Negoziare con una struttura alberghiera non significa semplicemente trattare una tariffa, facendo leva sui volumi d’acquisto e sul prestigio della propria azienda per ottenere un forte livello di sconti. La selezione, e quindi la negoziazione con un albergo richiede invece un’attenta valutazione delle caratteristiche della struttura e delle esigenze di chi viaggia. Solitamente per l’azienda l’albergo deve essere logisticamente ben posizionato, bello, di standard elevato e soprattutto costare poco o, comunque, non più dei budget prefissati. Deve poi “dare disponibilità” sempre, anche durante le fiere o in periodi difficili. Viceversa per l’albergo l’azienda deve effettuare molti pernottamenti, garantire le prenotazioni (e quindi ilpagamento dei no-show), pagare bene e, possibilmente, subito; infine, non deve lamentarsi se, in periodi caldi o di fiere, la disponibilità è limitata.
Il ruolo dell’agenzia
Tra le due controparti si inserisce la figura dell’agente. Per il cliente deve offrire la possibilità di ulteriori tagli alle tariffe, per l’albergo rappresenta invece un onere per via delle commissioni. Spesso l’agente viene chiamato in causa dal cliente quando non trova disponibilità negli alberghi. Si potrebbe dire che è un soggetto fuori moda, visto che le commissioni per gli alberghi sono una cosa antiquata e sembra quasi non vi sia più bisogno di lui. Sembra. Ma ci si dimentica che l’evoluzione della figura dell’agente, da “bigliettaio” a consulente (ammesso sia vero e possibile o auspicabile), non interessa solo il mondo dei viaggi aerei, ma coinvolge anche il settore alberghiero. In questo ambito il processo è più difficile, complesso e richiede molta attenzione. Il mondo degli alberghi ha, infatti, elementi di soggettività che sovrastano i pochissimi elementi d’oggettività. Richiede competenze di carattere tecnico e presuppone anche una parte teorica.
Una gestione “scientifica”
La gestione degli alberghi nel business travel va affrontata in modo scientifico e fantasioso allo stesso tempo. Le soluzioni nascono solo da un buon dosaggio dei due aspetti. E’ per questo che la negoziazione non può essere solo una corsa al prezzo più basso. Qualche volta, presentando una “directory” al cliente ci si sente rispondere di aver già negoziato con questo o quell’albergo un prezzo più basso. E’ un classico: l’azienda pensa che l’agente voglia guadagnare troppo e quindi non sia conveniente; l’albergo è felice perché non ha interlocutori. Chi ci guadagna? Credo nessuno. Molto spesso anzi ci sono insoddisfazioni da entrambe le parti.
La concorrenza è uno stimolo alla qualità, ma nel caso degli alberghi, a volte (anzi, spesso) è difficile sostituire una struttura con un’altra che ci fa un’offerta migliore. Ci sono motivi di carattere tecnico (location, standard, servizi ecc.) e anche abitudini difficili da modificare. Inoltre, visto che in una stessa città a parità di servizi i costi sono quasi sempre uguali, risulta difficile capire il motivo di una grande diversità nelle tariffe per strutture simili.
E’ pur vero che la categoria di un albergo non significa molto. Ci sono tre stelle migliori dei quattro stelle e, a parità di stelle, il livello può essere anche piuttosto diverso. Belle hall, luci, ottoni ecc. rendono gli spazi comuni molto accattivanti. Qualche volta il giudizio verso una struttura inizia e si ferma lì e la negoziazione ne può essere anche influenzata. Ma in realtà un albergo ha molte sfaccettature, che vanno tutte considerate per avere un quadro preciso. Bisognerebbe imparare a essere disponibili a pagare i servizi offerti pensando a come influiranno sul livello di soddisfazione dell’ospite. Tra tutti i servizi di viaggio, l’albergo infatti è determinante per la soddisfazione del viaggiatore, a sua volta elemento chiave per il successo della travel policy.
Perciò in fase di negoziazione è opportuno tenere ben chiaro questo concetto e farne uno degli obiettivi.
Valutazione delle tariffe
Nel valutare una tariffa occorre tenere conto di due elementi, il valore e l’effettiva disponibilità. In effetti, oltre che essere buona, la tariffa deve essere facilmente applicabile. Anche nel mondo alberghiero, infatti, hanno preso piede concetti di yield management e le strutture tendono a vendere a tariffe più alte una parte della disponibilità, soprattutto quando la domanda è forte. Negoziare bene una tariffa significa dunque valutare anche il suo livello di accessibilità. In ogni caso non si tratta di “pagare di più per avere più camere” ma di “pagare al meglio lo spazio adatto alle esigenze numeriche e di periodo”.
Non credo che la negoziazione di una tariffa alberghiera possa essere ridotta a una formula, ma senza dubbio vi sono parametri da tenere in considerazione, come per esempio il numero e l’ampiezza delle camere e dei bagni, le dotazioni standard, il numero di dipendenti, la qualità della prima colazione, la location, la data dell’ultima ristrutturazione, la tipologia di clientela (turistica/business). Ogni singolo punto va poi sviluppato e verificato. In effetti, diverso è se un albergo ha un elevato numero di camere singole o se ha solo camere doppie (preferibilmente matrimoniali). La grandezza e la qualità del letto formano un altro elemento di valutazione. Così come il numero delle prese elettriche in camera. Oggi quasi tutti viaggiano con almeno un cellulare e un computer portatile. A volte, capita di dover collegare il cellulare in bagno. Il numero di dipendenti, anche se non in modo assoluto, può essere significativo della tipologia di servizio offerto, così come sapere quando sono stati fatti gli ultimi lavori può essere un indicatore per quanto concerne gli interventi strutturali. Anche se per gli italiani la prima colazione è quasi sempre ridotta a cappuccino e brioche, una colazione ricca è un buon elemento di soddisfazione. La qualità dell’offerta in termini di food è poi un ulteriore indicatore.
Definire le tariffe alberghiere è un lavoro, quindi, che richiede specifiche conoscenze. Fare, semplicemente, confronti tariffari ha poco senso. Ottenere la tariffa più bassa non è sempre un successo. Resta inteso che avere buoni prezzi è comunque un importante obiettivo, ma non deve essere un concetto esasperato. Buoni prezzi non sono prezzi bassi a tutti i costi. Sono differenze sottili, come quelle che corrono, per esempio, tra lusso ed eleganza. A volte ci si dimentica che si negozia per avere in cambio ospitalità e non camere in affitto.
Le tariffe piene
Dal punto di vista tecnico lo sconto oppure il livello delle tariffe viene calcolato sulla base delle“rack rates” (tariffe piene). Il famoso “saving” quindi assume un valore numerico e si calcola in percentuale rispetto al prezzo di listino. Ma, in fondo, cosa rappresenta il prezzo di listino? Poco, a mio parere. Il raffronto va fatto con criteri diversi e con operazioni di benchmarking mirate. Bisogna sempre paragonare le tariffe proposte o negoziate alle effettive circostanze di mercato. A volte vengono proposti sconti del 40% (su tariffe rack di 600mila lire): certo lo sconto è alto, ma la tariffa non è da meno. E’ opportuno allora cercare dei valori di riferimento che possano aiutarci a capire quanto le tariffe proposte siano in linea con il mercato. Questi parametri non sono sempre fissi. Un monitoraggio continuo del mercato alberghiero permette di avere sempre parametri efficaci.
I fattori che compongono la tariffa
Analizzando gli elementi principali che compongono una tariffa alberghiera, possiamo individuare tre fattori: numero di pernottamenti, frequenza e tipo di pagamento. Ognuno di questi influisce sulla negoziazione in modo evidente, anche se il livello di incidenza non è assoluto, ma può variare a seconda dei casi e delle circostanze. Analizzare questi tre elementi è comunque di fondamentale importanza sia per la gestione della negoziazione (e quindi per fissare gli obiettivi tariffari), sia per effettuare le opportune verifiche.
Senza dubbio, comunque, non esistono assiomi o formule definite in assoluto. Quello che è certo, è che bisogna conoscere a fondo l’albergo e il cliente. Analisi e capacità di comprensione aiutano molto a trovare le migliori soluzioni per raggiungere gli obiettivi.
