L’albergo è una componente importante, e troppo spesso trascurata, nel business travel. E’ importante non solo perché incide in maniera notevole sul budget delle spese, ma anche perché è determinante ai fini della qualità del viaggio. Buoni alberghi, selezionati con cura e attenzione, possono, infatti, aiutare molto una travel policy ad avere successo. E’ molto importante perciò avere dei riferimenti alberghieri che siano aderenti alle esigenze del viaggiatore d’affari. Questo obiettivo non si raggiunge “semplicemente” scegliendo degli alberghi notoriamente importanti o i classici riferimenti di sempre.
Il panorama italiano
In Italia il panorama alberghiero è molto particolare. Non ci sono, infatti, “standard” effettivi se non in alcuni casi, né caratteristiche comuni che possano offrire una linea guida nella scelta. Per questa ragione è necessaria una “professionalità” specifica che possa individuare i possibili partner e, per fare questo, è opportuno conoscere approfonditamente non solo il mercato alberghiero ma anche le caratteristiche proprie dei singoli alberghi. Le aziende hanno esigenze diverse, in termini di budget, logistica, standard ecc. Queste esigenze sono la base per poter individuare gli alberghi partner e per poter negoziare le condizioni di rapporto. Le tariffe sono una parte importante, ma non possono essere valutate senza considerare una serie di circostanze altrettanto fondamentali. Un accordo con un albergo, infatti, non si può limitare alla definizione di una tariffa confidenziale, ma deve contenere anche le condizioni accessorie. Queste ultime sono importanti per l’ospite e, quindi, anche per l’azienda.
Non conta solo il risparmio
Molto spesso (in modo particolare nel business travel) si esaspera il concetto di risparmio economico. Nel caso dell’albergo, però, questo concetto non può essere il più importante e surclassare quello di ospite. In effetti è nell’ottica dell’ospite che deve essere trattata una tariffa e le relative condizioni di contorno. Gli alberghi partner devono essere “votati” all’ospitalità d’affari, questa è una cosa importante, al di là del prezzo. E’ opportuno calarsi nella parte di chi arriva in albergo dopo un viaggio: se l’accoglienza e l’ambiente sono buoni, di certo, ne trarrà vantaggio anche il rendimento del viaggiatore. Gli alberghi sono come grandi palcoscenici dove, solitamente, possono essere rappresentate, da parte dell’ospite, tutte quelle parti che altrove non può o non vuole vestire. Capire l’ospite aiuta a definire la sua migliore sistemazione e, quindi, soddisfare le sue aspettative. Questo è il primo passo per aiutare una travel policy ad avere successo.
Indovinare la posizione
“Indovinare” l’allocazione, solo raramente, è un fatto di fortuna. Oggi si possono analizzare il mercato e le esigenze delle aziende clienti e dei viaggiatori, con un approccio diverso che si può definire travel management alberghiero. Non si tratta di una scienza, ma di un “nuovo concetto” e un “criterio” che, se ben applicati, possono restituire risultati importanti sia dal punto di vista economico sia in termini di soddisfazione del cliente. E’ fondamentale, in questo ambito, la conoscenza del mercato di riferimento. Che non significa, certamente, aver visitato alcuni alberghi o avere buoni rapporti con una certa catena, ma poter analizzare e comprendere il mondo dell’hotellerie e saper scegliere i partner giusti. Valutare e definire una rosa di hotel validi per le esigenze aziendali e per la travel policy non è una cosa semplice, soprattutto se l’obiettivo che si vuole perseguire è il miglior rapporto qualità/prezzo/servizio. Non esistono criteri di valutazione standard e i parametri sono quelli determinati dalle singole esigenze. In ogni caso la struttura fisica, lo standard, il prezzo, il servizio ecc. sono gli elementi principali di valutazione, anche se non gli unici. La struttura fisica dell’hotel, quindi il numero di camere, di piani, il numero degli ascensori, l’ampiezza delle camere, delle parti comuni, il numero di addetti, l’accessibilità ecc. sono fattori che ci possono aiutare a capire quanto sia adatta la struttura e quanto sia funzionale alle esigenze specifiche. Per esempio, un numero di ascensori non proporzionato al numero di camere potrebbe causare all’ospite attese lunghe per salire o per scendere, così come banchi di ricevimento sottodimensionati, sia in termini di spazi che di addetti, determinano file e lunghe attese in fase di check-in e check-out. Molto spesso questi “dettagli”, anche se in un contesto di hotel molto bello, possono causare ritardi e magari far perdere qualche aereo o treno. Ispezionare, in fase di visita della struttura, un certo numero di camere, magari su piani e in aree diverse, è sempre opportuno in quanto ci consente di farci un’idea più completa della struttura.
Lo standard
Definire uno standard, in questo ambito, non è facile. Un hotel che si propone il business traveller quale cliente di riferimento, dovrebbe avere alcune caratteristiche particolari che possano soddisfare in pieno l’ospite. Può sembrare strano ma, ad esempio, ci sono ancora delle strutture che, seppure molto belle, hanno una sola presa di corrente in camera. Insufficiente per un pc e un cellulare. L’arredamento e la funzionalità delle camere è molto importante. Anche il tipo di grucce nell’armadio a volte possono essere un “dettaglio” significativo, così come gli stirapantaloni, i servizi cortesia ecc.
La qualità del servizio
Ma sono la pulizia e il servizio forse gli elementi più importanti che – se combinati insieme – offrono una garanzia per l’ospite e per l’azienda. Da questo punto di vista deve essere preteso sempre il massimo. Il livello di attenzione che un hotel pone nei confronti di questi elementi è uno dei poche parametri “oggettivi” (e non soggettivi) di valutazione.
Il fattore prezzo
Infine, occorre riservare l’opportuna attenzione al fattore prezzo, che deve essere valutato in relazione ai servizi, allo standard e alla location. Offrire servizi di buon livello ha costi diversi, anche per alberghi con standard simili, se la collocazione geografica è diversa.
In generale è preferibile sempre optare per una struttura che ha servizi migliori anche se non è la più bella. Il successo di un soggiorno è determinato, soprattutto per chi viaggia frequentemente, molto di più dal clima e dall’ambiente umano (e, quindi, dalla cortesia, dal servizio ecc.), piuttosto che da una camera bella. Questo ovviamente non significa che lo standard deve essere sacrificato a favore della cortesia e del servizio, esistono tante strutture che offrono un ottimo rapporto tra questi elementi. Molto spesso sono nomi non molto sentiti e\o alberghi di proprietà singoli. Il panorama alberghiero è molto complesso e spesso riserva delle sorprese, presentando una serie di soluzioni molto valide che attendono solo di essere scoperte.
