Il conteggio finale di un noleggio riserva troppo spesso sorprese. Che possono essere evitate seguendo alcuni semplici suggerimenti. L’intervento di Filippo Cantù di Ibm
«La tariffa che un’azienda paga non è mai quella che ci si aspetta» afferma Filippo Cantù, travel buyer di Ibm Italia, all’inizio del suo intervento. «Leggere una fattura di autonoleggio – continua Cantù – è come risolvere un rebus: ci sono acronimi e sigle da decifrare e voci di difficile interpretazione». Prendendo spunto dai materiali preparati da Massimo Braga – direttore vendite Italia di Hertz che all’ultimo momento non ha potuto essere presente al forum – per rendere più semplice e immediata la lettura del documento, Cantù passa quindi ad approfondirne le principali voci, per poi suggerire una serie di piccoli accorgimenti da adottare al fine di evitare problemi e spiacevoli contestazioni.
«Quando si prenota, ad esempio, è bene ricordare che gli addetti al numero verde cambiano spesso ed è difficile che abbiano una specifica conoscenza delle condizioni riservate alla vostra azienda; meglio quindi ricorrere a sistemi di prenotazione come i gds o internet così da avere la certezza che venga utilizzata la tariffa convenzionata. Non dimenticare poi di indicare il codice sconto e l’eventuale carta preferenziale (tipo Gold) per accelerare le procedure e consentire l’applicazione in automatico del profilo del richiedente (sia per quanto riguarda le preferenze sia per i dati della carta di credito).
Il ritiro dell’auto
Al momento del ritiro dell’auto, occorrere verificare lo stato della vettura e il livello del carburante, e segnalare al personale addetto ogni discrepanza rispetto a quanto prenotato. Ma ciò difficilmente accade, vista la fretta di chi deve partire. E al termine del noleggio conviene far controllare la vettura e la quantità di carburante all’addetto o almeno comunicare – riconsegnando le chiavi – i km percorsi, il livello del serbatoio, nonché eventuali danni o incidenti occorsi. Fondamentale poi richiedere il conteggio finale del costo del noleggio. Va comunque sottolineato che ormai è quasi sempre possibile ottenere online questo tipo di informazioni. Ma qualora questi accorgimenti non siano sufficienti e ci siano contestazioni, è importante che i dipendenti sappiano come comportarsi. Una soluzione può essere quella di far circolare la procedura da seguire sulla rete intranet aziendale».
Interventi in sala
La platea si dimostra particolarmente sensibile al tema fatturazione. Appena Cantù termina il suo intervento, molte sono le mani che si alzano per chiedere la parola. Dà il via alle domande Ciceri di Bayer: «Riguardo alle assicurazioni, io do per scontato che vengano attivate quando sono previste dal contratto. Perché allora, al momento del nolo, viene spesso offerta all’utente se una nuova assicurazione, caricando dei costi aggiuntivi?» «Si tratta in realtà – risponde Lucchini – di formule che consentono l’eliminazione delle franchigie. Tutti i servizi aggiuntivi, comunque, dovrebbero essere decisi a monte, così da inibire eventuali scelte ed evitare contestazioni. A meno che l’azienda non voglia lasciare al dipendente la libertà di accettare o meno quel servizio». «Il problema – interviene Nella Guerrera, buyer di Aventis Pharma – è che queste condizioni vengono definite a monte, ma poi sul computer dell’operatore non appaiono».
«Molto spesso gli uffici periferici – conferma Serena di Microsoft – non sono a conoscenza delle condizioni contrattuali. E dire che, utilizzando la tessera della società di noleggio, dovrebbe comparire direttamente a video quanto previsto negli accordi stipulati. Talvolta comunque si ha l’impressione che la struttura dell’autonoleggio sia stata pensata su una logica consumer e da questa base si sia sviluppato anche l’ambito corporate». «In realtà – ribatte Lucchini – il nostro settore è nato per esigenze corporate e solo successivamente si è allargato al privato». «Il nostro errore forse – si inserisce Gargiulo – è stato quello di privilegiare per molto tempo le richieste dell’utilizzatore finale». «Il carburante – aggiunge Monica Ruffato di Benetton – è sicuramente una delle voci che danno adito alle maggiori contestazioni. Anche perché spesso alla riconsegna della vettura non c’è nessuno con cui controllare. Altri elementi imprevisti possono poi dipendere da una carente informazione da parte del personale dei call center (ad esempio, il costo dei permessi per uscire da certi paesi non viene segnalato). Ecco allora che forse bisogna intervenire anche sul servizio». «Che si possa migliorare a livello di formazione del personale – risponde Lucchini – è assolutamente vero. Anche se nel caso specifico bisogna tener presente che certi percorsi, magari abituali per un’azienda, possono essere abbastanza rari sul totale delle prenotazioni di un call center. La strada per migliorare l’informazione passa comunque per il web e la creazione di automatismi. Per quanto riguarda il carburante si possono trovare delle soluzioni: ad esempio, il “full service option”, ovvero la possibilità di pagare una cifra concordata per il pieno di carburante ed evitare così il ripristino. Ma non tutte le società lo gradiscono. Negli altri casi, comunque, è questione di fiducia tra azienda e fornitore».
«A mio avviso – afferma Gargiulo – ancora una volta il problema va affrontato insieme. Il rapporto è duraturo e di soddisfazione quando queste criticità emergono, vengono clusterizzate e successivamente analizzate con le aziende. Ma è difficile risolvere il caso specifico». «Che – sottolinea Roberta Di Leo, travel manager di Accenture – deve essere comunque gestito, anche perché di solito sfortuna vuole che ne sia protagonista l’amministratore delegato. Certamente un reporting solido, che segnali anche l’incidenza di questi casi, può essere un elemento di conforto per il travel manager. Ecco allora che uno sforzo ulteriore dei fornitori per supportare le aziende in questo senso sarebbe senza dubbio apprezzato».
Leggere la fattura
Carta di qualificazione: si tratta di un codice utilizzatore che permette di snellire i processi. Generalmente corrisponde al numero di carta gold (o fidelity card) o in alternativa a quello della carta di credito.
Codice Taco/Iata: è il dato che contraddistingue l’agenzia di viaggio che ha effettuato la prenotazione.
Gruppo noleggiato/fatturato: qualora non sia disponibile un’auto del gruppo (A, B, C ecc.) prenotato e confermato, normalmente viene assegnata al cliente una vettura di gruppo superiore.
Ora rientro vettura: generalmente viene concesso un margine (ad esempio, 59 minuti) oltre l’ora concordata senza che venga addebitato un giorno supplementare di noleggio.
Km percorsi: numero totale dei km. Una parte è inclusa in tariffa, mentre l’eventuale eccedenza viene addebitata (talvolta fino a un tetto massimo).
Giorni di noleggio: numero delle giornate di noleggio effettuate con relativo addebito tariffa.
Costo km: addebito dei km eccedenti quelli compresi in tariffa.
Servizi complementari: dettaglio degli importi relativi ai servizi aggiuntivi, quali coperture assicurative supplementari per la riduzione o l’eliminazione delle franchigie.
Carburante: l’auto viene quasi sempre noleggiata con il pieno e così dovrebbe essere riconsegnata. In caso contrario viene addebitato il costo del carburante mancante.
Servizio rifornimento carburante: identifica il costo del servizio di ripristino qualora l’auto non venga riconsegnata con il medesimo livello di carburante.
Addebiti diversi: rientrano in questa voce eventuali addebiti per penalità risarcitorie non eliminabili (danni, furto incendio), per giovani conducenti, per noleggi a lasciare (one-way rental), per presa o consegna in aeroporto (+14%) o nelle stazioni ferroviarie (+8%) o per oneri automobilistici.
Lettera di noleggio: è il numero che contraddistingue il contratto di noleggio e che consente al fornitore di accedere in qualsiasi momento a tutta una serie di informazioni.
