciò è vero soprattutto nel corporate travel, dove qualche anno fa è stata introdotta la figura del “regional travel manager”. Si tratta di una risorsa specializzata e completamente focalizzata sul corporate travel, che avoca a sé le attività relative all’organizzazione, alla gestione e alla misurazione del business travel, nonché le importantissime responsabilità di emissione della travel policy e di negoziazione con i fornitori di servizi.
E’ una figura specializzata, perché dispone dell’esperienza necessaria per raccogliere e presentare le migliori e più innovative tendenze del mercato e per studiarne l’applicazione alla propria azienda, essendo dotata di mezzi e risorse per poterle rendere fruibili.
E’ importante sottolineare che non ci stiamo, quindi, riferendo a un travel manager part-time (magari con le funzioni di procurement o di marketing per l’organizzazione degli eventi, per esempio), ma a un ruolo focalizzato sul corporate travel; peraltro, va detto che la nascita di questo nuova figura nelle aziende è favorita dall’assenza, in molte organizzazioni, di un travel manager dedicato e specializzato, proprio perché spesso la spesa per travel non ne giustifica i costi, che sarebbero invece ampiamente coperti nel caso in cui si decidesse di creare un regional travel manager.
Il candidato che aspira alla posizione di travel manager globale deve possedere una notevole competenza di corporate travel e ragionare in chiave globale: gli italiani sono svantaggiati, soprattutto per la particolarità del nostro mercato (piccole agenzie, servizi e collegamenti aerei ridotti ecc.) rispetto ad altri più sviluppati, che non ha consentito il consolidamento della figura del travel manager a livello nazionale. Infatti, mentre in Italia assistiamo a comportamenti in parte antiquati (aziende che hanno di recente aperto l’inpant dell’agenzia, invece di chiuderlo, semmai; travel manager il cui compito principale sembra essere l’attività day-to-day di verifica delle prenotazioni; assenza di infrastrutture tecnologiche, anche solo di comunicazione, con l’agenzia; negoziazioni poco efficaci con i vettori e gli hotel, a causa di una scarsa conoscenza dei principali elementi negoziali), tutto sembra favorire la creazione di travel manager globali: i minori costi di struttura complessivi, la maggior efficacia e competenza, ma soprattutto, la riproposizione in chiave globale delle tradizionali interfacce con i fornitori. Dalle alleanze tra vettori all’istituzione dei contact center globali delle agenzie, dalle economie nell’acquisto e l’introduzione di un self booking tool agli accordi mondiali per gli hotel o il rent-a-car, bisogna dire che nelle grandi società multinazionali tutto sembra “congiurare” contro i travel manager locali a favore di un unico corporate travel manager regionale. In parole povere, possiamo dire che, in molte di queste aziende, la mancata costituzione di un travel manager a livello nazionale viene, e verrà sempre di più, superata dall’individuazione del travel manager globale.
Un diverso approccio e un nuovo modello organizzativo
Contando sulla conoscenza dei mercati globali e impostando negoziazioni e gare globali, il travel manager è in grado di cogliere opportunità che fino ad oggi sembravano precluse alle aziende. In particolare, nella negoziazione con le compagnie aeree, può mettere in gara tutte le tratte, applicando la tecnica dell’unbundling, ovvero la negoziazione una ad una delle componenti della richiesta d’offerta, per poi cogliere successivamente eventuali sinergie tra vettore e cliente; superare il tradizionale empasse determinato dagli schemi contrattuali delle compagnie aeree, che costringono le aziende a raggiungere soglie sempre più elevate di fatturato, confidando in situazioni locali di mercato talvolta di semi-monopolio. Mentre nella negoziazione con gli con gli hotel e le catene alberghiere, il travel manager globale è in grado di descrivere e dimostrare il potenziale a livello regionale o mondiale, ovvero conoscere i flussi dei dipendenti-viaggiatori e posizionarlo correttamente per categoria di hotel e servizi richiesti (e quelli invece da non richiedere perché esclusi dalla travel policy). Infine, per il servizio di rent a car può istituire un accordo globale con un solo noleggiatore, individuando, nel contempo i servizi che non deve fornire (soprattutto le coperture assicurative accessorie); mentre sul fronte dei servizi di pagamento, il travel manager globale riesce ad ampliare lo spazio di trattativa, tradizionalmente angusto, con le società emittenti di carte di credito, che spesso, a fronte di robusti incrementi nel tempo dell’importo transato, non sono sufficientemente reattive nel contraccambiare la fiducia accordata con un opportuno incremento in qualità e quantità dei servizi forniti, quali, ad esempio, la proposta di carte particolari (carte oro e platino), programmi di fidelizzazione a condizioni particolari, maggiori rebate.
Il rapporto con l’agenzia di viaggio
Ma è soprattutto con l’agenzia di viaggio che il rapporto cambia. La necessità di evolversi, a fronte delle sfide del mercato – quali la riduzione fino all’azzeramento delle commissioni aeree, la richiesta di maggiori contenuti tecnologici, l’affidabilità richiesta dai clienti a un servizio standardizzato ed accessibile ovunque, 24 ore su 24 e con diverse device, tanto per citarne solo alcune – ha favorito e spinge sempre più le grandi agenzie a riorganizzarsi su base continentale. Il travel manager globale trova interessanti opportunità di ristrutturazione dei servizi offerti dall’agenzia, appoggiando il servizio sui grandi contact center regionali e multilingua, in grado di fornire un servizio veloce e rispondente agli standard attesi dal cliente, accessibile con un travel tool globale. La sempre più ampia diffusione dell’eticket è un altro elemento a favore di questo tipo di strutture.
In cambio l’azienda ne ricaverà un servizio più accurato, efficiente e standardizzabile, un sistema di controllo della policy centralizzato e capillare, un costo per transazione più contenuto.
Miglior applicazione della travel policy e maggiori risparmi
Ma vediamo ora quali sono gli aspetti più vantaggiosi per l’azienda che decida di organizzare il proprio business travel su base regionale o mondiale, ponendo la sua responsabilità sotto un’unica figura. La centralizzazione della travel policy ne garantisce una più efficace applicazione, più efficienti controlli, riduzione al minimo delle eccezioni nei diversi paesi: viene favorita l’adozione delle medesime regole di viaggio e una loro più efficace verifica, soprattutto attraverso l’utilizzo di procedure accurate (applicate e controllate dall’agenzia globale, tramite un travel tool e il contact center globale) e di una reportistica strutturata, attraverso la quale il travel manager potrà individuare le percentuali di conformità alla policy per paese, divisione, reparto, singolo manager, singolo viaggiatore. Questo sistema è in grado di garantire consistenti risparmi: per esempio, l’applicazione ldi lowest available airfare (cioè la miglior tariffa disponibile indipendentemente dalla linea aerea prescelta), attraverso l’utilizzo di un travel toolche renda le tariffe visibili e disponibili al dipendente, il tutto rinforzato con un sistema di controlli strutturato, può portare nel giro di pochi mesi a risparmi sulla biglietteria del 10, 20% e oltre, a seconda della flessibilità delle necessità di viaggio dei dipendenti, senza contare i risparmi conseguenti alla riduzione del costo per transazione dovuto all’impiego del tool.
In sintesi, la somma dei risparmi ottenibili dalla centralizzazione del travel manager riguarda i seguenti elementi: riduzione del costo per transazione con l’agenzia, stretta applicazione della policy decisa dalla direzione aziendale, centralizzazione delle negoziazioni e delle gare con le compagnie aeree, gli hotel, i noleggiatori, i servizi di pagamento. Oltre all’ovvio risparmio in “head count” nei singoli paesi, dovuto a un minor impiego di tempo e di risorse nel travel management.
Interno o in outsourcing?
Per le ragioni che abbiamo visto, il travel manager globale è più strutturato e meno distratto dall’attività operativa quotidiana. Talvolta, il suo ruolo tende a essere maggiormente “consulenziale” all’interno dell’azienda, perchè viene considerato l’esperto globale di travel, ma le sue indicazioni devono essere comunque approvate dal management nei singoli paesi: ciò dipende dall’organizzazione delle singole aziende, ma in questo caso parleremmo di un ruolo del travel manager globale piuttosto ridimensionato. Questo può avvenire quando la preoccupazione per l’impatto in termini di soddisfazione interna resta elevata, perchè va detto che non sempre l’efficienza della globalizzazione si sposa con una migliore percezione del servizio (soprattutto in termini di limitazioni della policy e di servizio meno personalizzato da parte dell’agenzia).
Quale che sia il suo ruolo all’interno della gerarchia organizzativa, i vantaggi di un travel manager globale consistono per l’azienda nella sua esperienza e concentrazione full-time sul corporate travel (mentre molti travel manager nazionali vi si dedicano part-time, dividendo il loro tempo con altre attività), nella frequentazione della comunità internazionale dei travel manager, nelle attività di benchmarking globale che consentano d’individuare l’assetto organizzativo ottimale.
C’è da chiedersi se, con l’istituzione del travel manager globale, quello locale sparirà. Probabilmente no, o almeno non verrà eliminata l’esigenza di validare, localizzare e controllare l’applicazione delle strategie e delle formule regionali nel singolo paese; sicuramente diminuiranno le attività, mentre alcune verranno eliminate, consigliando in tal modo l’azienda di investire maggiormente sul travel manager globale rispetto a quelli locali. Esempi di attività che si riducono a livello locale sono le negoziazioni con i fornitori di servizi, l’attività di supervisione dell’agenzia, l’operatività day-to-day.
Un sistema di coinvolgimento efficace dei paesi e di comunicazione regolare con i travel manager locali (ad esempio attraverso meeting e conference call), è un elemento chiave per il travel manager globale che voglia avere successo nel diffondere nuove idee strategiche nei paesi.
Infine, viene da chiedersi se il ruolo di travel manager globale può essere affidato in outsourcing. Ad avviso di chi scrive la risposta può solo essere negativa, perché è una funzione troppo importante che richiede l’esercizio di un effettivo potere all’interno dell’azienda e una capacità di adattamento che travalicherebbe ogni contratto e ogni service level agreement. Così come accade per il responsabile degli acquisti, per esempio, è ormai chiaro a tutti che l’efficacia e la sensibilità che può avere un outsourcer nell’esercitare queste funzioni raramente raggiungono le aspettative del cliente. E’ vero, invece, che il travel manager globale può avvalersi del supporto di consulenti, specializzati in specifici aspetti del corporate travel, quali la stesura di Rfi/Rfq, l’organizzazione di gare, la preparazione della global directory degli hotel selezionati.
