La selezione degli hotel è uno dei compiti del travel manager. Sia che se ne interessi direttamente, sia che si affidi al travel agent o a consulenti del mercato, l’obiettivo da perseguire è convenzionare gli hotel con la miglior combinazione prezzo/qualità, in linea con le politiche di costo e le procedure di viaggio della propria società. Per questo occorrono conoscenza del mercato, capacità di negoziazione, dimestichezza con i processi di prenotazione e, infine, capacità di attivare procedure interne di business travel.
Il processo di selezione
Anzitutto occorre una valutazione attenta dei bisogni in termini di servizio, logistica e costo. A questo scopo vanno considerati una serie di elementi, quali la posizione della struttura (è vicina all’aeroporto, alla vostra sede e/o al centro città?); il numero di pernottamenti e l’attualeutilizzo degli hotel convenzionati (quante notti spenderete? Quante di quelle notti state già spendendo in ciascuno degli hotel attualmente convenzionati? Ci sono hotel poco usati nelle vostra lista? Potete determinare perchè alcuni hotel sono poco usati? Avete convenzionato troppi hotel e pensate di cancellarne qualcuno dalla lista? Dovete aggiungere altri hotel alla lista perché tutti i vostri hotel attuali sono sovrautilizzati? La vostra sede o qualche vostro ufficio sta per trasferirsi a un nuovo indirizzo?); la tipologia di hotel (se la policy aziendale non definisce chiaramente la categoria dovreste mirare a un buon equilibrio fra le differenti categorie di hotel a 5 e 4 stelle); il modello di travel (quali sono i giorni della settimana e del mese di maggiore affluenza? Il traffico si concentra su un’unica destinazione e potete quindi aumentare la percentuale di mercato per un determinato hotel? Utilizzate di solito anche le sale riunioni? Utilizzate anche il ristorante o altri servizi che l’hotel fornisce? Che tipologia di viaggiatore avete?).
Come procedura standard di selezione dell’hotel si propone di seguire le seguenti fasi: visita dell’hotel, caratterizzazione della richiesta e analisi del mercato, selezione dei fornitori potenziali e invio delle richieste di offerta (RdO); analisi delle proposte, negoziazione e stipula del contratto; comunicazione dei risultati della selezione finale. Analizziamo punto per punto.
Visita dell’hotel. Ogni hotel dovrebbe essere visitato prima della selezione, solo così vi potete fare una chiara idea della struttura e del servizio. Le ispezioni in loco dovrebbero includere tutte le zone comuni, due tipologie di stanze e le sale riunioni.
Caratterizzazione della richiesta Le fonti a cui attingere per gli hotel sono i dati forniti dall’agenzia, quelli forniti dall’hotel stesso o dalla catena e, infine, gli studi di mercato. Prestate particolare attenzione ai seguenti parametri: la posizione, il prezzo, il numero di stanze, lo stato di manutenzione, la disponibilità dei trasporti, i rinnovamenti da effettuare o già effettuati, la sicurezza, amenità standard, amenità a valore aggiunto, il carattere stagionale, le limitazioni, il tipo di pagamento, la certificazione di qualità.
Le richieste di offerta (RdO). Una volta selezionata la rosa di hotel o catene da interpellare inviate una formale richiesta di offerta indicando una data di consegna irrevocabile e i tempi entro cui comunicherete la decisione finale.
Analisi delle proposte. E’ questa un’operazione da eseguire con l’aiuto di una tabella excel su cui va riportato ogni elemento dell’offerta, cui dare un “rating” e un “peso”. Da questa valutazione dovrebbero uscire un adeguato numero di finalisti che parteciperanno alla negoziazione finale.
La negoziazione. E’ un processo dinamico in cui le richieste o le proposte delle parti e le controproposte hanno lo scopo di raggiungere un accordo. Alla fine si trova una soluzione che verrà formalizzata in un contratto. Una buona negoziazione parte dalla comprensione reciproca e deve comunque raggiungere compromessi soddisfacenti per entrambe le parti. A titolo di promemoria ecco alcuni elementi che è importante negoziare (se non sono già compresi nella RdO): disponibilità dell’ultima stanza al prezzo concordato; prezzi netti; orario di partenza; inclusione della prima colazione; giornale gratuito; attrezzature sportive gratuite; prezzo della doppia e doppia uso singola; trasporto da e per l’aeroporto o stazione; parcheggio libero; tariffa di fine settimana; tariffe valide tutto l’anno; possibilità di prenotazione on line; pagamento con carta di credito; estensione delle tariffe a consociate o all’uso privato dei dipendenti; estensione dell’accordo agli altri hotel della catena; definizione delle interfacce operative; tariffe di lunga permanenza.
La fase di negoziazione può svolgersi in vari modi: attraverso singoli incontri con i diversi responsabili commerciali, nel corso di una riunione con tutti i fornitori selezionati per spiegare loro le ulteriori richieste o, ancora, attraverso un’asta elettronica oppure tramite collegamento in videoconferenza.
La stipula del contratto. Una volta selezionato l’hotel o gli hotel, la catena o le catene di hotel di cui avete intenzione di avvalervi, occorre formalizzare un contratto dove siano riportati, oltre alle solite condizioni generali, gli accordi presi su ogni singolo punto.
Comunicazione della selezione finale. Dopo che gli hotel sono stati convenzionati, il responsabile del travel dovrà pubblicizzare adeguatamente l’accordo all’interno dell’azienda, comunicando ai viaggiatori (e al travel agent) le soluzioni, i risparmi, i miglioramenti o comunque ogni variazione intervenuta. In un secondo momento andrà poi misurato il ritorno, verificando se c’è stato realmente uno spostamento sugli hotel consigliati e raccogliendo commenti.
Una case history
A conclusione e per mettere in pratica una parte di quello sin qui esposto ecco la storia di una negoziazione. Durante un workshop sul business travel da me coordinato ho proposto il seguente “role playing” per la negoziazione con gli hotel. La società Factotum con sede centrale a Roma in via Nazionale ha intenzione di selezionare per l’anno 2001 gli hotel da utilizzare per i propri dipendenti. L’azienda spende 5 mld in trasporto aereo (8000 biglietti l’anno), 800 milioni per l’autonoleggio (6000 noleggi/anno) e 1,5 mld di hotel (6000 notti/anno). La società ha sedi anche a Bologna, Padova, Bruxelles e Londra e le spese di business travel si distribuiscono in questo modo: 30% Roma, 10% Padova, 10% Bologna, 30% Bruxelles, 20% Londra. Nell’ultimo anno gli hotel utilizzati sono stati 42 con tariffe dalle 200 alle 500 mila lire/notte. Attuale obiettivo dell’azienda contattare una catena che copra almeno l’80% delle destinazioni di interesse, con uno standard di qualità media e una tariffa che consenta un risparmio del 30% rispetto alla precedente situazione. Vengono perciò contattate tre catene alberghiere cui viene inviata una richiesta di offerta da restituire entro una data stabilita. I punti di forza della Factotum sono che è una società in crescita, è un cliente che “fa vetrina” e ha un volume interessante di pernottamenti. La negoziazione simulata avviene tra un vero responsabile commerciale di un’ipotetica catena alberghiera “Chain” e un volontario appoggiato da un altro neoziatore di supporto. L’offerta ricevuta da Chain, che si è rivelata la migliore, prevede le seguenti condizioni: costo notte netto: 235.000 lire, breakfast: 15.000 lire, prezzo doppia: 280.000 lire, cancellation policy: 24 ore, numero minimo notti/anno: 3500, servizio di shuttle gratuito per l’aeroporto, servizio di collegamento con l’ufficio: non previsto.
Il negoziatore ha preparato una tabella con i risultati massimi e minimi che intende ottenere: costo netto notte: 170.000/220.000 lire, breakfast: incluso/10.000 lire, prezzo doppia: costo singola/260.000 lire, cancellation policy: h.18 dello stesso giorno/24 ore prima, numero minimo notti/anno: 0/250, servizio di shuttle gratuito per l’aeroporto, trasferimento in taxi gratuito da e per l’ufficio.
Il responsabile commerciale di Chain subito prima di partecipare al role playing ha ricevuto una tabella di negoziazione con i seguenti obiettivi minimi o massimi da spuntare: costo notte netto: 180.000/210.000 lire, breakfast: incluso/15.000 lire, prezzo doppia: 240.000/260.000 lire, cancellation policy: h.18 dello stesso giorno/24 ore prima, numero minimo notti/anno: 2500/3000, servizio di shuttle gratuito per l’aeroporto, servizio di collegamento con l’ufficio: non previsto. Ovviamente l’unico documento conosciuto da entrambi è l’offerta di Chain, mentre per quanto riguarda la tabella con gli obiettivi minimi e massimi, ognuno vede solo la propria. Il negoziatore ha una traccia da seguire per facilitargli il compito e inizia così: «Abbiamo esaminato la vostra offerta e sinceramente ci aspettavamo qualcosa di meglio. Non so se ho ben capito: ci state offrendo una tariffa di 250.000 lire/notte che è ben lontana dal prezzo che vi avevamo lasciato intuire potesse essere interessante per noi». Venditore: «Devo precisare che la tariffa è di 235.000 lire più la colazione. Questo è realmente un prezzo riservato a voi ed è il massimo che sono riuscito a ottenere con la direzione della nostra catena». A: «La nostra società ha 2000 dipendenti e siamo in crescita continua (ca il 30% all’anno); mi risulta che stiate applicando una tariffa di questo livello a una società che ha un volume di spese di viaggio inferiore al nostro». V.: « Se ho capito la società cui lei si riferisce, questa ha un volume di viaggio inferiore ma ci ha fornito un numero di notti medio molto elevato. Si tratta quindi di un business consolidato, mentre con voi siamo solo all’inizio». A.: «Se mi permette, non sono molto d’accordo su questo punto. Le notti in gioco sono circa 6000 e dipende solo dalle vostre capacità e dai vostri prezzi riuscire a catturare l’intero business o solo una parte».V.: «Capisco il suo punto di vista, anche se non so come convincere la mia direzione, loro vogliono vedere prima i fatti. Posso chiederle quale sarebbe la sua proposta?» A.: «Pensavamo a 190.000 lire/notte». V.: Guardi, la Factotum è un potenziale cliente importantissimo per noi, sono disposto a offrirle 200.000 lire per la singola e 240.000 lire per la doppia. Inoltre la cancellazione della prenotazione potrà essere fatta entro le 18 del giorno stesso.Tutto questo però a patto che ci sia un impegno sulle 3500 notti/anno». A.: «Mi sembra una buona proposta, sarei propenso ad accettarla, ma per quanto riguarda l’impegno minimo di notti le propongo di rivederci tra sei mesi e verificare il numero reale fatto. Per quanto riguarda il breakfast, è incluso?» V.: «Mi spiace, ma il prezzo che le ho detto si riferiva alla sola stanza. Per venirle ancora incontro le propongo un prezzo speciale di 10.000 lire. In pratica: 210.000 lire colazione inclusa». A.: «Ok, mi faccia la sua offerta scritta e ci incontreremo di nuovo per il contratto».
A commento finale, mi sembra interessante rilevare come l’acquisitore, pur non essendo un buyer di professione, sia stato in grado di condurre una buona negoziazione posizionandosi in una fascia intermedia rispetto ai suoi obiettivi di minima e massima. Tuttavia, l’acquisitore non è riuscito a sfruttare al massimo lo spazio di negoziazione che il responsabile commerciale aveva a sua disposizione. Rapportato alle potenziali 6000 notti l’acquisitore ha ottenuto un risparmio di ca 240 milioni (250.000-210.000 = 40.000 x 6000) rispetto alla prima offerta, ma ha lasciato sul tavolo un risparmio ulteriore di 180 milioni (210.000-180.000 = 30.000 x 6000) che il commerciale era pronto a concedere. Ciò è successo essenzialmente per due errori. Da una parte un’apertura troppo timida: nel momento critico il negoziatore ha avuto paura di fare una richiesta eccessiva e ha chiesto 190.000 lire anziché 170.000 lire, facendosi forse influenzare dal fatto che il commerciale aveva esordito dicendo che la tariffa di 235.000 lire + 15.000 lire era stata strappata a fatica alla sua direzione. La seconda mossa sbagliata riguarda la prima colazione. L’acquisitore doveva dare per scontato che la tariffa proposta di 200.000 lire fosse comprensiva di colazione, visto che non era stato specificato, e non doveva cadere nella trappola finale del commerciale («mi spiace ma il prezzo che le ho detto si riferiva alla sola stanza. Per venirle ancora incontro le posso proporre un prezzo speciale di 10.000 lire»).
