Secondo l’ultima indagine di Nielsen Online, l’Italia è uno dei Paesi dove è maggiormente diffuso il telefono cellulare: a possederne uno, infatti, sono ben 50,1 milioni di persone, pari al 98% della popolazione. Oltre che per le telefonate e l’invio di messaggi di testo, i nostri connazionali lo usano per connettersi a Internet: addirittura, con 7,7 milioni di utenti nel quarto trimestre 2008 (+31% rispetto al corrispondente periodo del 2007), siamo i principali fruitori in Europa di questo tipo di servizio, insieme con il Regno Unito. Insomma, telefonini e palmari fanno ormai parte del nostro quotidiano. E com’è ovvio, le aziende hanno cominciato a intuire le potenzialità delle cosiddette “mobile technologies” anche nell’ambito del marketing e della fornitura dei servizi. I dati dell’Osservatorio Mobile Marketing & Service 2008, condotto dalla School of Management del Politecnico di Milano, confermano una rapida crescita nel numero delle imprese che promuovono i propri contenuti attraverso Sms, Mms, ma anche soluzioni più evolute (ad esempio i siti web mobile, studiati appositamente per la visualizzazione su palmari e altri dispositivi mobili, o il QR Code, una tecnologia che consente di ricevere sul telefonino documenti e filmati inserendo un codice bidimensionale). I vantaggi sono molteplici: una maggiore fidelizzazione della clientela, un significativo miglioramento dell’immagine aziendale, la possibilità di aumentare le occasioni di contatto con i propri utenti.
Questo trend riguarda sempre di più anche il settore turistico: le compagnie aeree e ferroviarie, le realtà operanti nel settore alberghiero, i gds, ma anche le principali agenzie di viaggio hanno cominciato a mettere a punto un’ampia gamma di servizi che consentono ai business traveller di organizzare le trasferte in remoto, ricevendo informazioni sugli itinerari, prenotando voli e alberghi ed effettuando il ckeck-in direttamente con il cellulare.
Ma qual è la percezione dei viaggiatori d’affari in merito a queste funzionalità? Uno studio realizzato lo scorso anno dal gds Amadeus, in collaborazione con Acte, Association of Corporate Travel Executives, ha rivelato che oggi circa il 93% dei corporate traveller dispone di un cellulare aziendale o di un palmare. L’89% dei business traveller lo utilizza per inviare e ricevere email, il 69% per accedere a Internet, il 78% per inviare Sms (cfr. grafico 1). Percentuali, insomma, che dimostrano un’elevata dimestichezza con le tecnologie mobili, anche se va detto che solo il 42% dei viaggiatori usa il cellulare per ricevere messaggi di alert, e appena il 25% invia e riceve file multimediali.
Chiamati a illustrare i vantaggi che l’uso di questi servizi possono comportare sui programmi di viaggio, tutte le aziende intervistate hanno indicato la possibilità di gestire meglio la sicurezza, rimanendo in costante contatto con i viaggiatori. Il 95% del campione ritiene che queste soluzioni aiutino a incrementare la produttività, il 79% che consentano di esercitare un maggiore controllo sulla travel policy e il 65% che permettano di condividere con i dipendenti informazioni in tempo reale.
L’indagine, però, evidenzia anche alcune criticità nell’uso dei dispositivi mobili: la maggior parte dei viaggiatori, ad esempio, sperimenta la difficoltà di connettersi a Internet tramite telefonino, o lamenta il fatto che gli Sms a volte arrivano troppo in ritardo per essere ancora utili. Il 90% del campione non considera affidabili le reti wireless, mentre l’87% sottolinea come spesso i dispositivi mobili siano incompatibili con le reti.
L’offerta delle agenzie
Tra le travel management company che da sempre investono in tecnologie per offrire alla clientela servizi a valore aggiunto spicca Uvet American Express: il suo prodotto di punta è Dynamics Travel, suite di servizi basata su Microsoft Dynamics Crm e accessibile da una piattaforma multicanale. «Sotto il brand Dynamics Travel abbiamo progettato e realizzato innovativi servizi informativi sui voli in una logica multicanale (Sms, email e Messenger) – spiega Nicoletta Marangoni, responsabile operativo di TNS, IT company del Gruppo Uvet -: inviando tramite cellulare una mail o un Sms in linguaggio naturale e discorsivo (ad esempio, “parto domani per New York”), è possibile ricevere proposte di volo “best buy” sui posti realmente disponibili. Se si è già profilati e si è scelto in precedenza un aeroporto di riferimento, inoltre, il servizio dà la priorità ai collegamenti su quello scalo. Si tratta di un’applicazione di immediata utilità per leaziende con travel policy “light”». Questa funzionalità è stata accolta con interesse dalle aziende clienti. «Il servizio è attualmente in fase di rilascio prototipale presso una grande azienda di distribuzione che lo integrerà con la propria travel policy. Perché rappresentino un reale valore aggiunto per la clientela business, infatti, i mobile service debbono essere “smart” per chi li utilizza, ma soprattutto debbono tenere conto dei vincoli e delle indicazioni imposte dai regolamenti aziendali».
Anche BCD Travel propone alla clientela i mobile service. «La comunicazione mobile si integra perfettamente nell’offerta di servizio di ogni nostra linea di business – sottolinea Davide Rosi, ceo di BCD Travel -. È un ottimo canale di interazione con tutte le tipologie di clienti, dal corporate ai consumer. Si tratta di un mezzo abitualmente utilizzato per trasferire informazioni relative alle prenotazioni già effettuate (conferme di viaggio, invio di itinerari e biglietti elettronici, variazioni su orari e date), ma anche per suggerire nuove proposte di viaggio, sia a viaggiatori fidelizzati che prospect. Riscontriamo da parte delle aziende molto interesse nei confronti di queste soluzioni».
Ma quali sono le criticità di questi servizi? E quali caratteristiche devono avere per venire davvero incontro alle esigenze delle imprese? «Il problema principale è la lentezza di navigazione su buona parte dei cellulari, unito alla difficoltà di visualizzazione, soprattutto nel caso di proposte multiple di voli e hotel, e alla complessa gestione dei pagamenti – afferma Rosi -. Sulla velocità di navigazione e sul miglioramento della visualizzazione stanno già lavorando i gestori di telefonia, mentre sul miglioramento dell’interfaccia con i web-site, e in particolare con i tool tecnologici legati ai viaggi, BCD Travel sta concentrando buona parte dei propri investimenti. La parte legata ai contenuti informativi e alle proposte commerciali è invece già consolidata».
Se gli Sms mettono le ali
Tra i fornitori più attivi nell’offerta di mobile service spiccano le compagnie aeree. «Solo pochi anni fa, l’unico modo a disposizione dei passeggeri per effettuare il check-in e ottenere la carta di imbarco era presentarsi ai banchi dell’aeroporto – sostiene il management di Lufthansa, vettore tra i più attivi nella proposta di servizi tecnologici -. Oggi, invece, i viaggiatori hanno diverse possibilità, dal disbrigo delle procedure di imbarco sul web, fino all’utilizzo dei terminali situati negli scali. Per aiutare i business traveller a risparmiare tempo, di recente abbiamo lanciato il servizio Mobile Boarding Passes, che consente ai viaggiatori dotati di cellulari con connessione a Internet di ricevere la carta di imbarco tramite email o Sms. La carta virtuale contiene i principali dati relativi al volo, quali il nome del passeggero, il numero del collegamento, l’orario di partenza, più un codice a barre. Così chi viaggia con il solo bagaglio a mano deve semplicemente presentarsi all’imbarco con il suo cellulare: il codice a barre verrà letto da uno scanner, senza necessità di stampare la carta di imbarco. Attualmente questo servizio è disponibile in Germania, ma verrà progressivamente esteso in tutta Europa».
Accedendo al sito http://wap.lufthansa.com, inoltre, i viaggiatori possono richiedere informazioni sui voli, sugli orari e sull’estratto conto del programma fedeltà Miles&More. «Questi servizi – aggiungono in Lufthansa – consentono ai nostri clienti di pianificare meglio il proprio viaggio. Il posto a sedere può essere scelto in anticipo e i passeggeri possono dirigerti direttamente al gate».
Di recente anche Air France-Klm ha esteso al cellulare l’utilizzo della carta di imbarco elettronica. I clienti la ricevono tramite Sms o Mms se si tratta di un telefono classico, o tramite email se possiedono uno smartphone. «Questo nuovo servizio risponde pienamente all’esigenza di autonomia e rapidità dei nostri clienti» ha dichiarato Patrick Roux, direttore marketing del gruppo. Non è da meno British Airways, che permette ai viaggiatori di effettuare il check-in dai dispositivi portatili dotati di connessione wireless, accedendo al sito www.ba.com/mobile.
Concludiamo la panoramica con Emirates, che di recente ha lanciato il nuovo servizio Mobile Emirates.com: i passeggeri che accedono all’indirizzo web della compagnia attraverso un dispositivo mobile vengono automaticamente indirizzati a una versione del sito web adattata per i telefoni cellulari. Il sistema, compatibile con oltre 3000 tipi di device (Pda, smartphone, Blackberry’s e iPhone) e multilingue, consente di effettuare il check-in online fino a 24 ore prima della partenza, di selezionare il posto, di richiedere menù speciali, di prenotare un veicolo con autista, di controllare il tempo reale la situazione dei voli, di consultare l’estratto conto del programma Skywards.
Anche le compagnie ferroviarie e i gds si adeguano
Impegnata nella sfida di sottrarre clientela business alle compagnie aeree, anche Trenitalia ha cominciato a proporre innovativi servizi mobili. È il caso di ProntoTreno, una soluzione tecnologica che consente di utilizzare il telefonino per consultare gli orari dei treni, controllare la puntualità dei collegamenti, prenotare e acquistare i biglietti sulle tratte nazionali, modificare le prenotazioni. Per accedere al servizio è necessario scaricare sul proprio cellulare un’applicazione gratuita, disponibile sul sito di Trenitalia (www.trenitalia.com): grazie a un sistema di riconoscimento vocale, è possibile inserire i comandi semplicemente pronunciandoli.
Di recente, inoltre, anche Amadeus ha deciso di lanciarsi nel mondo della multicanalità aderendo al Blackberry ISV (Independent Sofware Vendor) Alliance program, il programma con cui Blackberry supporta le aziende che intendono fornire ai propri clienti servizi su palmare. L’accordo consentirà al gds di sviluppare un’applicazione che permetterà ai viaggiatori, sia leisure sia business, di scaricare su smartphone tutte le informazioni relative ai propri viaggi.
Infine, anche il portale di prenotazione alberghiera HRS ha stretto una partnership con Rim (Research in Motion) per consentire ai clienti di prenotare tramite smartphone i 230mila alberghi in portfolio. Grazie a un’innovativa fuzione Gps, la struttura può essere selezionata anche in base al luogo dove il viaggiatore si trova. A prenotazione avvenuta, poi, il business traveller riceve una mail o un Sms di conferma.
Anche le note spese approdano sul palmare
Lo scorso marzo Concur, società tecnologica proprietaria del sistema per la gestione delle spese di viaggio Concur Travel & Expense, ha lanciato Concur Mobile, una soluzione che consente ai viaggiatori di compilare la nota spese direttamente su palmare, ma anche ai manager di approvare anche in remoto le spese dei viaggiatori. Flessibile, il sistema offre la possibilità di gestire i propri itinerari, aggiungendo o togliendo voci relative ad alberghi, voli, pasti al ristorante, taxi. La società ha già annunciato l’imminente lancio di una soluzione compatibile con gli iPhone della Apple.
Di recente, inoltre, anche la società tecnologica Infor ha inserito nella sua soluzione Infor Expense Management 7 Service Pack 3 (SP3), utilizzata da Pmi e grandi aziende in 30 Paesi, una funzionalità che consente l’invio della richiesta di autorizzazione alla trasferta e la compilazione delle note spese tramite cellulare o palmare. L’utente accede a un’interfaccia studiata appositamente per i dispositivi mobili e disponibile in 11 lingue, tra cui l’italiano. Tra le aziende che hanno adottato questo sistema spicca la società di consulenza AT Kearney. «L’aggiunta del supporto per dispositivi mobili offrirà maggiore flessibilità agli utenti e favorirà la registrazione delle spese in modo tempestivo e accurato – ha osservato Michael Black, IT Manager, IEM System di AT Kearney -. I nostri dipendenti possono creare e farsi approvare le note spese senza tornare in ufficio; ne derivano una maggiore efficienza lavorativa e una semplificazione dei processi contabili e amministrativi».
Le prenotazioni su palmare crescono negli Usa
Secondo una recente indagine della società di consulenza PhocusWright, le prenotazioni dei servizi di viaggio effettuate attraverso dispositivi mobili hanno grandi potenzialità di crescita, almeno negli Stati Uniti. L’indagine dichiara che entro il 2010 il turismo americano raggiungerà un volume di prenotazioni complessivo pari a 291 miliardi di dollari, di cui 90 generati dal booking online. Le stime relative alle transazioni effettuate con cellulari e palmari per il momento sono modeste (160 milioni di dollari): ciononostante, lo studio rivela che ben il 67% dei viaggiatori leisure e il 77% dei business traveller attualmente utilizzano i propri dispositivi mobili per raccogliere informazioni sulle trasferte. Tra i servizi maggiormente apprezzati spiccano le mappe e le guide turistiche online.
Testo di Elisabetta Tornatore, Mission n. 3, aprile 2009
