Meno stelle, più servizi

Icapi di governo rassicurano: la crisi sta finendo e presto l’economia italiana si riprenderà. Ma  prima di tornare ai ritmi e numeri di qualche anno fa bisognerà aspettare ancora qualche tempo.  Lo sanno bene le aziende che, prudenti più che mai, hanno rivisto le proprie policy interne con un programma  di “corsa al risparmio”. Ottimizzazione delle trasferte, accorpando in un unico viaggio più di un  appuntamento, rinegoziazione delle tariffe con gli hotel (approfittando  del momento di ristagno del  mercato alberghiero) e infine scelta sempre più frequente di strutture  meno stellate. Poiché un dato è  certo: il 4 o 5 stelle è prestigioso e lussuoso, ma un 3 stelle spesso gode di posizioni strategiche, permette  di tagliare i costi e soprattutto offre sempre più i servizi necessari a un business traveller.
In Italia gli alberghi a 3 stelle sono 17.038 per un totale di 549.108 camere  (fonte Federalberghi). Più o
meno la metà del totale delle strutture, in gran parte indipendenti e distribuiti capillarmente in quasi  ogni angolo di tutta la penisola. Un bacino immenso e ben distribuito,  in cui pescare l’albergo adeguato  anche per la clientela business che ormai privilegia – vuoi per la crisi, vuoi per una effettiva ottimizzazione  del viaggio – una connessione ad alta velocità piuttosto che i  marmi di Carrara, la possibilità di  un check-in e check-out veloce alla jacuzzi in bagno. E i 3 stelle rispondono  bene, adeguandosi alle  esigenze della clientela, modernizzando la propria connessione Internet  e offrendo spesso compreso  nel prezzo l’accesso wireless alla rete; dedicando spazi a un business center dove il cliente possa lavorare e usufruire di servizi di  segreteria; predisponendo nelle camere  un telefono diretto. E mantenendo  prezzi comunque allettanti  per i travel manager che organizzano  una trasferta.

Le tariffe
Da un’indagine da noi svolta attraverso il portale Expedia.it, la tariffa per un pernottamento  in un 3 stelle varia molto a seconda dell’ubicazione, con una netta contrazione del prezzo man  mano che si scende verso sud. Tra le città analizzate, spicca per rapporto prezzo/serviziTorino, con tariffe  basse anche in centro. Determinante anche la zona della struttura, in particolar modo in città come Milano e Roma che risentono anche della stagionalità di alcuni eventi fieristici. L’offerta, oltre che  la colazione, comprende in genere la presenza in camera di aria condizionata, tv satellitare, connessione Internet (con o senza supplemento).  Ma qui viene il bello: un numero sempre maggiore di 3 stelle si è organizzato per intercettare  la clientela business, offrendo ulteriori  facilities come il servizio in  camera 24 ore su 24 – particolarmente  gradito a chi per affari non  riesce a rispettare gli orari dei pasti  dell’hotel –, ilparcheggio gratuito,  una sala riunioni. È quindi  sull’offerta di servizi, oltre che sulla  prossimità al luogo dell’appuntamento e sul collegamento a un’ efficace rete di trasporti, che si gioca  la partita. Tanto più alla luce del  recente trend di repricing verso il  basso di alcuni 4 stelle, che hanno  cominciato a proporre tariffe molto  simili ad altre strutture meno  stellate. «Quello che abbiamo notato  nelle nostre strutture è che i  viaggiatori privilegiano la qualità e  i servizi al numero di stelle o alla  tariffa – afferma Giovanna Manzi,
ceo Best Western Italia
, 170 hotel  di cui circa un terzo 3 stelle – e che  spesso seguono prima di tutto il  giudizio dei precedenti ospiti dell’albergo,  strumento che abbiamo  cominciato a pubblicare sul nostro  sito dall’anno scorso, a fianco di  ogni struttura. Si tratta di una novità  voluta fortemente dagli albergatori  stessi: il giudizio è una media  di sette elementi tratti dai questionari  di gradimento di fine soggiorno  – insieme ai feedback online –  che comprendono driver come i  servizi generali, la location, il confort  del letto, la pulizia o l’intenzione  di consigliare l’hotel a terzi.  Questa è un’opzione che va al di là  della categoria dell’hotel. La sensazione  inoltre è che la scelta rispetto  alle stelle sia sempre più circoscritta  alle aziende con travel policy  molto specifiche.» Per farsi  un’idea dei 3 stelle della società,  basta vedere i giudizi di strutture  come il Best Western Hotel Canada  di Roma (punteggio 9), o il Best  Western Hotel Ala di Venezia (punteggio
8,6). Per la clientela business,  la catena ha inoltre ideato la  “Love Promise for Business”, una  selezione di strutture, sia 3 sia 4  stelle, che offrono servizi ad hoc  per la clientela business: dall’utilizzo  di Internet gratuito in camera al  fax e stampante sempre a disposizione,  dall’early breakfast disponibile  dalle 5 del mattino alle cassette  di sicurezza per pc portatili.
Ma  la negoziazione non è ancora l’ultima  spiaggia: il relationship management  è infatti lo strumento su  cui punta Accor per affrontare il  periodo di crisi, degli albergatori e  delle aziende. «In un momento come
questo bisogna trovare punti di  incontro e di equilibrio con i clienti,  con strategie che permettano di  massimizzare – spiega Silvia Desideri,  direttore commerciale Accor  Hospitality, 44 strutture, 6 brand
dall’economico al lusso
–. Noi lavoriamo  su segmenti e canali, cercando  di sfruttare meglio le stagionalità,  del leisure e del business,  differenziandoci a seconda della  clientela. E sfruttando canali privilegiati,  come la distribuzione elettronica».
Internet: un vero e proprio  bacino clienti tutto da sviluppare  e potenziare, utilizzato sempre  più anche dalle aziende, dove i  3 stelle hanno ulteriore visibilità e  attrattiva e dove in effetti le strutture  appartenenti alle catene hanno  delle chance in più. «È qui che  il pricing diventa fondamentale –  continua la Desideri – ed è qui che  possiamo agire. L’essenziale rimane  sempre mantenere la promessa  al cliente e coerenza rispetto al posizionamento, sia di 3 o di 4 stelle». E per superare la crisi? «Continuare  a investire, con un piano di
sviluppo in evoluzione nonostante  il difficile momento storico».

Testo di Maria Elena Arcangeletti, Mission n. 7, ottobre 2009

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