Qual è la differenza tra un contratto e un Service level agreement (Sla)? Mentre il contratto descrive le obbligazioni dei due contraenti, il Sla dettaglia il modus operandi, definendo in maniera precisa e rigorosa le attività che sono oggetto del contratto, rendendole misurabili attraverso la suddivisione del servizio in sotto-elementi, dei quali viene stabilito il livello da raggiungere e mantenere, i meccanismi di controllo, la documentazione di riferimento (procedure, report ecc.). I Sla più completi riportano anche un sistema di bonus/malus da applicare sul corrispettivo reso al fornitore, basato sul raggiungimento di determinati livelli di servizio.
Tipicamente, il Sla deriva dal capitolato compreso nel contratto, che viene sviluppato nei vari sottoprocessi e nelle diverse attività: all’elencazione completa ed esaustiva delle attività, corrispondono la descrizione piuttosto precisa delle stesse, con tempi e modalità di esecuzione, soglie di soddisfazione dei clienti o livelli di servizio da raggiungere e variazioni previste nella remunerazione del servizio.
Un sistema coerente di premi e punizioni
Proprio la misurabilità, in termini di frequenza o percentuale, e la possibilità di apportare modifiche alla parte economica del contratto, sono i tratti distintivi del Service level agreement che lo differenziano dal capitolato: senza un sistema coerente di premi e punizioni, un Sla non può dirsi davvero completo.
Per queste caratteristiche è facile intuire che un Sla, per essere costruito, richiede un approfondita conoscenza del processo sottostante e dei suoi componenti, insieme a una realistica valutazione dei livelli di servizio raggiungibili.
La comunicazione
Il modo di comunicare tra cliente e fornitore e le modalità di scambio e circolazione delle informazioni costituiscono un altro aspetto importante del Service level agreement: la formalizzazione di regole chiare, sia in termini di processo che di tempistiche, è un elemento decisivo per immettere professionalità nella gestione di un processo. Questa considerazione è tanto più vera quando, nel flusso di comunicazione tra cliente e fornitore del servizio di noleggio a lungo termine, s’inserisce una terza parte, ossia la società di fleet management o di fleet administration. Incaricata della gestione del parco auto, oltre che di fornire eventuali servizi aggiuntivi on top a quelli del noleggiatore, la società di fleet management diventa, così, il principale interlocutore operativo del noleggiatore. E nel rapporto che si viene a creare tra il cliente, il noleggiatore e il fleet manager, dovranno essere definiti, sottoposti al Service level agreement e misurati con adeguati strumenti i tempi e le modalità di risposta a quesiti posti dal fleet manager o dal cliente, il livello di proattività del noleggiatore, la numerosità e la gravità delle escalation, condotte, anche queste, secondo una modalità definita a priori. I tempi di rispostapotranno andare dalla stessa giornata lavorativa (per quesiti importanti e urgenti) fino a un massimo di 5-7 giorni lavorativi e dovranno essere divisi in due fasi: la prima, di ricezione della domanda e di risposta immediata per ricevuta (via email); la seconda, sostanziale, di elaborazione della soluzione e di risposta/proposta al problema sollevato.
Un comportamento proattivo
La proattività attiene al rapporto di fiducia esistente tra cliente e noleggiatore e alla comprensione e condivisione degli obiettivi comuni, e si traduce in comportamenti conseguenti che prevedano lo scambio completo di tutti i dati, le informazioni e le idee utili per diminuire il Tco (Total cost of ownership) del processo di acquisizione e gestione della flotta. E’ un aspetto di difficile misurazione, ma costituisce una premessa essenziale per una gestione soddisfacente e, soprattutto, efficiente: i controlli diventano automatici ed efficaci, la trasparenza è massima, la condivisione dei problemi fornisce spunti per la revisione di processo.
Il diritto di audit
Proprio sulla base delle prescrizioni del Sla, il cliente può effettuare degli audit periodici per verificare che quanto stabilito venga effettivamente rispettato. La corretta tenuta della documentazione, degli archivi e dei database per la parte gestita dal noleggiatore, la qualità delle officine, la correttezza della documentazione al momento della restituzione, la precisione ed esattezza delle fatture, sono solo alcuni esempi di prodotti e attività “auditabili”; lo stesso raggiungimento di una definita percentuale di compliance dell’audit diventa una dimensione del sistema di quantificazione del corrispettivo.
Nella fase di ordine della vettura, le principali misurazioni che possono essere registrate e che contemplano aspetti molto importanti per l’assegnatario, sono quelle dei tempi di attraverso del processo d’ordine: richiesta di quotazioni, ottenimento delle risposte, predisposizione dell’ordine, tempi di consegna previsti ed effettivamente rispettati. Inoltre sarà importante determinare il tempo di consegna dell’auto in preassegnazione e la completezza della documentazione consegnata dal noleggiatore all’utilizzatore durante il ritiro della vettura.
Definito un periodo di validità delle offerte richieste (per esempio sei mesi) sarà utile misurare la percentuale di rispetto della validità concordata e degli sconti praticati sugli accessori in base al contratto.
Contact center e numeri verdi
E’ nel momento di difficoltà o di richiesta di informazioni urgenti, che si misura la massima capacità di rispetto dei tempi previsti: il contact center del noleggiatore e il numero verde del soccorso stradale sono particolarmente esposti a questo tipo di richieste e, pertanto, dovrebbero essere costantemente monitorati. Purtroppo, non è pratica comune chiedere e fornire questi dati, ma sarebbe davvero interessante se il noleggiatore potesse fornire questi numeri ed essere scelto anche in base ad essi. La stessa cosa si può dire dei tempi di prenotazione, accettazione e svolgimento delle riparazioni e della manutenzione.
Dal punto di vista informativo, i bisogni del responsabile del parco auto (e del fleet manager) in questa fase sono: aggiornamento costante del database degli utilizzatori e delle auto (il database deve essere aggiornato almeno alla fine del mese precedente), emissione puntuale di fatture esatte e riportanti importi suddivisi come concordato nel Sla (in forma cartacea, ma soprattutto elettronica), invio tempestivo e nei tempi stabiliti della reportistica corrispondente, nei tempi e nelle modalità, a quanto sottoscritto. A tal proposito, è utile definire nel Sla la tecnologia da usare per lo scambio dei dati tra i sistemi informativi del cliente, del fleet manager e del noleggiatore.
Infine, la percentuale di contravvenzioni che seguono il processo corretto costituisce una misura importantissima del livello di servizio dell’amministrazione del noleggiatore: il mancato rispetto delle modalità indicate dal cliente (per esempio la rinotifica) può costringere il cliente a gestire delle situazioni seccanti, sia con l’utilizzatore che con l’autorità emittente.
Percezione della qualità del servizio
Al di là di ciò che si scrive nei contratti, la percezione della qualità ricevuta dai clienti del servizio è uno dei principali elementi di determinazione del meccanismo di bonus / malus. A questo proposito, i processi che bisognerebbe sottoporre a giudizio sono: la preassegnazione, la consegna della vettura nuova, il contact center e il servizio di soccorso stradale, la manutenzione e la riparazione presso officine convenzionate dal noleggiatore.
