Parliamo di cenerentole e di figli di un dio minore. La brutta di famiglia non farà mai la velina a “Striscia la notizia”. Uno storpio non correrà mai i cento metri. La car fleet non sarà mai altro che una somma di automobili e di scocciature operative, gestionali e amministrative. In Italia la car fleet rientra ancora fra le categorie protette. A cui chiedere prestazioni elementari.
Soluzioni minori
Nell’area flotte le aziende sembrano, infatti, rassegnate alle soluzioni minori: poca visibilità, pochi servizi, poca efficienza amministrativa. E ciò per diverse ragioni. In primis, per la mancata offerta di servizi avanzati da parte dei pur meritevoli noleggiatori. Poi per la timidezza nel ricorso alla consulenza, ossia al supporto dei fleet manager specializzati. Infine, per l’incapacità di immaginare soluzioni innovative e per un’eredità culturale per cui cambiare non si può.
Una case history
Come responsabile dell’Ufficio Acquisti della sua azienda, Paola C. ha anche la responsabilità di gestire una flotta di 190 auto, funzione che assolve con l’ausilio part time di due collaboratori. Uno dei problemi di cui si lamenta è la penuria delle informazioni e l’inefficienza dei processi. Non faccio fatica a capirla. Nella mia esperienza, per il fleet manager aziendale l’area flotte il più delle volte assomiglia a un buco nero. Assorbe risorse e tempo, presenta continue piccole e grandi questioni da risolvere, ma non restituisce un’immagine chiara di sé, di quello che sta realmente accadendo, dei disservizi, della concreta soddisfazione degli utilizzatori. Né sembra poter esprimere, spontaneamente, le risorse per una progressiva correzione delle aree subottimizzate.
Immaginiamo la seguente scena. Un manager incontra davanti alla macchinetta del caffè uno dei suoi riporti indiretti, che è anche il responsabile della flotta. Chiacchierando del più e del meno gli butta lì una domanda: “ma nella tua flotta funziona tutto bene?”. Segue il più classico dei body-language, alzata di spalle del gestore che istintivamente si è messo sulla difensiva. Eccolo che prende tempo mentre cerca di ricostruire un collage di ricordi di incident, di fatti negativi che contraddicono l’affermazione gli sta uscendo di bocca: «non risultano lamentele e tutto è ok». Potrebbe esprimersi con dovizia di dettagli su certi aspetti, meno su altri. Farebbe scena muta su quanto accade day by day agli utilizzatori: sui disservizi periferici e le auto sostitutive mai ottenute (casi frequenti?), sul percorso delle multe, sugli addebiti indimostrabili dei pieni di carburante, sulla parte contabile, sulle trattenute di fringe benefit, sulle percorrenze un po’ fuori controllo. Sa di saperne troppo poco, per rispondere a una domanda che punta il dito su efficienza e soddisfazione. Flash successivo. L’interlocutore si rammenta della convenzione aziendale per cui sulla flotta non ci sono molte domande da fare. Eccolo che torna su un territorio di conversazione neutrale. L’imbarazzo è superato. La flotta e i suoi problemi ricevono una ulteriore piccola conferma di poter restare dove sono. Questo meccanismo tenderà a ripetersi anche in altre situazioni, anche nei meeting con odg “organizzazione flotta”. Resterà valido l’accordo per cui la funzione che gestisce la flotta non merita il banco degli imputati, le inefficienze dipendono tutte da condizioni esogene indiscutibili al pari di un paesaggio di campagna. Certe problematiche non verranno mai affrontate e non troveranno, quindi, mai soluzione.
Eppure di criticità che varrebbe la pena evidenziare ce ne sono tante. Area help desk. Quanti utilizzatori hanno telefonato? Per che tipologia di richieste? Hanno sempre parlato con il loro referente o con un surrogato accettabile? In quanto tempo hanno ricevuto risposta? Dopo quanti solleciti? Quanto dura mediamente una pratica?
Area prelease. Negli ultimi tre mesi quanti prelease sono stati richiesti? Quante richieste mancavano delle necessarie autorizzazioni? Quante richieste sono state presentate in maniera formalmente scorretta? Quanto tempo è passato fra la richiesta e il ritiro, per ogni prelease installato? Quante volte il fornitore ha mancato di consegnare un’auto del gruppo contrattualmente pattuito?
Area commerciale. La funzione commerciale del fornitore è rispondente? Mediamente quanto impiega a rispondere alle richieste di quotazione di noleggio? Con che tasso di errore? Le quotazioni di contract modification (chilometri e durata) si riescono a ottenere facilmente? Sono quotazioni ragionevoli? Sono competitive con la concorrenza o sostanzialmente determinano l’impossibilità di variare un contratto in essere?
Area ordini. Gli ordini vengono evasi in tempi medi accettabili? Si ha evidenza di quando vengono presi in carico? Di quando vengono trasmessi al costruttore? Si ha una conferma scritta sul corretto recepimento dei dettagli dell’ordine: modello berlina/sw, allestimento, optional di serie, optional a pagamento ecc.? Si ricevono tempestivamente notizie, molto richieste dagli utilizzatori, su fenomeni tipo restyling? I tempi medi di consegna sono in linea con il mercato? Le previsioni di consegna arrivano con puntualità e sono attendibili?
Area consegne. Quanti ordini sono stati evasi con pieno successo? Quante consegne sono avvenute nel rispetto delle procedure, e quante no? Quante consegne sono avvenute per accordo diretto fra agenzia e utilizzatore, bypassando la funzione aziendale competente? Il personale addetto era qualificato? Ha seguito la corretta procedura di presentazione dell’auto e spiegazione del suo funzionamento? Quante consegne sono state “ciccate” (luogo di consegna, modello, colore, optional)?
Area riconsegne. Area manutenzione. Area espatri. Area sostituzioni. Area sinistri. Area contravvenzioni . Area fatture. Come va con le note di credito? Dai case study risulta che in 96 grandi aziende su 100 la funzione contabile subisce le fatture di noleggio, non potendo che affidarsi un’onerosa gestione manuale – approssimata e incerta – dei controlli. Area trattenute a cedolino. Esiste una domanda latente di help desk sull’argomento? Area percorrenze… Potremmo continuare ancora a lungo. Per ogni area, decine di domande più che rilevanti.
Inutile sottolinearlo: le criticità sono legate all’inefficienza dei processi. Bene inteso, tutti i processi: dei noleggiatori, ma anche degli utilizzatori, dei contabili, della reception ecc.
Superare la stasi
L’atteggiamento rinunciatario che ho evidenziato non cambierà se fra gli addetti ai lavori si ritiene che la scarsa visibilità e inefficienza dei processi deve essere accettata come un dato di fatto. Abbiamo visto come non solo il gestore interno, ma anche il top management eviti tendenzialmente di fare domande troppo precise sulla situazione della flotta, di pretendere una reportistica completa e rilevante. Il management inconsciamente o consciamente sa che, se anche facesse richiesta di maggiori informazioni, non otterrebbe quasi nulla.
Vediamo di capire meglio il meccanismo che è alla base di questa stasi, di questa rassegnazione e di questo imbarazzo collettivo sul tema flotta. Come accennato, una causa è anche l’impronta che i noleggiatori hanno dato alla cultura del settore. Le aziende scontano ancora la concezione riduttiva del “fleet management” che hanno trasmesso in questi decenni i noleggiatori di lungo termine. Lungi dal voler “crocifiggere” chi ha portato tanta innovazione in questo paese, non credo di fare torto alla categoria dei noleggiatori dicendo che nel cercare di fare bene il loro mestiere, non hanno mai cercato di fare il mestiere che spettava alle aziende, anzi, piuttosto, hanno cercato di condurre le aziende sul terreno a loro più adatto, quello delle ruote che girano e dei cambi dell’olio alle scadenze comandate. È difficile affrontare esigenze di cui non si ammette l’esistenza, o che vengono considerate fuori dalla propria portata. Alle aziende spetta il compito di affrancarsi da una visione “auto-centrica” delle flotte, che impedisce di affrontare le mille istanze di servizio.
La visibilità sui processi fa rima con controllo. Esercitato dall’interno, delegato a un outsourcer indipendente, o affidato all’organizzazione fornitrice dei servizi. Sappiamo che è impensabile, o quantomeno futuribile, chiedere che sia lo stesso fornitore a misurare i propri livelli di servizio, a fornire la preziosa visibilità. D’altra parte manca nelle aziende la determinazione e la prassi di ottenere queste informazioni dall’utilizzatore, che spesso potrebbe essere la fonte più attendibile.
Non a caso, dunque, ai noleggiatori in questi ultimi anni si è affiancata la nuova industria dei fleet manager, che hanno come “mission” proprio l’introduzione di nuovi modelli organizzativi a copertura delle mutate esigenze aziendali. Che per le flotte, prevedono servizi da cento metri e visibilità da prime time.
