Pur essendoci notevoli margini di miglioramento, le società di noleggio sono in grado di svolgere tutte le attività di gestione della flotta. Le riflessioni di Gianluca Soma di Hertz Lease su come conciliare la soddisfazione dell’azienda cliente con quella dell’utilizzatore finale.
A difendere il punto di vista dei noleggiatori interviene Gianluca Soma di Hertz Lease, che nella sua relazione descrive la necessità di operare su due fronti, la soddisfazione del cliente interno da un lato e il rispetto delle esigenze dell’azienda dall’altro. Un compito non facile, che implica uno sforzo per migliorare il livello delle performance e rendere così superflua la presenza di altri attori nel processo aziendale. «Noi noleggiatori – afferma Soma – dobbiamo fare un mea culpa. Negli ultimi anni siamo cresciuti tanto, abbiamo cavalcato l’onda di un mercato e di una domanda rilevanti. Ora è giunto il momento di analizzare seriamente il nostro operato e di capire che cosa stiamo offrendo ai nostri clienti e in che direzione stiamo andando. Per spezzare una lancia a favore della mia categoria, devo dire che molte delle attività che sono state illustrate nelle precedenti relazioni noi le svolgiamo, talvolta egregiamente. Abbiamo strutture e sistemi e stiamo migliorando. In altre parole, riusciamo a “coprire” tutte le fasi della filiera.
Gli utilizzatori finali
«Anche per quanto riguarda gli utilizzatori finali – prosegue Soma -, ci sono alcune considerazioni da fare. Lavoro nel settore del noleggio da tre anni. Quando ho cominciato questa attività mi sono chiesto, provenendo dal mondo del software e della consulenza, come mai esistesse una molteplicità di fornitori all’interno delle aziende e perché ci fosse ancora un’attività interna così intensa, nonostante i noleggiatori fossero pagati per fare outsourcing. Mi sono risposto che noi l’outsourcing non lo sappiamo fare, altrimenti risolveremmo tutti questi problemi, come ci insegnano industrie più mature su questo fronte (vedi l’information technology).
«Detto questo – sottolinea Soma -, i servizi che noi noleggiatori riusciamo a fornire alle aziende sono moltissimi. Noi solleviamo le imprese da un immobilizzo finanziario, fornendo la certezza di costi predeterminati e offrendo un’organizzazione specializzata che si occupa dei costi assicurativi o degli sconti sulle auto a beneficio dei clienti. Insomma, noi compriamo le auto, eliminiamo il problema dell’usato, finanziamo e facciamo acquisti di servizi a monte perché le aziende possano beneficiarne. Siamo i gestori di un patrimonio per le aziende. Poi, però, dobbiamo anche fornire un servizio agli utilizzatori finali, perché a quest’ultimo è connessa più della metà del canone pagato dal cliente.
Il servizio
«Ma in che cosa consiste il servizio? All’azienda – prosegue Soma – preme il controllo dei costi di noleggio e di gestione, la possibilità di pianificare i rischi e un supporto gestionale e strategico. Devo ammettere che noi non siamo dei gran consulenti. Potremmo fare molto di più. All’utilizzatore finale, invece, interessano il modello dell’auto, l’attenzione continua (l’utilizzatore desidera essere “coccolato”), la “peace of mind”, ossia la possibilità di delegare tutti gli aspetti pratici connessi all’uso della vettura e, infine, i gadget (servizi aggiuntivi come la presa e riconsegna dell’auto ecc.). Le esigenze sono spesso contrapposte e per noi non è facile riuscire a conciliarle. Ma dobbiamo farlo, altrimenti l’azienda è costretta a farsi carico del cliente interno. Certo, può ricorrere a società specializzate, ma a quel punto la filiera diventa troppo lunga, mentre potrebbe essere molto più corta.
Il grado di soddisfazione
«Per quanto riguarda il grado di soddisfazione della clientela – aggiunge Soma -, abbiamo condotto una survey per conto dei nostri clienti. Dalle risposte risulta che il rispetto delle date e le caratteristiche della consegna sono inferiori alle attese, e a questo le società di autonoleggio devono porre rimedio, senza attribuire le colpe dei disservizi alle case costruttrici, come spesso accade. Per quanto riguarda l’attività dell’help desk, i clienti lamentano un’eccessiva lentezza nei tempi di risposta, legata alla scarsa autonomia decisionale di chi risponde. Un altro punto dolente sono i tempi di riparazione delle auto e il servizio di auto sostitutiva. Il problema delle officine è oggettivo. Per “viziare” l’utilizzatore abbiamo creato reti di assistenza molto vaste, che talvolta includono località che non compaiono sulla cartina. Ovviamente ciò rende il controllo molto più complesso. Comunque ci stiamo attrezzando per risolvere i problemi, anche se non siamo stati in grado di adeguarci abbastanza in fretta all’evoluzione del mercato e oggi, anziché prevenire, siamo costretti a curare.
«Gli utilizzatori – aggiunge Soma – ci chiedono professionalità, cortesia e rispetto delle esigenze, velocità e flessibilità, e noi dobbiamo tenerne conto, perché gli utilizzatori di oggi sono gli “influenzatori” di domani nonché potenziali clienti dell’usato.
Obiettivi futuri
«Quali sono allora – conclude Soma – le possibili evoluzioni del mercato? Riassumendo, direi che possiamo ottenere discreti guadagni dal noleggio, ancora di più nell’ambito della mobilità aziendale (a patto di migliorare i servizi), ma il vero obiettivo, per noi, deve essere la gestione totale della mobilità».
Il dibattito in sala
Al termine della relazione, Domenico Ferrari, della Sun Microsystem, pone una domanda: «Assodato che esistono i problemi evidenziati da Gianluca Soma, in che modo l’outsourcer può facilitare il processo svolgendo il ruolo di tramite con l’utente finale?». «Torno a dire – risponde Soma – che se le società di noleggio facessero bene il loro lavoro l’outsourcing sarebbe superfluo. Gli outsourcer possono occuparsi di questioni aziendali, ma la maggior parte del lavoro tocca a noi noleggiatori, anche se potremmo fare di più. Spetta a noi il compito di comprare, rivendere, gestire i fornitori esterni. Il nostro obiettivo è diventare un referente unico e importante. La presenza di altri attori nella filiera non è una scusa per i nostri disservizi».
«Sono in totale disaccordo – insorge Janusz Gawronsky – con quanto detto da Gianluca Soma riguardo all’inutilità dell’outsourcer. C’è sempre bisogno, all’interno dell’azienda, di una figura che svolga il ruolo di controparte del noleggiatore e che sia un interlocutore realmente competente».
«L’outsourcing – puntualizza Francesco Sottosanti – è uno strumento di gestione dell’azienda che può essere esterno o interno. L’importante è che sia gestito con competenza e che fornisca dei reali vantaggi».
«Su questo tema – sostiene Mauro Serena a conclusione della querelle – vorrei aggiungere ancora qualcosa. Il noleggiatore segue circa l’80% del processo all’interno dell’azienda e quindi sceglierlo bene è fondamentale. Ma come fa l’azienda a operare la scelta, visto che, in linea di massima, non vi sono molti elementi che differenziano una società di noleggio dall’altra (i costi sono stabiliti tramite gare e l’auto non è altro che una commodity fornita dalle case costruttrici)? Alla luce di ciò, ciò che veramente conta è che l’azienda segua da vicino il noleggiatore e lo stimoli a dare il meglio, in modo da intraprendere insieme un cammino di evoluzione. Questo ruolo di “pungolo” può essere efficacemente svolto dall’outsourcer».
